BBLY服装店铺营运管理手册

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..目　录一、目录…………………………………………………………………1二、企业简介……………………………………………………………6品牌文化……………………………………………………………7企业理念……………………………………………………………7服务理念……………………………………………………………7服务承诺……………………………………………………………7三、写在前面……………………………………………………………8四、引言…………………………………………………………………9五、基础篇人力配置与岗位编排1、人力配置………………………………………………………………112、上岗程序………………………………………………………………113、岗位编排………………………………………………………………114、店铺人手数量…………………………………………………………115、时间设置………………………………………………………………121）营业时间…………………………………………………………122）上班时间…………………………………………………………123）休息时间…………………………………………………………124）关键时段的管理…………………………………………………125）店长每日工作流程………………………………………………136）店员每日工作流程………………………………………………14角色定位：………………………………………………………………151、顾客……………………………………………………………………152、店长……………………………………………………………………151）店长的资质与条件………………………………………………162）店长工作职责……………………………………………………173、收银员………………………………………………………………191）招呼………………………………………………………………1992 1）结算、收款………………………………………………………192）装袋………………………………………………………………203）其它………………………………………………………………211、导购员…………………………………………………………………211）店铺运作…………………………………………………………222）货品管理…………………………………………………………223）顾客服务…………………………………………………………22一、管理篇专卖店行为规范：1、专卖店规章制度……………………………………………………242、营业人员的仪容标准………………………………………………243、制服标准……………………………………………………………25员工奖惩规定………………………………………………………261、奖励…………………………………………………………………262、惩罚…………………………………………………………………263、处分类别……………………………………………………………27物流控制：…………………………………………………………281、货品管理……………………………………………………………282、仓库管理……………………………………………………………28终端专卖店运作表单：…………………………………………………………291、百变乐园终端（日）销售报表……………………………………302、百变乐园终端产品（日）流通报表………………………………313、百变乐园终端（周）销售分析表…………………………………324、百变乐园终端（周）流通报表……………………………………335、百变乐园终端（月）销售报表……………………………………346、百变乐园终端（月）产品流通表…………………………………357、百变乐园终端（月）销售分析表…………………………………368、百变乐园终端（月）底盘存表……………………………………379、日常表格管理………………………………………………………3810、填表说明……………………………………………………………39顾客投诉处理：………………………………………………………4092 1、顾客投诉的主要六大原因…………………………………………402、顾客在投诉时想得到什么…………………………………………403、接受投诉的六大要素………………………………………………414、妥当处理投诉的重要性……………………………………………415、投诉未得到正确处理的后果………………………………………416、有效处理投诉的原则………………………………………………417、投诉处理过程中的“禁句”………………………………………428、处理客户投诉的范例………………………………………………43换货及退货原则标准：…………………………………………………441、换货原则……………………………………………………………442、退款原则……………………………………………………………45货品流失预防：　　　　　　　　　……………………………………………………461、目的…………………………………………………………………462、店铺货品流失之重要性……………………………………………463、货品流失之要素分析………………………………………………46临时应急处理：…………………………………………………481、紧急事件……………………………………………………………482、处理突发事件目标…………………………………………………483、遇到突发事件时同事们须注意到四大要点………………………484、遇到火警发生时……………………………………………………485、遇到电源中断时……………………………………………………496、遇到水浸时…………………………………………………………497、遇到盗窃时…………………………………………………………508、遇到抢劫时…………………………………………………………519、遇到偷窃时采用措施………………………………………………5110、突然患病的顾客……………………………………………………52陈列技术：一、提升篇服务技巧：　　　　　　　　　……………………………………………………541、顾客类型……………………………………………………………542、服务步骤……………………………………………………………573、顶尖销售员应具备的十二项心态与条件…………………………6892 1、卖场尖峰时间的注意事项…………………………………………682、卖场上的禁忌………………………………………………………683、如何处理没有顾客的闲暇时间……………………………………694、如何掌握顾客的心理………………………………………………705、销售应对的执行技巧………………………………………………71教育训练方法：　　　　　　　　………………………………………………………731、演讲、讲习的方式…………………………………………………732、跟真正的实务相结合的方式………………………………………733、对范例的个案研究…………………………………………………734、树立一个良好的典范制度对范例的个案研究……………………73如何提高营业额：　　　　　　　　　　　　……………………………………………751、营业计算法则………………………………………………………752、客流量………………………………………………………………753、顾客入店比率………………………………………………………764、顾客交易比率………………………………………………………765、平均购买商品数……………………………………………………766、购买商品平均单价…………………………………………………76改善检讨：　　　　　　　　………………………………………………………771、专卖店的管理………………………………………………………772、货品的管理…………………………………………………………773、店内环境的转变……………………………………………………774、专卖店日常考核……………………………………………………77二、常识篇服装的洗涤、保养常识：………………………………………831、服装的洗涤方法……………………………………………………831）棉织物………………………………………………………832）羊毛织物……………………………………………………843）粘胶纤维织物………………………………………………844）涤纶织物……………………………………………………845）一般做工考究的高级呢绒服装……………………………846）不能干洗的服装……………………………………………8492 1）人造革、合成革（PU涂层面料）…………………………842）羽绒服装的洗涤……………………………………………842、服装的保养………………………………………………………851）服装在保养过程中的变异……………………………………852）服装收藏保管的条件…………………………………………863）不同服装的保养方法…………………………………………87服装、纺织品基本常识：……………………………………………881、纺织原料分类………………………………………………………882、百变乐园常用服装面料简介………………………………………891）全棉织物的服装性能特点………………………………………892）全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”……………………………893）全棉丝光服装面料………………………………………………904）毛织物的性能特点………………………………………………905）涤纶………………………………………………………………916）高密NC布………………………………………………………917）常见污渍的去除方法……………………………………………9192 企业简介佛山市青蛙皇子服装有限公司（东方制衣厂）座落在中国广州佛山经济圈核心——佛山市禅城区，拥有集办公、生产车间、员工生活小区及配套娱乐设施、占地38000平方米的“青蛙皇子工业园”以及“青蛙皇子”多个知名品牌，是一个拥有员工二千余人，集产品研发、生产、销售为一体的大型国际知名专业童服装企业。佛山市青蛙皇子服装有限公司董事长邓汉樑先生秉承“在发展中做强，做强中发展”的企业理念，经过十多年的经营，运用丰富的品牌运作经验，为企业奠定了雄厚的经济实力。特别是近几年，聘请享有“中国童装王子”美誉的中国第一位十佳服装（童装）设计师邓庆云先生为设计总监，在米兰、汉城、香港、深圳、佛山设立五大产品研发中心，组合强大研发设计力量的团队，使青蛙皇子品牌在原有良好的生产基础的情况下，导入国际流行和适合儿童特点的时尚元素，确保产品研发与国际流行资讯接轨，充分挖掘企业规模与品质优势，使企业年产童服达到500余万件套，出口美国、西欧以及中东多个国家与地区，享誉海内外，被誉为“中国童装最具影响力的品牌”。“以万变应千变”，青蛙皇子频出新招，演绎着中国童服的传奇。十多年来，“青蛙皇子”童服不仅以独特的设计风格及可信赖的产品质量获得东南亚、美国、中亚、俄罗斯、中东等国家和地区经销商和消费者的赞誉，同时，也获得了国家相关主管部门与消费者的认同，特别是在2000年以后，“青蛙皇子”的高层决策层开始注重国内市场，并迅速获得了行业主管部门的诸多荣誉：2000年荣获“童装行业十大名牌”、“童装行业十佳品牌”、“重合同守信用企业”;2002年荣获“童装行业十佳品牌”,邓汉樑（董事长）当选为广东省乡镇长科学决策促进协会第二届理事会理事、童服行业协会副会长;2003年荣获“童装行业十大名牌”、“中国市场知名品牌产品”、“中国市场知名品牌产品”，邓汉樑（董事长）当选工商业联合会（商会）常委、中国服装协会第四届团体委员、海外联谊会理事会会长，佛山市禅城区政协委员；2004年企业获得“中国最受消费者欢迎的童装品牌”、“中国知名品牌”、“广东服装百强企业称号”，邓汉樑（董事长）获2004年广东优秀服装企业家；邓庆云（首席设计师）获第十届“中国十佳服装设计师”92 、2004年“中国最佳童装设计奖”、“南中国时尚杰出贡献奖”等荣誉称号。品牌文化“青蛙皇子”品牌是佛山市青蛙皇子服装有限公司于1992年创立，1996年在中国大陆注册，2004年在马德里知识产权保护组织机构注册欧盟、俄罗斯、新加坡、越南、印度、美国、韩国、日本等三十余个国家和地区的国际童装品牌。由享有中国童装王子美誉的中国第一位十佳服装（童装）设计师邓庆云先生领衔设计，韩国等国家著名设计大师担任产品研发顾问。“青蛙皇子”品牌入市以来以“童话经典、生活再现”为品牌诉求点，清晰地将市场定位于中国中等收入以上的家庭，产品风格简约自然，针对1-15岁儿童年龄不同阶段的心理特点，秉承“以万变应千变”的营销理念，演义着企业成长的不朽传奇。2000年，企业荣获“童装行业十大名牌”“2000年童装行业十佳品牌”;2002年童装行业十佳品牌;2003年童装行业十大名牌;2003年中国市场知名品牌产品;2004年中国最受消费者欢迎的童装品牌;2004年获“中国知名品牌”。品牌释义：“青蛙皇子”品牌延伸于著名的童话故事：一个英俊的王子被巫师变成了一只青蛙，只有他在被一个人真心地爱上他之后才能转变回王子。青蛙王子没有屈服于巫师，而是坚强地通过自己的努力使一个美丽的公主真的爱上了自己，使自己变成回了王子——这个故事揭示了只有对人生充满爱心、恒心和信心，富有创造力与活力，才可以对人生的改变，最终获得成功。品牌定位：品牌定位于1—15岁，富有创造力与活力、具有恒心、爱心、信心的“三心二力”的、英俊的渴望成为王子的小精英族群；品牌诉求：童话经典、生活再现品牌口号：中国儿童运动休闲装第一品牌品牌服务理念：1+1>2（一个“1”是我们青蛙皇子运动休闲系列的产品，另一个“1”是我们给顾客提供的“童话经典、生活再现”品牌文化与服务，顾客购买我们的，不仅是我们特有的产品，还有我们随之产品所赋予的丰富品牌文化。）