提高酒店餐饮的质量研究

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1、提高酒店餐饮服务质量的研究赵永哲0316103187摘要近年来，人们的生活节奏不断加快，国民收入日益提高，人们的消费观念的转变，使得餐饮业变得空前的繁荣。与此同时餐饮市场竞争也愈演愈激烈。从目前状况来看，酒店餐饮业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。酒店餐饮服务质量即酒店餐饮的服务水平，是酒店餐饮服务质量的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。酒店餐饮的服务水平主要包括服务人员的个人形象

2、及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的没置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素综合起来就构成了酒店餐饮服务质量，而如何提高酒店餐饮服务质量就是本论文研究的课题，本文将从培训，激励，标准，预前控制等方面来介绍提高酒店服务质量的具体方法。关键词：酒店餐饮，服务质量，管理与控制70引言随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，没有高质量的服务作基

3、础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。并且客房收入是占酒店收入最重的一部分，而餐饮收入仅占其中一小部分。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地。1酒店餐饮的服务质量假日酒店公司创始人凯蒙斯•威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店

4、业巨子拉马达公司总裁杰里•马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人来酒店就餐，购买的不仅是设施，更不仅仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求，从而酒店餐饮服务质量就显得至关重要。1.1酒店服务质量的定义酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量是指

5、酒店设施设备的质量、酒店实物产品质量、服务环境质量。1.2餐饮服务质量的构成7餐饮服务质量构成的综合性的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。而服务质量显现的短暂性则是餐饮产品现生产、现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。2我国酒店餐饮服务质量的现状近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生

6、活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。首先是服务质量存在的问题。虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，

7、但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。从投诉情况看，这说明中国酒店服务水平规范化、标准化有待进一步提高，问题集中在服务质量水平较低、部门间缺乏服务协调、服务质量管理效率低、服务质量的硬件和软件不匹配、服务质量发展不平衡、服务质量发展不稳定这些方面。3服务质量的管理与控制对策要有效地进行质量管理与控制,饭店应树立正确的指导思想，在指导思想的要求下开展质量管理工作。3.1参与者决

8、定质量每个员工都是质量管理员，每个管理者都是质量监督者。这要求服务质量管理是一项全员参与的系统工程。不仅总经理要亲自抓，各级管理者都要把抓质量作为自己的职责。所有员工都是质量管理的执行者、参与者和7监督者。质量管理与饭店经营管理一体化，要从制度入手形成齐抓共管的工作格局，要从被动检查，监督走向主动地预防控制。对员工服务的全过程，对管理人员管理的全过程,对客人入住后消费的全过程,都要有制度保证，实行全程跟踪检查。3.2管理创新决定质量质量管理要不断创新。只有创新才有发展.质量管理不能