医院收款处规范化服务标准和考核制度

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1、--收款处规范化服务标准及考核制度---大连渤海医院---大连渤海医院收款处规范化服务标准及考核制度一、规范化服务标准（一）收款处工作制度1．收款处负责办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。2．收款处是医院重要文明窗口之一，对患者要态度和蔼，坚持使用文明用语，解释问题要耐心，对患者及家属不顶撞、不怠慢、不刁难。任何窗口不得推诿病人，收款挂号后须告知病患去向。3、收款员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少患者及家属排队等候时间。4．收款员在收到病人交付现金时，要唱收唱付，当面点清。填写门诊收据，必须做到

2、姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。5、收款员须妥善处理患者退款，凡退款者经持有关凭证，符合退款手续的方可退款，当日发生者可由原收款员退款，其余时间只要手续完备，任何收款窗口都应经予办理。6．严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错账漏账。7．各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断，要做到“顺号发放、销号收回”。如遇问题，报请领导处理。8．收款员应在每天规定时间内办理结账，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算

3、上交，不得拖延积压。9、严格执行财务制度，严禁挪用公款，一经查处必将追究其责任并给予相应的经济处罚。10、工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收款员开据收费，否则追查处理。11、值班收款员必须在班、在岗，不得串岗、脱岗，不得随意调班、换班，不能做与工作无关事项。12、提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，遵守各项安全制度，---1---大连渤海医院收款处规范化服务标准及考核制度保证财务资金安全。非本科室人员，未经许可不得入内。（二）收款员岗位须知1、收款员须按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，保持工

4、作场所的整洁、卫生。2、提前到岗，做好口头或书面交接班工作，准时开窗收费。离岗收款员须做好口头或书面工作交接后方可离岗。3、收款员要做到爱岗敬业、服务热情、语言文明，在岗位工作时应保持良好心态，面带微笑对待每一位患者及家属。同事之间互尊互学、团结协作，维护集体荣誉，维护医院形象。4、收款员须熟练地掌握药价与各种医疗收费标准，熟练电脑操作技能，做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚，经常复核与检查，如有差错应及时纠正。5、患者或家属至收款处交款时，收款员应双手接住处方，查看患者姓名后说“您好，请问是XXX先生（女

5、士）吗？”待对方确认后，按处方项目准确、快速算出价格，并再次复核处方有无遗漏的地方。确认无误后告知患者“您好，请交费XX元”，收到现金时说“收您XX元”。将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您XX元，请收好”（递出时动作要轻柔，不得随手一抛）。6、患者交款现金不足情况下，请打电话咨询相关医生或领导具体情况，重新划价收费。7、退款时，检查单据是否齐全是否有相关医生或领导签字，手续齐全予以退款。8、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。当日缴清现金收入、报表。办理病人入院要根据病情收取押金；对危重病人在不影响抢

6、救治疗的前提下及时收取押金或医疗费用，病人出院时必须核对费用，及时结算。不允许挪用公款借与他人或自用，要做到现金、票据、日清、日结。---2---大连渤海医院收款处规范化服务标准及考核制度9、收款员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚。收据、日报表与印章为专用，不得借用。注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。收款处，谢绝非本科工作人员进入，防止事故发生。10、收款员要服从班次安排，如需调班调休，可由收款员双方之间协商解决后报财务主任批准同意方可执行。11、接听电话

7、应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁占用办公电话时间太长或私用。接电话礼仪要求：“您好，收款处”12、提高安全防范意识，独自1人值班人员暂时离开收款处时要请保安（药房）工作人员在岗外帮忙照看。13、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，财务信息绝对保密不得向任何人透露。（三）收款处岗位工作时间安排早7:50前上岗，夏季16:30、冬季17:00下班。交接班时间安排为夏季16:00、冬季16:30，请严格遵守。（四）收款员服务流程1、面带微笑双手接收患者处方(治疗单)；查看患者姓名同时询问“

8、你好，是×××先生（女士）吗？”2、快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好×××先生（女士）总共××元”，双手接过患者递进来的款项，同时唱收唱付，收您“×××元”；3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告知“找您××元，请慢走”或“儿科门诊上二楼”。---3---大连渤海医院收款处规范化服务标准及考核制度（五）收款员与患者及家属交流注意事项1、注意仪容仪表，保持良