品牌营销理念：以万变应千变企业理念：在发展中做强、做强中发展服务理念：把客户当客人，把顾客当贵人92 服务承诺：★★★★★写在前面■我们知道特许经营并非单纯的产品输出，而是品牌、产品、经营技术和管理模式的经营组合打包输出的集大成者，本着对加盟商负责、对投资人负责的态度，关注终端、辅佐终端，保证加盟商的投资合理回报率，是我们应尽的义务和责任；■但经营技术的总结和管理模式的建立，绝非一朝一夕之功，每一份具有极高商业价值的经营管理技术的背后，无不蕴涵着先驱者的大聪大慧，其间的漫长摸索和辛酸经历，让我们都感到它的来之不易，从而愈发珍惜并希望这种智慧结晶与投资人共享，为加盟商创造应有之财富作一份贡献。■我们相信博采各家之长，荟萃经验之精华总结，并为我们所有，避免不必要的弯路，绕开经营陷阱，实现较低成本创造成功梦想，是青蛙皇子公司的衷心希望，也是我们编撰这本册子的初衷。不可否认创新无止境，真理的时空局限性，随着商业环境的变化、社会文化的变迁及消费行为变革，其中的一些条款不再是推动您走向成功的助力；■所以，她需要您在经营实践中不断提出宝贵的意见，以修正、完善、丰满她，真正让她成为我们实现价值追求的指南宝典，成为青蛙皇子所有受许人终身收益的经营管理行动法则；■我们知道，战斗在第一线的职员最具发言权，您们直接面向市场，每天耳濡目染，最熟知市场的声音，并能理性把握商业的脉搏，有您的参与，相信2006版的优化升级定会是跳跃式，促使她的每个环节更接近真理，2006版指南因您而精彩；■写在前面，愿我们同行，青蛙皇子，永远精彩，共同谱写青蛙皇子永续篇章。■青蛙皇子人向战斗在营销第一线的朋友致敬！92 引　言※专卖管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务，是专卖店每一位员工义不容辞的责任。※每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研讨（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。※顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。92 基础篇■人力资源配置与岗位编排　　　　　　　■角色定位92 人力配置与岗位编排1、营业时间◆人力配置2、上班时间◆上岗程序3、休息时间◆岗位编排4、关键时段的管理◆店铺人手数量5、店长每日工作流程◆时间设计6、店员每日工作流程一、人力配置：﹡男女比例：　1：3，或者清一色女性；﹡文化程度：高中以上学历；﹡年龄要求：女售货员18-25岁；　　男售货员：20-25岁﹡形象要求：品貌端庄、活泼开朗、大方；男身高：不低于1.68CM；女身高：不低于1.60CM﹡能力要求：表达及应变能力强（店长须具备一定的组织管理能力）二、上岗程序：　　﹡员工经面试合格后填写入职表格，由店长或（副店长）进行销售服务、商品知识及店铺经营政策等一系列相关专业培训并同时开始入职试用；﹡员工试用期满一个月后，由其上级主管做出工作表现评估经由店长或经理审核合格后转为正式员工。三、岗位编排：﹡店长副店长（如有必要可设此职）　收银员　导购员；﹡如店铺面积较小，可以不设副店长，其职责由店长承担，店长在必要的情况下也可兼收银员四、店铺人手数量：﹡92 店铺因人手充足可实现销售分区，保证完美的服务质量、妥善处理各种突发事件，须保证店内每15平方米内要有一个售货员，也就是说每间店铺专业人手数量要等于或大于店铺面积除以15平方米/人；﹡但经销商可根据当地特色、区域人流量、节假日等实际情况增加或略减人手。一、时间设置：1、建议营业时间　﹡周一至周五　　　　　　　　9：00AM-21:00PM﹡周六、日及节假日　　　　　8：30AM-21:30PM﹡各公司（代理商）可根据每个区域店铺客流量等情况进行更改营业时间。2、建议员工上班时间　﹡<一班制>店长、收银、导购员；周一至周五　　　　　　　　　　　　　　8：30AM-21:30PM周六、日及节假日　　　　　　　　　　　8：00AM-22:00PM﹡两班制<每班8小时制，每周可轮换一次班次>店长、收银周一至周五　　　　　早班（A班）　　　　　　　　　　8：30AM-16:30PM晚班（B班）　　　　　　　　　　13：00PM-21：00PM周六日及节假日　　　　　早班（A班）　　　　　　　　　　8：00AM-17：00PM晚班（B班）　　14：00AM-22：00PM3、建议休息时间；　﹡店铺内各位员工<店长、收银、导购员>一般安排在周一至周五休息，周六、日及节假日原则上不予以休息。4、关键时段的管理：﹡开铺前30分钟◇全体店铺员工：整理仪容仪表，传达安排公司各新旧之促销活动或其他各种活动，打扫店铺卫生，讨论各种突发事件，分享各岗位实操案例，跟进未尽事宜。◇店员：核对货品数量、整理补充货架产品<补码数、颜色、款式>;92 ◇收银员：备足零钱、补足购物袋、核对整理帐目；◇店长：总结店铺前一天营业情况、金额、检查店铺营业前一切准备工作，检查店员、收银员各岗位相应工作，填写补货单，传送数据，与收银员存入前一天营业金额，签发补货单，跟进未完事宜。﹡两班制时，交接班（夜班提前30分钟到店）◇店员：双方当面点清货品数量，货品交接，补给货品；交待顾客的　　定货（件数）或改裤情况以及未完事家宜；◇收银员：双方当面点清营业单据、金额、赠品数量、交接顾客的定货、取货改裤单据、货品以及未完成事宜，存入当班营业金额；◇店长：查看店铺工作，交接店铺一切事宜，召开例会，总结当值时发生的情况；﹡下班前30分钟及下班后◇店员：点清货品件数、补足货品、整理店铺、搞好货场卫生、填写交班簿；◇收银员：整理现金、交单、补足购物袋、做当天明细帐、营业报表、填写交班簿；◇店长：填写每日营业总结、将现金锁入保险柜、检查及跟进店铺内一切事宜、检查员工手袋，召开例会，关闭店铺内所有电源，检查门窗是否安全。2、店长每日工作流程：早　　　会1）讲解上日营业分析；2）定个人目标；3）传达公司市场信息政策；4）灌输专业知识/技巧；5）进行角色扮演；6）了解员工情况；7）鼓励员工士气；8）仪容标准和制服标准的检查。备注：早会的主持者不一定都是店长，可以轮流1）合理安排员工进行店铺清洁，陈列整理和更换，以及存款；2）安排员工吃饭休息时间；3）根据实场实际情况安排员工分区SALE客，收银和管仓；4）准备收银台零钱开铺、安排工作做整店例行检查及时发现问题并以解决，如不能马上解决，须记录下来向有关人员汇报，并加以跟进。监察全店销售工作1）监管店员执行收银程序；2）看管店内货品安全；3）处理店铺突发事件；4）执行换货、退货服务标准5）监督并指导店员的销售技巧和顾客服务。店长除人手不够帮忙外，原则上不直接SALE客。安排填写相关文件内容：1）安排店员分区进行盘点；2）安排店员补充卖场货品；3）安排进行货场和仓库的整理；4）进行环境的清洁；5）将收银台的钱锁进保险柜。92 关铺、安排工作1）店铺每周营业分析；2）货品动态日报表。逢星期日，还需填销售五大、店铺营业报告表、断码资料。离　　　开1）确保店内所有电源开头已经关上；2）警报系统的打开；3）所有员工互相检查；4）锁好店门。1、店员每日工作流程：参加早会1）店铺清洁工作（保持橱窗、货场及货仓整洁）；2）按公司要求进行陈列整理和更换；3）兑换所需的零钱。注：店员具体工作由店长安排1）在指定区域以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务；2）协助处理顾客投诉及满足顾客合理要求；3）及时整理好顾客弄乱的货品；4）按店长吩咐到店外派发传单和招呼客人入店。每日例行工作接受上司合理工作安排仓管员收银员售货员1）清洁卖场；2）分区进行卖场盘点；3）进行卖场补货；4）整理好卖场陈列。1）参加卖场的盘点；2）处理和填写相关报表和文件；3）将货款如实交给店长锁进保险柜。1）主要职责是收银工作；2）当没有顾客买单时，必须在卖场充当售货员角色，主动协助其他售货员工作。关铺后工作关铺后工作关铺后工作离　铺注：关铺后，完成自身工作后，须主动帮助其他同事，完成所有店内事项，关闭所有店内电源，打动警报系统。全体成员先由店长检查，店长由员工进行检查。92 角色定位★组织盘点◆顾客；◆收银员；◆店长；1、招呼；1、店长的资质及条件；2、结算、收款★性格方面3、装袋★能力方面4、导购技术★知识方面◆导购员；2、工作细责：1、工作细则★商品销售管理★店铺运作★店铺运作管理★货品管理★人力资源管理★顾客服务★货仓管理一、顾客◆顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识：　　★顾客是我们经营活动中最重要的支持者；★顾客是我们全体员工发薪水的人；★顾客是我们应给予最高礼遇的人；★顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的，顾客永远是对的。◆92 在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100％的回报，包括商品质量、售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司、顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。一、店长◆店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有时可借店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。◆拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用如下：　　★深刻贯彻“诚信、敬业、团队、自律”的理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。★在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有效的情报。★作为顾客、员工及经销商之间沟通的桥梁，建立和谐的关系。★将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员；★教育及指导部下，使其规范操作。★管理店内的营业活动并达成营业目标，保全店内如商品、设备等资产。★自己也身为一位导购员。◆店长的资质及条件：有关店长的服务内容、责任和权限等已在前面讨论过了。在这儿还要指出的是，店长一面要达成范围宽广的职务，一面要达到各店不同的计划目标才行。因此店长必要有的资质及条件如下：拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人借此将其条件稍微细分，做成以下具体的说明：（1）性格方面★拥有积极的性格――无论任何事情都积极地去处理，无论如何都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。★拥有忍耐力――92 在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。★拥有明朗的性格――一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。★拥有包容力――虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常提起。为了提升他们，店长可以给部下适当时间或劝告，但是不可纵容。（2）、能力方面★拥有优良的贩卖技术及说明力。★对于贩卖的商品拥有很深的理解力。★拥有能圆滑地处理人际关系的能力。★拥有指导部下的领导力。★能应各种状况做适当的处理。★在公司内服务很长的一段时间，拥有公司的精神。（3）、知识方面★具有能观察出消费者变化的知识。★具有关于零售业的变化及今后演变的知识。★具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。★具有关于业界的变化及今后演变的知识。★具有关于教育的方法、技术的知识。★具有关于店铺的计划策定方法的知识。★具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。★具有关于零售业的法律知识。人类并不是万能的，没有一个人一生下来就可以具有上列（1）～（3）项的性格。只有认清自己的缺点和弱点，努力地改善，才可以提高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的方法。只有这样的店长才可以得到部下的爱戴，进而提高业绩。店长工作职责：　◆1、商品销售92 ★监察全店的销售工作，以争取最大的生意额。★分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。★每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；★根据货品存量及销售量保持适量货品。★分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货★向上级反映滞销货品、个别货品品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排；★确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。★推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。★留意市场趋势（如对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。