中国移动电子渠道发展规划

《中国移动电子渠道发展规划》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、中国移动电子渠道发展规划中国移动北京公司客户服务部2008年6月目录电子渠道定位及运营现状电子渠道价值评估电子渠道各省发展情况总述2008年度工作目标及整体思路工作推进计划服务主渠道电话营业厅短信营业厅网上营业厅客户营销新渠道信息整合通道掌上营业厅自助终端电子渠道的定位电子渠道是指移动公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。-----集团公司在《电子渠道工作指导意见》中对电子渠道的

2、定位根据移动通信业务的特点可分为6大类业务渠道业务类型营销服务标准化个性化大众化营销信息量覆盖度个性化营销交互能力信息量信任度基本交互服务信息量便利性基础型业务覆盖度便利性复合型业务交互能力信息量信任度动态交互服务交互能力信息量便利性基本交互服务动态交互服务基础型业务复合型业务大众化营销个性化营销更即时的客户信息交互服务如：通过在线客服、用户论坛提供咨询、投诉服务渠道具有的针对大规模用户的常规宣传和营销活动如：新业务推广、促销信息针对客户人文特征、历史消费行为等进行选择性营销，从而进一步提高营销的成功率

3、以及客户满意度如：一对一营销、体验营销渠道提供的基本信息交互服务如：话费查询、业务状态查询、积分查询渠道可以为用户提供标准化的业务办理如：缴费业务、积分业务、上网业务、套餐业务、语音增值业务、新业务、账单定制渠道对涉及身份验证、实物类产品、办理流程复杂的业务的办理如：终端营销类业务、入网、补卡等业务业务类型描述根据移动通信产品和服务的自身特点和其对渠道的需求进行业务类型划分电子渠道职能定位总结短信WAP网站IVR自助终端业务的快捷办理平台未来的业务“体验、订购、服务”的服务营销平台业务“展示、体验、订购

4、、服务”的一站式服务营销平台大众业务快捷办理平台客户身边的自助营业厅渠道定位概述业务定位客户定位针对北京移动的网民用户，尤其是针对上网活跃用户针对习惯使用短信的用户，其中动感地带和神州行用户为重点针对对象针对使用WAP的活跃用户以及开始尝试使用的WAP用户针对所有移动用户，尤其是热衷于拨打10086人工的用户针对习惯赴营业厅办理业务的用户以及习惯使用自助设备的用户基本交互服务动态交互服务基础型业务复合型业务大众化营销个性化营销基本交互服务动态交互服务基础型业务复合型业务大众化营销个性化营销基本交互服务动

5、态交互服务基础型业务复合型业务大众化营销个性化营销基本交互服务动态交互服务基础型业务复合型业务大众化营销个性化营销基本交互服务动态交互服务基础型业务复合型业务大众化营销个性化营销目前，北京移动已经形成了较为全面的电子渠道体系导入阶段成长阶段成熟阶段短信IVR网站WAP自助终端渠道发展阶段处于高速导入阶段用户习惯正在养成增强用户交互功能扩大网点部署发展环境不成熟业务办理量少，认知度低快速成长阶段电子商务功能发展阶段加速一站式平台建设发展较为成熟有进一步优化客户交互体验的空间增强渠道的协同能力现阶段北京移动

6、的各电子渠道处于不同的发展时期：网站处于快速成长阶段，注重发现网站对于全业务运营的机会点以及功能的建设和完善IVR和短信渠道发展较为成熟，注重完善客户体验并且利用自身优势带动其他渠道发展自助终端和WAP处于导入阶段，用户覆盖度有限，可以首先完善自身建设，利用早期使用者向其他用户传播在营业厅的142种业务中，其中76种可通过电子渠道办理，占营业厅业务种类的53%电子渠道运营现状－功能种类958980434514223各渠道业务办理种类（截止至08年5月）电子渠道运营现状－整体业务占比情况2008年1-5

7、月电子渠道月均业务办理量475.7万笔，电子渠道业务占比达到74.1%。其中短信渠道是业务办理量最大的渠道，业务占比达到68%，其次是IVR和网站渠道2008年1-5月网站平均登录客户数为70.7万人，网站活跃客户渗透率为4.8%网站活跃客户数网站登录客户数全网客户数网站活跃客户渗透率2008年1月720263140302934.9%2008年2月685083142318244.7%2008年3月760646149669395.1%2008年4月721997148988394.8%2008年5月6471

8、28152103574.3%电子渠道业务占比（07年7月至08年5月）单位：笔电子渠道运营现状－电子渠道分类业务占比情况电子渠道对于查询类、积分类以及套餐业务的业务承载能力较强，已体现明显了业务压力分流作用对于电子渠道新近开通的缴费服务和售卡业务，其分流潜力已经开始显现电子渠道业务量占比(按业务划分)(2007年第四季度)电子渠道总体业务占比(2007年第四季度)[补充说明]自助终端业务量占比－售卡业务(07年11月至08年3月)自助终端