★每日自检营业状况，以力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。2、店铺运作管理★维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常运作；监管店内一切维修工程。★确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货/物品。★保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免发生不正常运作。★处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；★负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。3、人力资源管理★监管员工之纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现；★92 遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚；★安排员工工作分配，确保店内工作准时完成；★每周召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜；★了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；★培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见；★处理顾客投诉及满足顾客合理要求；2、货仓管理★定时清洁货仓；货仓内应张贴货仓管理细则及《紧急事故》处理方法；★货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）；★须确保每款货品有仓储卡；所有进、出货需登记簿记录日期、时间；★可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损；★仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时间应仔细清点明细，货单相符可上架；★货品应全放置上架，不可直接放置地上，以免混乱，受污受损；★货品需分类存放，以方便存取。3、组织盘点★需对照入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常；★每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货物均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。一、收银员1、招呼★收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。92 ★然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声：“很抱歉，让您久等了。”★收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来。”1、结算、收款结算、收款，是卖场经济效益的最终体现。★　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收银员应拥有熟练的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。在这时，有件事情收银员千万不能忘记，就是要做到唱收唱付，清楚准确，以避免在货款结算方面顾客发生不愉快；让顾客知道商品价格。★　　　　　　　　　　　导购员在开零售单据之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来：“这件衣服是120元，打7折后是84元。”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。收到货款后，要将金额说出来。★　　　　　　　　　　　　　　货款合一的导购员从顾客手中接过货款时，一定要说：“谢谢您，您给我的刚好是84元。”或“谢谢您，收您的100元，应找您16元。”之类的话。最后点清。★　　　　　　　当导购员将钱放进收款柜前，应再次向顾客说：“这件衣服打折后是84元，您给我的刚好是100元。或”这件衣服打折后是84元，您给我的是100元，找您16元。“可能有的导购员认为这样多此一举，或因为工作一时太忙而省掉这道手续，但是导购员有可能会因此遇到麻烦。因为钱一旦进入收款柜内，除非能记住钞票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。如果顾客记得自己递交的钱是200元，双方必定会因此而产生纠纷。因此，必须再做最后的确认以便发现有误时做及时补救。将找的钱交给顾客时，要再次确认。★　　　　　　　　　　　　　　　　　当导购员将余额和票据交还给顾客时，要双手递到顾客手上，若顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台子上，绝不能随便“啪”的一声扔在柜台上或收款台上。在找还的同时，导购员应向顾客说：“对不起，让您久等了，应收您84元，您给我的刚好，请您收好票据。也请您保管好票据，如您回去后，不喜欢这个颜色或款式时或发现有质量问题时，可凭这张票据在七天内到我们专卖店来换。”这才算结果收款工作。92 ★　另外，在收款时，不可中途停止与人闲谈；眼睛不能直盯着顾客从钱包里拿钱。★　培养自己温和的性格，一旦发生纠纷或遭遇性急的顾客，应耐心疏导。1、装袋★　收款后，或是由顾客自己将商品装袋，或是由收银员负责，或是在收银台设置专人负责。★　如果有收款和包装的任务集于一身的时候，收银员必须要迅速展开包装作业，但如果一味的追求迅速，可能会装不好，或破坏商品，反而会影响到专卖店的信用。2、其它★　在其他同事忙不过来时，如果收银员手头不忙时，应帮忙招呼顾客。二、导购员◆发扬专卖店“诚信为本，服务为上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。◆以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是本店导购员基本服务理念。◆本店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，以实现和扩大销售的目标。◆导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更适合自己的商品。◆而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者的生活，担负一种物质补给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。导购员应给顾客树立以下形象：★外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；★以礼待客、谦虚克制、提供热情、真诚、快捷、准确的服务92 ★业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品。★能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。★诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。导购员工作细则：1、店铺运作：★保持货场及货仓整齐、整洁。★协助完成陈列工作。★保管店铺货品及财物。★遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。★如发现货场内出现需维修的问题，应立即向上级汇报。★接受上司合理的工作分配。★留意顾客对货品及公司的意见，并向上级汇报。2、货品管理★整理及补充货架上的货品★协助处理来货、退货工作，确保准确无误★整理货仓存货，准备补货资料3、顾客服务★以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务★协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求92 管理篇　　　　　　　　　　　■行为规范　　　　　　　　　　　■员工奖惩规定■物流控制■作业表单■顾客投诉处理■换货与退货原则标准■货品流失预防■临时应急处理92 专卖店行为规范◆专卖店规章制度度3、首饰4、妆扮◆营业人员的仪容标准　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3、5、手1、姿势　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　4、◆制服标准2、头发一、专卖店规章制度★专卖店工作人员未经专卖店店长许可，店长不经主管许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员★工作时必须穿着公司统一制服及配戴徽标于左胸前，并应有专业仪态；★不论在任何情况下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；不允许带个人不良情绪进入店内，要心平气和，精神饱满地进入专卖店★不可在货场内饮食、戏闹★不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内★不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排★工作时间内谢绝私人探访或电话★在任何环境下，员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品，专卖店主管有权检查员工的储物柜及腰包★非经店主同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问★非经店主通知，不可在店内外拍摄或照相★不可有诋毁公司的言语及行为发生★未经店主许可，不可挪用公司财物★不可泄露公司机密（包括货品情况及其它资料）92 ★不可与外人协同欺骗公司，作假帐收取佣金★不可在货场内赌博凡违反以上任何条款，公司将给予严重纪律处分或即时解雇，重者送公安机关处理。一、营业人员的仪容标准　　　　为了使我们有统一的制服系统，向顾客展现我们的专业形象，我们现规定以下仪容准则，望各员工共同遵守：导购员（女）：★姿势：双腿自然垂直站立，不倚靠柜、货架，双手自然下垂于身前或身后相握；挺胸、收腹、目光平视，面带微笑。★头发：不留怪异头发，选择自然清爽的发型，短发不松散，长发向后束起，尽量露出整张脸；头发干净整齐，无异味；头发前端不可盖过眼眉；不可染发。★首饰：不可戴超过一枚以上的戒指：不可戴过大或过多色彩的手表；手镯或手链只可戴一条；项链不可外露；只可戴一对细小、粒状的耳环。★妆扮：所有化妆必须在上班前完成；香水味道以清淡为主，指甲油只能涂透明的颜色；要涂红色唇膏；化妆以清淡为主。★手：双手干净整洁，无污垢；注意手部皮肤护理，保持洁净；指甲圆润，无甲垢，禁止留长指甲。二、制服标准★工作时间必须穿着制服★上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服贴，应经常慰烫★如因天气寒冷而需要加衣服，制服内穿的内衣不可外露★袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损★下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起★鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋和松糕鞋92 员工奖惩制度1、甲类◆奖惩2、乙类◆惩罚3、丙类◆处分类别一、奖励月份销售明星奖★每月分别以个人累计销售件数、累计销售额为标准分别进行评选，评选产生月度销售明星一名，获得终端的现金奖励；优秀员工奖：★每月对店员进行一次全方面综合评选，评选出一名优秀员工，获选者将获得终端现金奖励；销售明星和优秀员工的评选可以有效激励和鼓励职员士气，营造争当先进的良好氛围。二、惩罚甲　类★不按仪容仪表规定要求修饰资金★不按规定穿着工作服★不按规定佩带员工卡★擅离工作岗位★使用店内电话办理私事★迟到或早退超过两次乙　类★有任何对客人、上司、同事不礼貌的行为★未能虚心聆听客人意见，导致投诉事件得不到处理92 ★在店铺货场上打闹吃零食唱歌跳舞★在店内粗言秽语★无故旷工1天★违反禁止在店铺内吸烟规定★蓄意损耗，损坏店内或客人财物★发表影响公司、专卖店或其他员工声誉的言论★未经主管批准私配店面或店内柜厨的钥匙★工作消极懒散丙　类★有意泄露公司专卖店经营技术机密或其他公司严禁外泄的机密★殴打他人或互相欧打★值班时间喝酒★向顾客索取金钱（小费）或接受其它报酬★伪造单据文件意图行骗或其它作弊行为★任何盗窃行为★携带或收藏一切违禁品（如枪支、毒品、利器、淫秽物品）★提供假资料、报表或在店铺内销售其它品牌★请示虚假病休息★利用店内长途电话用作私人用途，私打信息台★违反收银守则造成公司重大经济损失者一、处分类别★口头警告适用于有甲类过失行为者★书面警告适用于有乙类过失行为或半年内获得两次口头警告者★违纪辞退：适用于有丙类过失行为或半年内获得两次书面警告者获得本项处分之员工，公司将不给予任何补偿以上扣罚处分应由青蛙皇子品牌专卖店店长（柜长）、填写《处罚通知单》交被处分员工签名，最后交送公司存档。92 物流控制　　　　　　　　　　　　◆销售货品管理◆仓库管理★现今市场竞争越来越激烈，我们经常能感觉好卖的货品销量很快，但在补给的时候总是很困难，这是什么原因造成的呢？★物流管理的不合理就是造成这种问题的最主要原因。在店铺管理中我们应该怎样将货品流动控制在最理想的状态呢？可参考以下管理程序并依照以下程序对货品进行调控：一、销售货品管理★订货方法　　　　　　　　　　　　★　配货技巧★货品转出程序　　　　　　　　　　★　货品转入程序★退仓程序　　　　　　　　　　　　★　额外补货要求★批发程序　　　　　　　　　　　　★　调货处理制度★推广减价程序　　　　　　　　　　★　非正常销售处理★盘点制度　　　　　　　　　　　　★　货品遗失赔偿制度★卖场货品正常容量　　　　　　　　★　报表制作★意外事件防范二、仓库管理★进货管理　　　　　　　　　　　　★　其它物料管理★盘点制度　　　　　　　　　　　　★　货品上架管理★出货管理　　　　　　　　　　　　★　正常库存比例★批发出货制度　　　　　　　　　　★　正常损耗★赠品管理　　　　　　　　　　　　★　意外事件防护★制服管理制度　★退仓程序92 终端专卖店运作表单◆青蛙皇子终端（日）销售报表◆青蛙皇子终端产品（日）流通表◆青蛙皇子终端周（周）销售分析表◆青蛙皇子终端周产品（周）流通表◆青蛙皇子终端（月）销售报表◆青蛙皇子终端（月）产品流通表◆青蛙皇子终端（月）销售分析表◆青蛙皇子终端月底盘点表92 青蛙皇子终端（日）销售报表终端名称：_________地址：_______________年___月___日　　天气：______款号色号号码数量单价总计金额备注92 合计确认：　　　　　　　　　　核对：　　　　　　　　　　制表：青蛙皇子终端产品（日）流通表终端名称：_______地址：___________　____年__月__日　第__页，共___页款号/色号上期库存本期退货本期销售本期赠送本期库存备注数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额92 确认：　　　　　　　　　　核对：　　　　　　　　　　制表：青蛙皇子终端（周）销售分析表终端名称：_______地址：___________第___周　___年__月　第__页，共___页畅销款号颜色号码本周销售总量下周计划销售量畅销款原因分析竞争产品分析滞销款号颜色号码本周销售总量滞销款原因分析解决办法竞争产品分析92 审查：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　制表：青蛙皇子终端产品（周）流通表终端名称：________地址：__________第__周　____年__月　第__页，共__页款号/色号上期库存本期退货本期销售本期赠送本期库存备注数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额92 确认：　　　　　　　　　　核对：　　　　　　　　　　制表：青蛙皇子终端（月）销售报表终端名称：________地址：_________________年___月第__页，共___页款号色号号码单价每周销量总数量总计金额备注第一周第二周第三周第四周92 需同月销售分析一起上交合计确认：　　　　　　　　　　　核对：　　　　　　　　　　制表：青蛙皇子终端（月）产品流通表终端名称：_________地址：______________　____年___月　第___页,共____页款号/色号上期库存本期退货本期销售本期赠送本期库存备注数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额92 确认：　　　　　　　　　　核对：　　　　　　　　　　制表：青蛙皇子终端（月）销售分析表终端名称：_________地址：______________　____年___月　第___页,共____页畅销款号色号尺码本月销售数量下月计划销售量畅销款原因分析竞争产品分析滞销款号颜色尽码本月销售数量滞销款原因分析及解决办法竞争产品分析92 审查：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　制表：青蛙皇子终端月底盘存表终端名称：___________地址：__________________年___月　第__页,共___页款号色号6810121416182022库存数备注10011012013014015016016517092 确认：　　　　　　　　　　　　核对：　　　　　　　　　　制表：一、日常表格管理特征性要求基本要求报表基本要求说明逼迫性报表反映的乃是企业和经营者所急待解决的问题，也是与企业命运息息相关的问题明了性必须易读易理解、简洁清晰、容易领会，才会提供直观，明了讯息可证性报表所使用的资料必须是可证明的，这样才能使报表具有令人信服的力量独立性报表所显示的数据，必须能反映部门的以及相关数据的准确性及时性企业讯息，情报的价值在于时间性，及时地提供各类数据、资料是表现报表重要作用的关键之一。应用性要求可比性报表要提供各类资料的相互比较，对各类状况作出评估、进行优选，从而有助于企业决策、企业计划的制定，可比性的大小是报表价值体现的关键因素之一。整体性包括各类和经营资料，组成一个相关整体，系统地反映企业经营管理状况数字真实为保证报表真实性，编制时必须根据核对无误的记录填写，千万不能用计划数、估计数代替实际数，更不允许弄虚作假、改动数字，编制必须复核以确保无误。计算准确为保证报表准确性，编制时数字必须计算准确。数额应按规定方法计算填写，各表有关数字必须相互衔接一致，保持应有的关联性内容完整为保证报表“整体性”的特性，编制企业报表时要按规定的报表种类、格式、内容填写。92 报送及时为保证报表“及时性”、编制时必须遵守对各种报表编制期的规定做到报送及时，以便能方便及时掌握企业财务状况和经营状况从而作出正确决策。报表作用：运用科学的工作报表跟踪作业人员的工作情况，是规范作业人员的一种行之有效的方法。严格的报表制度，可使作业人员产生压力，督促他们克服惰性，使之做事有目标、有计划、有规则；严格的报表制度有利于企业加强对各类数据的管理，能够系统地、直观地反映企业经营运作中存在的问题，有助于企业决策层进行科学的决策和企业管理。一、填表说明：1、日报表必须在当天营业结束前一个小时完成，在制作报表时间段内的销售计划到第二天的报表中；并于第二天营业时间开始的一个小时内传真到代理商处；由代理商统计汇总制作省销售日报表并于当天传真到总公司；2、销售周报表、周销售分析表，必须在本周的最后一天营业结束后制作完成，并于第二个营业周的星期一的上午传真到代理商，代理商于当天统计汇总后传真到总公司。3、销售月报表、月销售分析表，必须在本月的最后一天营业结束后制作完成，并于第二个营业月的第一天上午传真到代理商，代理商于当天进行统计汇总后传真到总公司；92 顾客投诉处理◆顾客投诉的主要六大原因　　　　　　　◆投诉未得到正确处理的后果◆顾客在投诉时想得到什么　　　　　　　◆有效处理投诉的原则◆接受投诉的六大要素　　　　　　　　　◆投诉处理过程中的“禁句”◆妥当处理投诉的重要性　　　　　　　　◆处理客户投诉的范例做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客※听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦，讨厌。因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。而专卖店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。※其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。※今天的顾客，到专卖店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现，其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。一、顾客投诉的主要六大原因：★店员口头承诺大于实际行动★产品品质或服务让顾客不能接受。★顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。★顾客感到被忽视或忽略92 ★服务态度令顾客感到不满。★店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。一、顾客在投诉时想得到什么★希望受到认真的对待★希望有人聆听★希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）★希望获得补偿★希望得到受感激的态度二、接受投诉的六大要素★建立良好的关系★要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩★分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求★要了解并表明公司的立场★能够尽量满足顾客的要求★提供后续资源，迅速解决售后的服务问题三、妥当处理投诉的重要性★寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上★顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋友分享经历★一个顾客投诉不等于只使顾客不满，会使更多的顾客不满★公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量★吸纳更多的顾客等于积累更多的收入★妥当的处理可节省更多的时间★培养我们长期而忠诚的顾客群体二、投诉未得到正确处理的的后果★顾客本身所想1、心中产生不良印象2、一次性购买或不再购买3、不再向分阶段推荐4、大肆进行负面宣传92 ★对专卖店造成的影响1、专卖店的信誉下降2、专卖店的发展受到限制3、专卖店的由下而上受到威胁4、竞争对手获胜二、有效处理投诉的原则★树立“顾客永远是对的”的观念★克制自己，避免感情用事★牢记自己代表的是专卖店的形象★迅速★诚意★说明事件的原由三、投诉处理过程中的“禁句”★“这种问题连三岁小孩都懂”//“不可能，绝不可能发生这种事儿”//“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”★“嗯……，这个问题我不清楚”//“我绝对没有说过那种话”//“不会”“没办法”//“不行”//“这是本店的规定”★“改天我再和您联系”//“别人穿得挺好的呀”//“我们没发现这个毛病呀”//“请先听我解释”★“我们一直都是这么卖的”//“您也有不对的地方”//“您怎么这么讲话”//“爱告哪儿就告哪儿”★“这事没法儿办”//“你去找消协吧，这是他们的电话”1、以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨。所以，导购员必须严禁使用。相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。2、92 顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。如果处理不当，就会影响专卖店的信誉。有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客。一、处理客户投诉的范例步骤主动询问顾客问题所在复述问题所在引导顾客站在一角查看货品状况表示歉意，提供换货的方法以解决问题如顾客要求退钱，善意解释公司的制度如顾客坚持要求退钱，则交由店长处理目的了解顾客所需，使顾客明白自己不满，受尊重表现诚意、令顾客感受到自己的投诉受到正视语言先生/小姐/小朋友，请问这件货有什么问题呢？啊！这条水洗裤走纱！这个情况，麻烦你过来这边！不好意思，也许我换另外一条给你！先生/小姐/小朋友，有什么我可以帮忙呢？这个风衣拉链坏了！哦！不好意思，我马上换给你，请你过来这边！对不起啊，如果退钱，我们不能改帐也许你选其它的货品来换。这样……请你等等，我请店长跟你解释/解决。不好意思，也许你看看有没有其他货品合心意。如果是这个情况，请你等一下我把这件事情交给店长跟你处理。非语言目光接触、微笑、温和语气、态度热诚邀请式手势引导对方在偏静的位置，让顾客背向店外态度诚恳、目光接触、语气肯定温和语气、说话婉转清晰避免推卸责任：“是不是你自己弄坏？”让顾客在其他客人前大吵大闹站在店铺当眼处92 不满意反驳顾客的要求：“退钱？当然不行了，做生意哪有退钱呢？”教训式口吻与顾客发生磨擦及口角，令情况更坏和其他同事一齐商讨不满意，不耐烦一口拒绝顾客的要求换货及退货原则标准◆换货原则◆退款原则主要目的在于提供优良换货服务，满足顾客的合理要求一、换货原则如顾客投诉货品有质量问题，经店长检查后情况属实，可以无条件地为顾客换取其他货品，但有下列条件限制：★顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货★货品只可换一次，且货品一定要吊牌未剪，未经穿着、弄污、人为损坏、洗涤及修改，如有发现货品经穿着、弄污、人为损坏、修改过、洗涤、专卖店有权不予换货。★如未能鉴定是否质量问题，可连同货品收据及换货报告，送交代理商，由代理商送回公司由公司负责检验，确定品质问题。★顾客要求更换款式而价钱有差异时，应依照以下原则处理：1、先前购买之货品若高于所换的货品，余额概不退还；2、所换的货品若高于先前购买的货品时，差额需由顾客自行以现金补贴；3、先前购买货品之价格，以单据所印为准，所换货品以当日销售价格为准；★在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七天内方便处理换货服务；★特价品不享受换货服务；92 ★顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。如顾客是更换款式，须开红字单据，一联给顾客作为换货凭据，其余几联留底备查；★若顾客遗失单据，专卖店不能提供任何换货，退货服务。◆换货操作范例步骤主动询问顾客问题所在复述问题所在查看货品状况，并邀请顾客出示单据提供换货服务主动邀请顾客重复试身的步骤重复附加推销步骤重复付款及完成售货过程的步骤目的了解顾客所需令顾客放心确保顾客所换货品合身加强推销语言这个衣服有什么问题？啊，想换大一个码。让我看看，请问你有没有带发票麻烦你等等！等我查一下SIZE先看看有没有。换大一个码，你试一下，合不合适，麻烦你过来这一边试衣室。有什么我可以帮到你的？//你不太喜欢这个颜色！请你等一下我马上帮你换。//试一下这个颜色，你喜不喜欢。非语言目光接触、微笑、温和语气、态度热诚、询问语气动作迅速、双手把货品递给顾客避免质问语气//不满意92 质问顾客：“你买衣服的时候不是已经试穿清楚了吗？”一、退款原则原则不给予退款，若顾客要求退款必须持有效单据，退款额则以单据上的金额为标准，不可立即回复顾客，需交有关负责人处理并在一个工作天内回复。货品流失预防◆目的　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　☆商品摆设◆店铺货品流失之重要性　　　　　　　　　　　　　☆营业时间◆货品流失要素分析　　　　　　　　　　　　　　　☆营业方式1、基本因素　　　　　　　　　　　　　　　3、人为因素2、环境因素　　　　　　　　　　　　　　　　　☆职员盗窃☆店铺位置　　　　　　　　　　　　　　　　☆偷窃☆预防办法一、目的★强调店铺盗窃及货品流失在零售业是不能忽视的重要问题★鉴别防范于未然之重要性★分析货品流失问题之成因及其预防方法二、店铺货品流失之重要性★直接影响公司盈利★影响同事表现及经济损失★公司形象受损三、货品流失之要素分析★基本因素＊火警、秩序混乱、盗窃、天灾、打劫、偷窃、运作程序出错★环境因素92 ＊店铺位置　____街铺保安较弱____街道四通八达盗窃者易逃走＊预防办法____留意门口____附近分店有事发生，可互相照应★商品摆设____挂通架高度影响视线★预防方法____指定摆放形式及数量★营业时间____比周围商店时间长亦有危险缺乏照应＊预防方法____跟随公司指定营业时间____勿为追生意额而延长营业时间★　营业方式____店员数目较少（非一对一服务）　　在繁忙时间，盗窃者可鱼目混珠＊预防方法____适当安排人手（平时、假日）____加强注意客人举动★人为因素＊职员盗窃盗窃因素占盘损的百分比分析外来者的渗入　　　　1％会计错误　　　　　　1％职员（店内）错误　　3％顾客盗窃　　　　　　5％零售商偷窃　　　　　7％职员偷窃　　　　　　83％＊预防方法92 ____留意职员异常表现____离开前检查职员所携手袋或物品____强调违反店务规条会有纪律处分★偷窃协助防止偷窃的原则：____知道公司政策____关注周围____提高警觉临时应急处理◆紧急事件　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1、该做的事项　　　　◆处理突发事件目标　　　　　　　　　　　　　　　2、不应该做的事项◆遇到突发事件时，同事们须　　　　　　　　　　◆遇到水浸时注意到四大要点1、应该做的事项◆遇到火警发生时　　　　　　　　　　　　　　2、不应该做的事项1、不应该做的事项　　　　　　　　　　　　　◆遇到盗窃时　　　　　　　　2、应该做的事项　　　　　　　　　　　　　　◆遇到偷窃时◆遇到电源中断时　　　　　　　　　　　　　　　◆突然患病的顾客一、紧急事件★紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引致人命伤亡或中断店铺的正常操作及对店铺财物损毁★所以每一位店铺主管必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺员工，从而有突发事件能采取适当措施，保护员工、客人及公司的财物。二、处理突发事件目标★将公司损失减至最低★慎重、冷静处理，不要发生错误★令顾客对我们的服务留下良好印象二、遇到突发事件时同事们须注意到四大要点★须保持镇定92 ★保障自己及员工安全★顾及其他人安全★立即让其它同事知道发挥团体精神，共同合作去处理二、遇到火警发生时1、应该做的事项★首先顾及个人安全及保持镇定★灭火器或其它适当方法将火扑灭（如果是电器着火，先关闭电源）同一时间致电119求助★请店内顾客立即离开，到安全地点★如未能将火扑灭，立即致电消防局（119）求助★所有员工立即离开★向附近楼宇发出警报★防止火势漫延★留在附近的安全地方，当消防员到达时，向消防队长提供有关火警资料★通知上级领导或有关人员★填写特别事项报告表2、不应该做的事项★切勿将大闸上锁★切勿试图走回火场取回个人财物五、遇到电源中断时1、应该做的事项★保持沉着冷静，听从店长或其他上级领导的指挥★使用干电操作光管或电筒作照明用途★除店内光管外，请将总电表板上所有电掣关闭★使顾客安心、防止发生混乱；防止在混乱中发生失窃等事件★如果店内太暗，马上关门暂停营业，到安全地方★通知电力公司、商场管理处、总务部作紧急修理★当电源恢复时，采取下列步骤____将店内其它电掣开启____稍候片刻，然后将冷气开启92 ★通知上级领导或有关人员★填写特别事项报告表1、不应该做的事项★切勿试图自行修理★不可在电源恢复后，立刻同一时间开启全部电掣六、遇到水浸时1、应该做的事项★找出水浸原因A、假如是漏水，立即：___关闭总水掣___用布块或胶带扎好水管裂缝B、假如是厕所淤塞，立即：___用麻包、纸皮置于厕所___停止使用厕所C、假如是店外爆水管或豪雨造成水浸，立即：___用防水闸、水板或沙包置于店前___通知市政府尽速清理店前渠道，以便疏通水流___分配职员继续抹干水浸地方★关闭有可能受水浸影响的机器电掣★将有可能受水浸影响之货品搬移较高地方★通知上级领导或有关人员★填写特别事项报告表2、不应该做事项★切勿以湿物触动店内任何电器★切勿在湿滑地面上走，以免滑倒七、遇到盗窃时★到达现场后，先行留意店内有否不正常声响（1）如发现声响：A、分辨声音来源B、92 如发现声音可疑时，请即时与商场保安或附近警察联络，切勿单独进入现场（2）如一切正常，便可开启铁闸进入现场★观察店内有否被盗窃迹象★请尽量利用街外电话报警★在店外等候警察到达现场，在警方到达前，请勿移运店内物件★点算店内损失★与警方合作及听候上级领导进一步指示____影相____保险八、遇到抢劫时1、应该做的事★保持镇静，以人身安全为首要★在劫匪不在意时，留意劫匪的衣着、模样、高度、年龄、手上用的武器、人数、互相称呼的名字、口音及逃走的方向★在劫匪离开后，安抚在店内的顾客★维持现场环境不变，以便警员到场处理★通知警方★通知上级领导或有关人员★填写特别事项报告表　　2、不应该做的事项★切勿与劫匪争论及对抗★切勿轻举妄动，以免劫匪误会★切勿随意追赶或跟踪劫匪★切勿触动现场任何证物●对于店内的骚扰如争执、打架、顾客受伤或饮醉的顾客应提高警觉，这些情形可能是虚假的转移大家的注意，好让同党乘机偷取货品●对于顾客站在一个地方过久要提高警觉，像是无目的地逛来逛去●善于用眼睛与顾客接触，加以微笑及留意进入店内的人，因为盗贼害怕被人留意●对于顾客携带大袋进入店内加强警觉，故意把购物包半开着晃来晃去92 ●留意顾客在天气温暖的日子穿着不合时令的厚衣服；披肩用品；不自然拿起杂志或报纸踱来踱去●遇上可疑的顾客进入店内，请其他店员也提高警觉●故意把很大的包、带放在商品上面●二、三个人等复数进店铺，一个与店员交涉，其余人则分散店内，到处走来走去九、遇到偷窃时采用的措施●不要滥用权力去阻留及扣留他人●一定要亲自见罪行的发生，完结及疑犯离开店铺●不要尝试做英雄●把疑犯带返店内，但不要触摸他/她●若人力许可，两个人与疑犯一起，最理想的是有一个人和疑犯同性别●通知警方●通知上级领导或有关人员●填写特别事项报告表●心平气和地进行谈话，处理人员约2名●问话方法：★先生/小姐，收银台往这边走（看到盗窃者即将离开专卖店时）★很不好意思，有点事情想问您一下，能否麻烦您到这边来一下（可以手牵手或可以2位职员一前一后带路，防止把偷拿货品半途丢掉而给小偷有脱罪机会）★刚才在卖场上拿到的商品是不是还有尚未付钱的东西呢？★一看到客人把商品摆进口袋或袋子一刹那，马上招呼：“欢迎光临，帮您包起来”十、突然患病的顾客●如果发现或听说有危急病人时，导购员应先让伤病人躺下或坐下，然后立即通知店长,店长或代理人员须在1-2分钟内赶到病人所在处●在通知店长之前，一定要请周围同事代为看护伤病人●在现场的判断★是否需要救护车92 ★如果不能搬动病人，同时又需要安静时，应防止其他人的围观★寻找伤病人的同伴★与警方取得联系（重伤病人时）●一定要记下伤病人的姓名、家庭住址、电话号码。提升篇◆服务技巧◆教育训练◆提高营业额的方式◆改善检讨92 服务技巧◆顾客类型　　　　　　　　　◆顶尖销售员应具备的十二项心态与条件◆服务步骤　　　　　　　　　◆卖场尖峰时间的注意事项　　　　　　　　　1、亲切招呼　　　　　　　◆卖场上的禁忌2、关心顾客　　　　　　　◆如何处理没有顾客的闲暇时间3、诚意推介　　　　　　　◆如何掌握顾客的心理4、鼓励试穿　　　　　　　◆销售应对的执行技巧5、“壹”的突破6、美程服务在商品日新月异的时代。作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的需求，导购员必须学习所销售商品的各种知识，只有对商品有相当程度的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖什么，学什么，懂什么”，做好顾客的生活顾问。作为一名导购员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。一、顾客类型（一）纯粹闲逛型※这类顾客无购买商品的意图，进入专卖店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。92 ※这类顾客进入商店后有的行为缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的则哪有热闹往哪去。※对这类顾客，如果有临近货架，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前观察看某商品时，就应热情接待。※能否使这类顾客不空手离开，是检验导购员服务水平高低的重要一环。（二）巡视商品行情型※这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入专卖店是希望能碰上符合自己心意的商品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品，临近商品也不急于提出问题和购买要求。※对这类顾客，导购员应让其轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情才进行接触。※此时，导购员应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。※在适当的时机下，导购员可以主动地向这类顾客介绍和推荐商品。推荐的商品应局限于以下几类：新商品、新进商品、畅销品、珍奇品、促销商品。（三）胸有成竹型※这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入商店，他们在出门前可能已在纸上或心中将购物清单、采购内容及预算列（想）得一清二楚了。因此，进入商店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。※这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。※要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。（四）具体特征描述顾客售货员如何交谈与接待基本类型基本特征次要特征其他特点好争辩者92 对各售货员的话语都持异议不相信售货员的话，力图从中寻找差错谨慎、缓慢地做出决定出示商品，使顾客确信是好的。介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气身上长刺者明显地心情（脾气）不好稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒其行动好象是预先准备的，故意的诱饵避免争论，坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色品种果断的顾客懂得他要的是什么样的商品确信他的选择是正确的对其他的见解不感兴趣――愿意售货员的语言简洁一些争取做成买卖，不要争论。自然地销售，机智、老练地插入一点见解有疑虑的顾客对销售人员的话心存疑虑不愿受人支配经过谨慎的考虑才能做出决定用加工、制造厂商的商标作商品介绍的后盾，出示商品，让顾客察看，触摸商品。注意了解实际情况者对有实际根据的信息很感兴趣――愿意具体一些对销售人员介绍中的差错特别敏感注意看现行的商标强调商标和加工，制造厂商的真实情况，自动提供详细信息犹豫不定者不自在，敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服易于冲动的顾客自行做出决定的能力很小犹豫不定，心中斗争比较激烈要售货员帮助做出决定――要求售货员当参谋――要求做出的决定是对的迅速接近，避免过多的销售，避免讲话过多，注意关键之点优柔寡断者主要了解最新的产品信息不要售货员说废话可能大量购买92 将顾客表示的需要和疑虑搁在一边。实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值四周环顾者主要了解最新的产品信息不要售货员说废话可能大量购买注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务拖延购买的顾客往往要等到明天才能购买对自己的判断缺少自信感到没有把握补充、增强顾客的判断沉默的顾客不愿交谈，只愿思考对信息好象不感兴趣，但是确实在注意听有关信息好象满不在乎询问直截了当，注视“购买”迹象考虑比较周到的顾客需要与人商量寻求别人当参谋对自己不知的事感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见解，与这些顾客接近一、服务步骤1、亲切招呼◆导购员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼◆语气热情音量清晰地向客人招呼◆面对客人微笑，点头及保持目光接触◆双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势◆具体实践步骤步骤安排店员分别站在各层架和挂装位置附近顾客步入时主动与他们打招呼慢慢退后，让顾客随意参观目的令顾客觉得我们有一种热情的工作态度给顾客亲切的感觉令顾客在舒服及没有压力下自由挑选让顾客享受到我们照顾周到的服务语言您好，几位，请随便看看，可亲切地与小朋友打招呼。92 非语言身子站直面向店铺门口，双手自然摆放，精神奕奕，面容宽和、微笑；点头、微笑、目光接触、温和语气保持微笑不时留意顾客的反应与顾客保持在视线范围之内的距离避免嬉戏、站立双手交叠放于胸前或插袋、叉腰站于门口中央，令顾客步入店铺时产生不安的感觉和防碍其进也态度冷淡、视而不理紧贴及双止紧盯顾客的行动及反应，令其有被监视的感觉1、关心顾客◆店员手头有工作时，应面向货场对身边经过的客人打招呼◆客人流览货品时，留意与客人保持距离至少1.5米，做分区SELL客人◆主动发问及聆听，例如：“小姐/先生/小朋友，有什么可以帮你？”◆具体实践步骤步骤留意顾客有意购物的讯息，主动上前协助顾客，以下为客户所表现的不同购物信息，请留意：1、重复观看/触摸某产品；2、想找售货员；3、与朋友倾谈；4、在镜子前照1、纯属闲逛主动询问有关问题，如：颜色、款式设计、洗水、尺码、穿着场合、配衬等细心聆听，不时作出回应，鼓励尝试。目的细心观察顾客，以便及时介绍令顾客有宾至归的感觉快捷服务令顾客对货品更加清楚和满意，加强顾客购物的意念运用专业知识了解顾客的需要，替顾客介绍适合他的货品乐意服务是我们服务顾客的宗旨令顾客感觉我们如朋友般，愿意为他分析他所需的货品令顾客了解货品的好处，加快购买决定，加强顾客对货品满意小朋友，让我打开给你看看，这样会看得清楚一点小朋友，请问有什么可以帮到你的吗？92 语言语言小朋友，这边有镜子，请边来在镜子前看，这要会看得清楚一点小朋友，我们有些新款的外套，适合现在的天气，请过来这边看一下！你想穿时尚一点还是休闲一点呢？我们这个款的牛仔裤/针织裤是今季最流行的，穿起来比较挺，拿一条给你试穿一下我们的外套款式新颖有很多颜色，配牛仔裤/针织裤都一样好看，这边有全身镜，你在镜子前看一看我们的牛仔裤/针织裤有很多颜色给你选择，上课或休闲时的穿着都有，你穿多少尺码的呢？非语言微笑、目光接触在层架上取下顾客所触摸的货品，小心翼翼地把它打开立即趋前，微笑询问语气，目光接触留意顾客的反应，在适当时候以专业态度提出意见语气温和，邀请式手势带领顾客往全身镜处主动上前招呼带领顾客往挂装处以专业的知识作介绍和通俗的语言，为顾客提供适合的货品询问语气、目光接触在介绍各款货品时，将其展示顾客面前，并让顾客触摸货品避免即时摺回顾客刚拆开的货品，喝止顾客不要弄乱层架上的货品，命令顾客往挂装处观看//视而不理，行动缓慢、态度冷漠漠视及侮辱其朋友的意见及品味强迫性的推销骚扰顾客与其友的商量令他们反感只用手指指示全身镜的位置/质问语气不耐烦、面部表情冷漠、缺乏笑容心不在焉，四处张望、说话太快、态度冷漠1、诚意推介◆正确运用邀请手势92 ◆介绍产品的优点、特性、产品知识◆介绍推广的内容（视乎客人的要求）◆主动展示货品让客人接触1、鼓励试穿◆使用邀请式手势指引客人往试衣间/镜前◆把货品解钮/拉链，双手递给顾客试穿◆留意顾客从试衣间走出来，并尽快上前协助◆具体实践步骤：水洗裤试穿步骤复述顾客所需的款式、尺码、颜色及请顾客稍等在层架上取所试货品：1、如客户所拣的款式不合其身型，可运用专业知识建议多几款供其选择2、如顾客经常购买我们公司的货品，可认同顾客对我们公司货品的熟识程度邀请顾客到试身室试穿邀请顾客入试身室的步骤：1、替顾客把试穿的货品解钮，拉开拉链，摺裤脚2、推门、把货品挂进试身室内3、邀请顾客进内4、关门并提醒顾客自行锁门留意顾客从试身室出来，主动询问顾客是否合身：1、顾客试穿自己所拣的款式，则继续推荐代拣的一款2、试穿售货员所推荐的一款，赞赏顾客穿着漂亮3、在繁忙时，提醒顾客个人财物随身携带，以腾也试衣室让其他顾客试身目的令顾客安心，确定我们清楚明白他所需的货品细心服务，表现也售货员细心关注，令顾客有被重视关怀的感觉表现出售货员细心关注及高效率的服务你要试这个款，浅蓝色（16码）请等一下；小朋友，这条是你要的裤子，裤型比较宽一点，这个条就设计贴身一点，穿的紧点，你可以先试一下这条，不合适我们再换这条，好不？92 语言语言小朋友，你对我们公司的产品都很熟识！麻烦你过来这边试！试身后请穿出来看一下，如果长度不适合，我们可以马上改，不需要另外付钱的小朋友，请把门关好了，小心别夹伤了小朋友，喜不喜欢，是不是很好看啊？不喜欢我们再试一下另外一条穿得挺好看！很不错！有什么需要请随便说！不好意思呀，星期六日比较多顾客使用麻烦你将自己的东西拿出来，让在等的客人先试穿裤子，试完马上给你用，谢谢！非语言微笑、语气肯定、目光接触、说话清楚向顾客展示货品目光接触、推荐式口吻、赞赏语气邀请式手势、带领顾客往试身室把水洗裤轻放于前臂上，小心翼翼地、留意顾客所行走的方向语气温和、轻轻地、与顾客保持适中的距离，留意顾客的反应欣赏的眼光及口吻，态度认真避免大声将顾客腰围说出如不确定请勿尊称对方的姓氏单手将顾客所试穿的产品一手塞进其手里步伐太快，顾客跟不上胡乱地把货品放进试身室内开门及关门时发出过大的碰撞声自顾自行、忽略顾客敷衍地、呼呼喝喝、不满意步骤复述顾客所需的款式，尺码、颜色及请顾客稍等在挂装处取所试货品，如顾客所拣的颜色不合适，可建议多几种颜色供其选择邀请到试身室试穿步骤：1、替顾客把试穿的货品解钮、拉开拉链、摺裤脚推门、把货品挂时试身室内2、邀请顾客进内92 1、关门留意顾客从试身室出来，主动询问顾客是否满意1、顾客试穿自己所选的颜色，则继续推荐代拣的另一颜色2、试穿售货员所推荐的颜色，赞赏顾客穿起来漂亮目的令顾客安心，确定我们清楚明白他所需的货品表现出售货员细心服务//令顾客有被重视关怀的感觉表现出售货员细心关怀及高效率的服务语言语言你想试这个款，杏色（16码），对不起，请等等，我马上帮你找要不，你可以先试这两个颜色，这个颜色很容易衬衫你可以尝试穿着比较一下来，小朋友，我们到这边来试一下衣服如果长度不适合，咱们可以改，而且是免费的！穿得很漂亮，不错！如果有什么需要请告诉我们！非语言微笑、语气肯定、目光接触、说话清楚向顾客展示货品、目光接触推荐式口吻、邀请式手势带领顾客往试身室、将货品轻放于前臂上小心翼翼地，留意顾客所行方向轻轻地、与顾客保持适中的距离、留意顾客的反应欣赏的眼光及口吻、目光接触、语气温和、态度认真避免大声把顾客的腰围说出/单手将顾客所试穿的产品一手塞进其手里步伐太快跟随不上胡乱地把货品放进试身室内开门及关门时发出过大的碰撞声敷衍地//呼呼喝喝//不满意风衣茄克试穿步骤复述顾客试穿的尺码，颜色，在挂装处取下顾客所试穿的茄克：1、如没有顾客需要的颜色，则请其先试穿尺码2、92 如顾客坚持要试穿所要的颜色及尺码，则从货仓取一件新的货品给顾客试穿及请顾客稍等替顾客所试穿的货品解钮或拉开拉链，除衣架及邀请顾客往镜前试穿主动询问顾客是否合身目的令顾客安心，确定我们清楚明白他所需的货品令顾客试穿时对货品更加清楚及满意令顾客满意货品，表现出售货员细心关注的服务语言语言先生/小姐/小朋友，你要×码，这个颜色，请等一等，我去拿给你。小朋友，对不起，请你先试这个尺码，试完，我拿一件新的给你！请你等一等！我去仓库拿新的给你，你可以看看别的东西请过来这边，这里有镜子，可以看得更清楚！小朋友，穿起来觉得怎样？这里有镜子，请你过来这边非语言微笑、语气肯定、目光接触、说话清楚善意地解释微笑、表示歉意行动迅速，邀请式手势把茄克轻放于前臂上协助顾客把茄克穿上留意顾客的反应及作出适当回应，在有需要时协助顾客除下茄克避免说话太快，含糊不清不耐烦和不愿意//客人自己照镜子，我自己做自己的东西修改服务步骤主动向顾客提供免费修改服务邀请立直身子以便量度长度//蹲下替顾客摺叠好应修短的长度复述所量度的长度，立即将改货资料填写记事簿1、如顾客不肯量度，只告诉售货员需改的长度2、改长度超过五寸，告诉客户裤型（只试窄脚裤）主动询问顾客姓氏及说明改货所需时间及复述顾客所需的货品如果拒绝给予姓氏，需作解释目的提供附加及额外服务92 量度长度更为准确，令顾客更加安心确保顾客清楚取货时间语言语言这长度是否合适，是否需要再改短一些？小朋友，请人看看镜了现在摺的长度是否合适？小朋友，请你站直身子以便量度长度正确小朋友，因为这些水洗裤有高低腰，量度会更准确，已经改的裤是不可以再换的小朋友，请你站好身子以便量度长度正确，现在这个腰围的高度是否正确？小朋友，裤子腰位有高低不同的，不量度才改，长度不对是不能更换的先生/小姐/小朋友，请问贵姓？如果你不之前，请先来个电话便不用白走一趟！先生/小姐/小朋友，登记姓氏是为了保障顾客取货正确无误非语言微笑、温和语气、目光接触询问语气、温和语气清楚填写改货的资料提示语气、询问语气、语气温和避免强辩不合适也说合适，“略为长一点点，不重要，不用改的”命令式，粗声粗气、不耐烦粗心大意资料错误5、“壹”的突破◆顾客试衣前后，主动为其准备另一款/颜色的货品供顾客选择，也可准备搭配货品◆介绍附加货品的优点、好处、特性◆主动展示货品给顾客触摸◆具体实践步骤附加推销步骤尝试推销其他货品92 1、试裤阶段顾客没有穿回完整的鞋袜就出来，待会才附加推销2、试裤阶段顾客穿回完整的鞋袜，重复附加推销的步骤透过：配衬//推广//新货//方便以引起顾客购买的兴趣如在试身的顾客有其他朋友在等候，可向其朋友介绍我们的产品目的多提供其他刊登顾客的货品，增加销售额语言语言配衬：咱们有一款男装T恤，颜色很适合你刚才买的裤新货：刚才有些薄身风衣茄克新来货，请过来看看。//咱们有些新水洗裤，请过来看看。推广：咱们有些T恤特价，现在的价钱是￥××，请过来这边看一下！方便：咱们有些皮带很好看，很适合配这条裤子非语言微笑、温和语气邀请式手势、展示所介绍的货品目光接触避免强迫客人只问“还有没有”其他东西要？付款规范步骤请顾客到收银处售货员与顾客核对所购货品的数量及让顾客复核用计算机计算总值，开发票、把单据交给收银同事以便收款收银同事复述所收款项及用照银纸灯机核照真假收银员将单据及找赎交给售货员售货员在面前点清赎，将单据及找赎同时交给顾客核对目的令顾客清楚及放心，感受到同事间的紧密合作语言谢谢，请跟我来这边付钱请你看一下，这里是×件谢谢，￥××这里是￥××，麻烦你等一下谢谢！￥××是赎回给你的，请点一下！谢谢！下次再度光临。麻烦你过来这边付钱请你看一下，这里是×件，对吗？92 总数是￥××非语言微笑、邀请式手势展示计算机让顾客核对双手接过款项，目光接触双手递给顾客微笑避免用手指命令顾客到收银处把找赎放于台上，待顾客自取6、美程服务※使用邀请式手势邀请顾客到收银台处交款※给予顾客目光接触及保持微笑※收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜※向每一位离开的顾客说“再见”※具体实践步骤：销售完成步骤把货品摺整齐轻放进袋内告知顾客购货单据已放进袋内及复述件数双手把袋的绳子抽起递给顾客提示顾客取改水洗裤的时间，日期及地点（如有需要）邀请顾客再次光临顾客离开店铺时，其身旁的同事也应向顾客道别目的让顾客可自行核对关注细心服务发挥团队合作及服务精神语言×先生/小姐，这里一共×件和发票放在袋里这条裤子，明天可以取如果有空，请再光临！谢谢！拜拜！请你等一下，马上去取你的裤子92 非语言谨慎地处理货品，交待清楚语气肯定、微笑、目光接触提示式的口吻态度诚恳避免粗手粗脚胡乱地把货品塞入袋内取改货步骤步骤主动询问顾客的需要//复述顾客的需要查看取货单据，并邀请顾客稍等//入仓取货主动邀请顾客重复试身的步骤在单据背面盖下“货银已讫”印章重复附加推销步骤//重复付款及完成售货过程的步骤如顾客没有单据，安排顾客填写个人资料//询问顾客所修改的货吕及购货店铺查核内部存档的资料//复核顾客的需要查看取货单据，并邀请顾客稍等//入仓取货主动邀请顾客重复试身的步骤在单据背面盖下“货银已讫”印章重复附加推销步骤//重复付款及完成售货过程的步骤如顾客没有单据，安排顾客填写个人资料//询问顾客所修改的货品及购货店铺查核内部存档的资料//复述顾客修改货品的型号及购货店铺目的了解顾客所需令顾客放心确保顾客所换货品合身语言先生/小姐/小朋友，有什么我可以帮忙的吗？啊！你来取水洗裤×先生/小姐/小朋友，麻烦你等等要不要再试一下裤子呀！92 先生/小姐/小朋友，请问有什么我可以帮你？你不见发票，也许你留下身份证号码跟姓名，只是作一个记录？请问你上次是那一个款？在哪里买到的？你要改一条水洗裤，全长改到××寸，对吗？你改的是一条军绿色裤子，到××分店买的，对不对？行为行为动作迅速、微笑、目光接触、温和语气、态度热诚双手把货品递给顾客、微笑、目光接触询问语气、微笑、目光接触、温和语气邀请式手势、微笑、目光接触、避免没有给顾客检视便放放袋内不满意，怪责顾客不小心：“这么不小心呀！”没有单我怎么同你换货呢？质问语气一、顶尖销售员应具备的十二项心态与条件※强烈的自信心和良好的自我形象※强烈的企图心※对产品的十足信心与知识※丰富的专业知识及销售能力※注重个人成长※高度的热诚及服务心※非凡的亲和力※对结果自我负责※明确的目标和计划※克服对失败的恐惧※善用潜意识的力量※按部就班，坚持到底二、卖场尖峰时间的注意事项※面对尖峰时间拥护的顾客，专卖店就应以经验丰富、老练的资深的导购员为中心，好让顾客满意地购物直到离开※92 在尖峰时刻导购员应注意：要依照顾客的先后秩序来处理，尽量缩短每一位顾客的接待时间，但尺度一定要拿捏好，不能太急促，千万不要忘记随时使用礼貌用语※正在接待顾客时突然被打岔，或被其他顾客打招呼时，必须要征求正在接洽中顾客的同意二、卖场上的禁忌※不要为了业绩而忽视人际关系※不要把顾客当贼★现场搜身★尾随盯梢※销售时的禁忌用语★用语文雅、不恶语伤人，是导购员工作用语“净化的”基本要求之一。所谓禁忌用语，是指在接待顾客过程中所发生的粗语、脏语、讽刺语等不符合服务要求、不适应人们通俗用语习惯的一些语言★比如：“你自己看吧。”“不可能出现这种问题。”“这些肯定不是我们的原因。”“我不知道。”“你这种体形的尺寸这里没有。”“这么简单的问题你也不明白。”“我只负责卖商品，不负责……。”“这些产品质量都差不多，没什么可挑的。”“想好了没有，想好了就赶快交钱吧。”★每一个导购员，在做到“五个不”（低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱的刺人话不骂；讥讽挖苦的责备语不吐；矫揉造作的体态语不露；生硬唐突的操作语不用）的同时，应该坚持使用文明用语，纠正不良的说话习惯，努力让自己清除语言污染。三、如何处理没有顾客的闲暇时间※当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的服务姿势是一件很痛苦的事情，有时候也是徒劳的。因为顾客不喜欢看到非常冷清的，导购员人员都木立不动的商店去购物，他们喜欢到气氛热烈的商店去购物※同样，也常可以听到导购人员的抱怨：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来都不知道做什么才好。”这句话说明了没有顾客的困难，也说明了许多导购人员根本不懂得如何利用没有顾客的闲暇时间92 基于此，在暂没有顾客光临时，导购员应抓紧时间做以下工作：检查展区和商品：※　　　　　　　　　尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是展区的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸梢、果皮；而有些商品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。因此，导购员必须利用没有顾客的空闲时间，随时清理自己展区的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响专卖店的声誉。整理与补充商品：※　　　　　　　　　把经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天已经卖了哪些商品，有没有随时做记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。其他准备工作：※　　　　　　　　　如果闲暇时间较长，导购员还可以做一些其他的准备工作，如制作商品标签和一些简单的宣传品；学习充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识（有些进取、用心的导购员会利用自己负责的展区暂没有顾客时，细心观察其他导购员的销售技巧，学习别人是如何说服顾客购买的，从而以别人之长补自己之短，这是很值得效法的工作态度）；注意竞争品牌的销售状况和市场活动。二、如何掌握顾客的心理※“如果无法让顾客开心的话，就不能算是一家好商店”这种想法也变得相当普遍。现代的零售业，被要求的就是娱乐性，如果在这方面破坏顾客心情的话，就会出现反效果。※所以千万不可以紧迫盯人，不断地烦顾客，大多数顾客可不想被打扰！当顾客想询问颜色、大小尺寸时，店员是否能做到迅速到他身边？这点关系着能否提升顾客的购买欲望。对于上门的顾客，能确定掌握他们的心情，才能打出适宜、正确的方式对应顾客。※顾客在上门时的那一刹那，“时机”的战斗就开始了！什么时候向前去和他打招呼，什么时候开始和他聊天，什么时候向他介绍商品……等等。顾客的视线、走路的方向、步伐的速度等，都必须要能掌握，然后依据他触摸商品的方式，来决定如何去运用“时机”，这样就算完成了对顾客的第一步骤的接触。92 ※就像每一位顾客长得都不一样，接待客人的方式也是千差万别的。是不是不管对哪一位客人说：“欢迎光临”都是对的呢？或许会因为这一句：“欢迎光临”，反而造成顾客心理障碍。※另外，还要依顾客的样子、心情及装扮，立刻判断最适合此位顾客的接近方式。因此，必须专心注意顾客，不光是照念手册里的东西，还必须用心去对应。在卖场，支持此集中力就是心力与责任感，这也就是所谓理性。※尤其近几年，对顾客的服务观念，则更一再强调顾客满意度的实现，这就是我们在提供服务之际要把握的重点二、销售应对的执行技巧1、牢记应对用语：　　　　　　　善于言辞表达的第一步就是牢记应对用语※应对基本用语：对于“欢迎光临”“很抱歉”等应对之基本用语，平常认为是一件很简单的事，但一定要确实地加以执行。“对不起”及“非常抱歉”等用语如果彻底执行的话，会使对方产生很好的印象。※将“好”放在句尾：“这商品是较‘好’的商品，所以价格稍微贵了一点”的说法其句尾不太好；但另一种说法就是“这商品的价格稍稍地高了点，但品质是非常‘好’”，利用“好”的这种说法，会使客户感觉到相当的舒服。※语尾必须很明确清楚：客户对于贩卖人员的意见是非常在意的。例如贩卖人员说“我想它是相当适合你的，但――”“我想那时没问题的，但――”像这种说法会让客户产生到底是否真的适合自己的疑问。而另外一些话，如“非常的适合您！”这个没问题。这种有自信、很可信赖的说法，在语尾一定要表现出来。绝对不要有暧昧的说法。2、赎卖时必要的商品知识：贩卖时必要的商品知识是为了提高客户更丰富的生活为目的，所以商品本身应该包含广范围的生活情报及流行情报等。商品知识包括：面料、款式、流行色、价格、规格、保养、设计风格等等。3、活用赎卖技术：92 此项的技术对货品赎卖相当具有决定性，可消除客户在购买商品时所产生的疑问点，如：穿着会产生什么样的效果，如何表现出自己的个性，会有多大的经济价值，将会如何搭配好等，如此一来，便能很快切入顾客心理，将顾客的顾虑除去，客户对于商品及店员之待客服务都很满足，且使客户具有再来本店购物的欲望时，才能称得上是漂亮的完成贩卖，也是做生意非常重要的一点。4、充分地表现出感谢心情：　　　　感谢态度应该是从谈吐、脸上表情、态度中充分表现出来，而不是摆出虚伪的态度。如：感谢你的光临，感谢提供宝贵的意见、欢迎再次光临本店等。5、捉住顾客性格加以巧妙应付：（1）脾气暴躁的客户：有时稍微的等待，也马上会生气，应要尽可能快速处理，使他感到办事很有效率。（2）不想说话的客户：从客户的动作、表情中判断他对什么有兴趣，在询问问题时，尽可能以具体方式来诱导，使他能以简单方式来回答。（3）爱说话的客户：如果打断他的话题时，他会不舒服，要找到适当的时机，将话题转回到货品买卖上，这是一件很重要的事情。（4）很容易犹豫不决的客户：当客户的目光转来转去，很难作决定的时候，店员必须适时给予决定性的建议，根据不同的时机店员必须提供这样的建议给客户。（5）比较喜欢摆架子的客户：必须有较恭敬的态度，有时在不伤大雅时，拍马屁也是必须的，但无论如何不能伤到客户自尊心。（6）容易起疑心的客户：针对客户的疑问加以明确的说明，绝不可有暧昧的说法（7）博学多闻的客户：碰到这种客户，必须找话题与他呼应，然后再将货品有顺序地详细加以说明。92 教育训练方法◆演讲、讲习的方式　　　　　　　　　　　◆对范例的个案研究◆跟真正的实务相结合的方式　　　　　　　◆树立一个良好的典范制度※在店里的教育、训练与在学校的教育有所不同。学校乃是以累积学识为中心的教育。而在店里所教的，其目的着重在使个人行动或店这个组织的行动能达到更合理化的目标。※因为这样，知识的教育必须与技术的教育同时进行。另外，还需把日常的个别指导视为重点，而集体教育乃定位于促使个别指导尽可能地在短时间内完成的一项训练。（1）演讲、讲习的方式★讲习是将自己所习得之知识及作业方法传授给他人的一种方法。但光从听讲习便想使从业人员的行动能很快有所变化是不可能的。★讲习的目的因为是以知识的传授为中心，所以必须配合从业人员的知识水准来作为他演讲的内容。（2）跟真正的实务相结合的演练★讲习是将自己所学习、所理解的事务告诉其他人，借此使得他们在真正工作之时，能够有帮助的一种重要教育、训练方法。★但这毕竟只是纸上谈兵，也就是说，要给他们实际地演练的机会，借实际演练教导其解决问题的方法，使他能真正了解，以便当他们碰到问题时才知道如何很熟练地解决问题。（3）对范例的个案研究92 ★所谓个案研究，就是拿真正的范例所发生的问题，让员工来思考并找寻出解决问题的对策。在以后如果碰到问题的时候，该人才会充分了解自己的缺点而加以改进，以提高个人的能力。（4）、树立一个良好的典范制度对范例的个案研究★一对一的教育方法是被广泛采用的教育方法，所谓的典范制度，就是资深店员来训练资浅店员并成为其工作伙伴的方式。★首先是资深店员先做，其次是叫资浅店员来做，使资浅学员能确实体验工作的方法，使得知识能在短时间内被运用。这一点是很有效的方法，但如果作为典范者没有尽全部的话，就会乱无章法了。教育、训练的三个重点在于传授知识、提升技术及包括上述两项的精神提升。如果只注意某一方面，那么最终的目标也就是本店的业绩将无法提升。所以，如何使这三方面者能均衡发展，这将是该店的业绩是否能在最短时间内有所成长的重要因素。92 如何提高营业额◆营业计算法则　　　　　　　　　　　　　　　　◆顾客交易比率◆客流量　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◆平均购买商品数◆顾客入店比率　　　　　　　　　　　　　　　　◆购买商品平均单价※一家零售店每天营业额的多寡，对业者来说，乃是一件极为敏感、也是最为关切的问题。想必亦是每位零售店的从业人员所感兴趣的，同时也是我们为提高营业额所必须深入了解的重要课题。营业计算法则※通过下列公式的分解相信大家对于营业额的真正函义及如何运用各类行销因素去提高商店的业绩能有一定的了解，并在此基础上采取有效的措施。1、营业额＝交易额数×平均交易额单价2、交易额数＝客流量×顾客入店比率（入店客数÷客流量）×顾客交易比率（交易客数÷入店客数）3、平均交易额单价＝平均购买商品数×购买商品平均单价由1、2、3得知：营业额＝（1）客流量（地点选择）×（2）顾客入店比率（店铺气氛）×（3）顾客交易比率（推销技巧、服务态度、待客技巧）×（4）平均购买商品数（附加推销）×（5）购买商品平均单价（提供附加值较高的商品）92 经由上述之公式分解，我们可以得悉营业额乃是（1）客流量（2）顾客入店比率（3）顾客交易比率（4）平均购买商品数（5）购买商品平均单价等五项因素之相乘效果，若欲提高商店的营业额，当然就必须由这五项因素着手分析了。客流量※由于客流量的多寡能影响商店的业绩，所以优先考虑在人口流量较频繁的地区设店。当然，营业促进活动的有效运用，亦是造成通行客数增加的原因。而今日零售店的经营，根本之务，还是应该努力于公司店铺商圈的扩大与基本固定顾客的培养。顾客入店比率※即使商店位于顾客流量频繁之处，若本身缺乏吸引顾客入店的魅力，亦难以带动商店的业绩。因此，务必有效地塑造店铺特性，诸如橱窗展示陈列的魅力、店面布置的美化及有关促销展示活动的吸引力、商店服务机能的多样化等，不但能引起通行顾客入店的兴趣，甚至能吸引专程前来的顾客，以增加入店的比率。顾客交易比率※当顾客入店之后，如何引起其购物的动机，有赖于商店整体商品力与销售力的发挥。诸如楼面装璜气氛、商品构成特色、展示陈列效果以及销售人员的服务态度及待客技巧等，都会影响顾客购物的成效比率。平均购买商品数※有赖商店商品收集之齐全性，以供应顾客之需求；进而有赖于商品组成之相关性与销售人员对于商品之了解情况性，以便提供给顾客相互关联的系列商品。同时借着销售人员对商品知识的深入，随时能为顾客作适当的说明与建议，而促进顾客对商品的信心与需求，以增高来店顾客购买的商品数。购买商品平均单价※前述平均购买商品数乃针对“量”的增加，此点是针对商品“值”的提高，亦即是关系到整体商品系列的价位，即使同样一笔交易，亦力求顾客购买单价的提高。因而在商品的收集上，必须能够针对客层之需，以提供附加价值较高的商品。经由上述各项因素之分析可知，零售店营业额的提高的方法，乃是通过立地力、商品力、销售力等因素的相互结合，而非单靠某方面的努力即可。92 改善检讨◆专卖店的管理　　　　　　　　　　　　　　　　◆店内环境的转变◆货品的管理　　　　　　　　　　　　　　　　　◆专卖店日常考核一、专卖店的管理※员工的积极性是否足够（是否有效致电熟客到店购物）※是否有积极做好宣传推广工作，及外出宣传，吸引行人进店※员工是否认真关心进店的每一位顾客，认真做顾客服务，产品知识介绍及附加推销是否认真做好※店内员工的合作性是否不足，分配工作是否合理※是否有不良因素（假期、工资、店员之间的矛盾、身体健康、人手不足等）影响员工的工作心情※各员工仪容仪表是否整洁二、货品的管理※店内货品的断码是否有申报及时补充货源※顾客对该店货品的意见及需要三、店内环境的转变※陈列海报或物料、橱窗是否与现进推广活动保持一致※模特及重点推介区域的货品是否适合现时天气穿着，是否有符合要求的推广牌，货品配衬是否过时（特价货品是否有按要求吊上减价小吊牌）※店内卫生环境是否良好，空气是否流通，冷气机、照明及其它维修项目是否正常92 ※男装区、女装区的货品分布整体是否欠合理※货场内的音响是否正常※层板上的陈列及货场货品陈列是否整齐，符合公司的陈列要求四、专卖店日常考核1、整理考核项目考核标准得分层板层板1、货品叠放整齐2、同一层板上货品，须保持每叠高度统一，件数统一3、每栋货品这间距离相等4、颜色由浅至深（由外向内）5、所有货品吊牌内置6、码数（由上至下、从小到大）7、每叠货品最好不要有两种款式，多种颜色8、层板卫生，　□优　□良　□一般　□差挂通1、规定挂通上货品的件数2、所挂货品必须同一方向（最后一件货品相反）3、颜色由浅至深（由外向内）4、所有货品规定码数（码数视地区而定）内置5、挂装保持整洁，无折痕、无皱折（必要时）6、挂通卫生，　□优　□良　□一般　□差象鼻1、同一款式（除特价场外不能多于5件或少于4件）2、同一颜色3、所挂货品吊牌内置4、货品码数（由小至大，码数视地区而定）5、挂装保持整洁，无折痕、无邹纹6、象鼻卫生　□优　□良　□一般　□差模特1、搭配简单，主题明确2、模特上的货品码数达到标准，保持整洁，无折痕、无皱纹3、吊牌内置（必要时可拆除）92 1、模特卫生（包括货品与模特）□优　□良　□一般　□差2、整顿考核项目考核标准得分橱窗橱窗1、主题鲜明，表现力强2、整齐大方，主次分明3、橱窗卫生　□优　□良　□一般　□差　货架1、归类陈列，重点陈列区辅助陈列区、特价区、男装区、女装区、陪衬品区、新货区2、保持所有货品齐色齐码（除断码货品以外）3、直观效果（公司形象）4、展示货品和所放货品相邻（特价货品除外）5、颜色的层次感明显6、左右陈列对称推广活动1、将宣传画置于显处2、（如是特价）陈列一个特价区3、（如是新货上市）将新货摆放在显眼处4、把礼品摆放于收银台，做足附加推销（适当与货品陈列一起，于显眼处）货场调整1、货场定期调整2、营造良好的货物气氛3、主次分明，塑造形象3、清扫考核项目考核标准得分收银台1、正确的摆放收银台（电脑打印机）方便工作2、有关报表放整齐，定量定位，方便工作3、相关文具用品摆放整齐，不可出现私人物品POP海报1、POP海报保持干净，整齐，没有破旧的现象2、橱窗挂画保持干净，新款上市，立即更换92 1、灯箱保持干净，必须保持一定的亮度音响1、音乐的声音恰到好处，不可有噪声2、对歌曲要进行一定的过滤（符合店铺形象及销售气氛）仓库仓库1、仓库的货品归类摆放，摆放整齐（方便查找补货）2、清除隐患防止火灾（电火）3、仓库卫生　优　良　一般　差4、清洁考核项目考核标准得分店铺卫生1、墙面卫生没有水迹、污迹、角落处没有灰尘2、试衣间，镜子保持明亮，没有其它痕迹，地上没有垃圾3、四面墙壁保持干净4、天花板没有污迹、蜘蛛网5、上下班时必须打扫，门前没有明显的垃圾6、橱窗玻璃保持干净，没有污迹，不会影响视觉效果5、素养考核项目考核标准得分仪容仪表整体仪表符合要求顾客服务1、拥有正面的服务心态，面对顾客和其他部门之同事也能提供积极热诚及一致的服务2、拥有正面的服务心态，并能以身作则，感染其他同事时间观念没有迟到早退，且能在开店前15分钟到位服从管理能服从上司的工作安排，并能积极配合其他同事的工作责任感1、能完成被委派的工作，且能确保工作获得跟进2、被委派的工作能够做好，且能够确保工作获得跟进，需要进愿意承担额外工作92 主动性1、向上司提出有效建议，同时能自发性地把本身工作安排好2、主动向上司提出有效建议，除自发性地把工作做妥外，还能不断改善其心态和工作效率工作效率工作效率1、准确，但速度一般2、准确，速度快而准品牌形象货场形象，直观效果良限，且符合公司要求店员形象，仪容仪表符合要求，言行举止符合要求货场陈列1、根据通告指示能大部分货场陈列的理论和技巧只需中间作出跟进2、货场陈列的理论和技巧成熟，能独立按通告指示处理，也能灵活运用产品知识1、熟悉公司所有产品，而对公司所有质、料问题也能准确回答，对市场的潮流有很好的见解2、非常熟悉公司货品，也能掌握不同质料的特性用时装潮流，能替其他同事解答这方面的疑问推销技巧1、能有效地运用不同手法向顾客推介产品，进行推销及提供配衬意见2、能了解顾客需要，有效地运用不同之推销手法，大部分顾客均乐于接受附加推销和配衬建议团队精神1、完成本身的工作后，愿意主动协助其他同事完成工作2、完成本身工作后，非常主动其他同事，且能做到以店铺整体成查为依旧橱窗陈列1、根据通告提示能大部分货场陈列的理论和技巧，只需中间作出跟进2、货场陈列的理论和技巧成熟，能独立按通告指示处理，也能灵活运用计划组织1、处理文件及联络等事件懂得安排先后次序，而在部分工作均能依期完成。2、92 处理文件及联络事件懂得安排次序，而大部分工作均能依期完成，将时间观念与其他同事分享。常识篇　　　　　　■服装的洗涤、保养常识■服装、纺织品的基础知识92 服装的洗涤、保养知识■服装的洗涤方法　　　　　　　　　　　　■服装的保养　　1、棉织物　　　　　　　　　　　　　　　1、服装在保管过程中的变异2、羊毛织物　　　　　　　　　　　　　　　服装发脆；服装变色；3、粘胶纤维织物　　　　　　　　　　　　　服装受潮变异；4、涤纶织物　　　　　　　　　　　　　　2、服装收藏保管的条件5、不能干洗的服装清洁；干燥；6、人造革、合成革（PU涂层面料）　　　使用防霉、防蛀药剂7、羽绒服装的洗涤　　　　　　3、不同服装的保养方法　　　　　　　　　　　　　　　　　　棉麻服装的保养；粘纤服　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　装的保养；羽绒服装的保养服装的表面或缝隙中会沾有外来的污物或人体皮肤的分泌物。外来污物包括风、沙、尘土、油烟、果汁、菜汤等物质，主要存在于外衣上；皮肤分泌物包括皮肤脂肪、汗液和皮屑等，主要存在于内衣上。服装久穿不洗，污垢深入到缝隙和纤维内部，不仅堵塞孔眼，妨碍透气和正常的排汗，引起人体不适，而且孳生霉菌，使牢度下降，甚至威胁人体健康。久置不洗，还会影响洗净程度，因此，服装须勤洗勤换。一、服装的洗涤方法1、棉织物☆92 棉织物的耐碱性强，不而酸，抗高温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。☆贴身内衣不可用热水浸泡，以免使汗渍中的蛋白质凝固而粘附在服装上，且会出现黄色汗斑。☆用洗涤剂洗涤时，最佳水温为40-50℃。漂洗时，可掌握“少量多次”的办法，即每次清水冲洗不一定用许多水，但要多洗几次。每次冲洗完应拧干，再进行第二次冲洗，以提高洗涤效率。☆应在通风阴凉处晾晒衣服，以免在日光下曝晒，使有色织物褪色。2、羊毛织物☆羊毛不耐碱，故要用中性洗涤剂或皂片进行洗涤。羊毛织物在30℃以上的水溶液中会收缩变形，故洗涤温度不宜超过40℃。通常用室温（25℃）水配制洗涤剂水溶液。洗涤时切忌用搓板搓洗，即使用洗衣机洗涤，应该轻洗，洗涤时间也不宜过长，以防止缩绒。☆洗涤后不要拧绞，用手挤压除去水分，然后沥干。用洗衣机脱水时以半分钟为宜。应在阴凉处晾晒，不要在强日光下曝晒，以防止织物失去光泽和弹性以及引起强力的下降。2、粘胶纤维织物☆粘胶纤维缩水率大，湿强度低，水洗时要随洗随浸，不可长时间浸泡，粘胶纤维织物遇水会发硬，洗涤时要轻洗，以免起毛或裂口。用中性洗涤剂或低碱洗涤剂。☆洗涤液温度不能超过45℃。洗后，把衣服叠起来，大把地剂掉水份，切忌拧绞，洗后忌曝晒，应在阴凉或通风处晾晒。3、涤纶织物☆先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过45℃。领口、袖口较脏处可用毛刷刷洗。☆洗后，漂洗净，可轻拧绞，置阴凉处晾干，不可曝晒，不宜烘干，以免因热生皱。4、不能干洗的服装☆维纶和丙纶服装而有机溶剂性较差，不能干洗。☆PU涂层面料不能干洗。92 1、人造革、合成革（PU涂层面料）制成的服装不能用汽油擦洗，也不能烘烤、曝晒。2、羽绒服装的洗涤☆羽绒服装可以干洗也可以水洗，水洗时先用冷水浸泡润湿，挤压出水分，放入30℃左右的皂片或洗衣粉溶液中浸透，等后将服装平摊在台板上，用软毛刷蘸洗涤液顺向刷洗，再在洗涤中拎涮几次。☆洗好后用清水反复漂净，清水温度最稍高于洗涤温度，再将服装摊平，用于浴巾盖上，紧紧包好，挤吸水份，也可将其放入网兜沥干。☆最后用衣架挂于阴凉通风处晾干，待羽绒服装干透后，可用小棍轻轻地按顺序拍打，使其蓬松，恢复原样。　附表一：洗涤剂名称特点适用对象一般肥皂碱性棉、麻及与其混纺的织物一般洗衣粉（20、25型）碱性棉、麻和再生纤维织物皂片中性，总脂肪含量83％-84％精细丝织物和毛织物通用洗衣粉（30型）中性丝、毛、合成纤维和各种混纺织物加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、酱油、血渍等化纤、毛、棉、麻等较脏的纺织品含有荧光增白剂的洗衣粉和肥皂增加织物洗后白度和光泽适用于浅色织物，特别是夏季服装和各种床上用品羊毛专用洗涤剂专门配方，具有去污和改善能双重作用特别适用于各种纯毛织物丝绸专用洗涤剂专门配方，性温和，对织物损伤少，洗后鲜艳洁净适用于各种丝绸织物，特别是轻薄、细软的真丝织物附表二：类别品种洗涤温度类别品种洗涤温度棉、麻白色、浅色50-60化纤粘胶微温或冷水印花、深色45-50涤纶及混纺40-50易褪色40左右锦纶及混纺30-40丝素色、本色40左右晴纶及混纺30左右印花35左右维棉混纺微温或冷水92 绣花微温或冷水丙纶及混纺微温或冷水毛一般40左右经树脂整理30-40拉毛微温一、服装的保养服装在穿着使用过程中，如不注意恰当的保养，很容易造成变质、变色和发霉、虫蛀等问题，影响外观，影响穿着，影响使用寿命。（一）服装在保管过程中的变异1、服装发脆☆虫害和发霉会使服装发脆。☆整理剂和染料因日光及水分的作用，发生水解及氧化等现象。如从硫化染料染色物释放出的硫酸，会使纤维发脆。☆残留物对纤维的影响：如残留氯的氧化作用，会使纤维发脆。☆在保管环境下，光或热能也会使纤维发脆。2、服装变色☆由于空气的氧化作用而使织物发黄，如丝绸织物和锦纶织物的变黄。☆由于整理剂如荧光增白剂的变质而使织物发黄。☆在保管环境下，由于光和热的作用而使织物发黄。☆由于染料的升华而导致染色织物褪色。☆由于油剂的氧化和残留溶剂的蒸发而导致织物的变色。3、服装受潮变异☆由于纤维的汲湿性，易使天然纤维织物和再生纤维织物发霉。霉菌会使纤维素降解或水解成葡萄糖，使纤维发脆。☆服装发霉，不仅霉味令人不快，霉菌的集中地――霉班会使织物着色，从而使服装的使用价值大大降低。☆在高温多湿的条件下，染色织物的变色或染料的移位等现象也时有发生。（二）服装收藏保管的条件1、清洁☆服装在收藏前应洗涤干净，并晾干、凉透。因为，服装上的污渍最容易引起虫蛀、霉变、脆化。不经洗涤的服装也应进行去污、晾晒。92 ☆以保证服装的清洁。同时，收藏服装的箱、柜、橱也应该保持干净，以防霉菌、蛀虫的滋生。1、干燥☆湿热环境是霉菌最容易繁殖的条件，也是服装变异的主要因素之一，因此保持箱、柜、橱屉的干燥，是防止服装变异的重要条件。☆现代钢筋水泥结构的房屋，透气性较差，湿度大，应经常打开门窗，适时地打开箱柜衣橱，让其通风透气。为适应现代人收藏服装的需要，现生产出一种服装干燥剂，放置于一透气的小盒内，只要将小盒放入衣柜和箱子内，就能营迁一个干燥的收藏环境，简便易行。2、使用防霉、防蛀药剂☆利用药剂可抑制霉菌繁殖，杀死蛀虫。现代防霉、防蛀药剂经过新设计和配方，用符合国际的纯正樟脑为原料，不含萘，安全、无污染、防霉、防蛀效果显著。☆透气包装的防霉、防蛀药剂能防止药剂直接触及服装，保持服装干净不变异。现代防霉、防蛀药剂适用于任何服装（天然纤维、再生纤维服装），是服装收藏保管中不可缺不的，对合成纤维服装也没有负面影响。（一）不同服装的保养方法1、棉麻服装的保养☆棉麻服装一般不怕日晒，但长时间在日光下曝晒，会降低穿用的坚牢度，尤其易使服装褪色泛黄。因此，应忌曝晒，并晾晒服装的反面。在穿着中应避免沾上酸液引起腐蚀破损。☆灯芯绒服装最好有夹里，防止反面磨擦掉绒。平绒服装要尽量减少肘、臂、臀部的压、磨、防止轧光、脱绒，平时最好经常刷理绒面。☆棉麻服装洗净、晒干、熨烫后，要叠放平整，晾凉后，深、浅色服装分开存放。棉麻服装易吸湿，收藏时要避免潮湿、闷热、不通风及衣橱箱柜不洁易引起霉变。2、粘纤服装的保养☆92 粘纤服装不如棉麻服装耐晒，最好通风晾晒，曝晒会造成褪色和强度下降。粘纤服装耐磨性差，易磨损、变形。因此，穿用时要尽量减少磨擦、拉扯，经常换洗，防止久穿变形。☆粘纤服装洗净、晾干、熨烫后，应叠放平整，按深、浅色分开放，不宜长期在衣柜内悬挂，以免伸长变形。粘纤服装吸湿性很强，收藏中应防止高温，高温和不洁环境引起的霉变形象。3、羽绒服装的保养☆羽绒服装穿用时应避免与锐利、粗糙物品接触，防止钩扯和磨擦造成破洞，也不能与强酸、强碱物接触，以免腐蚀破损，因为其面料多由锦纶、涤纶制成。☆羽绒服装收藏时要洗净、晾干、避免长期重压，可适量放入用纸包好的樟脑精，防止虫蛀。纺织品、服装的基本常识■纺织原料分类　　　　　　　　　　　　　　　■青蛙皇子服装面料简介　　　　　　　　　　4、毛织物的性能特点1、全棉织物的服装性能特点　　　　　　　5、涤纶2、全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”　　　6、高密NC布3、全棉丝光服装面料7、常见污渍去除方法一、纺织原料分类：　　　　　　　　　　　　植物纤维　　　棉（COTTON）　　　　　　　　　　　　　　　　　麻（FLAX,RAMIE）　　　天然纤维　　　动物纤维　　丝（SILK）　　　　　　　　　　　　　　　　毛（WOOL）　　　　　　　　　　矿物纤维　　　石棉（ASBESTOS;EARTHFLAX）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　粘胶（RAYON,VISCOSE）纺织纤维　　　　　　　　　　　　　　　　　醋酯（ACETATE）　　　　　　　　　　　人造纤维　　铜氨（COPPETRAYON）　　　　　　　　　　　　　富强（POLYNOSICFIBET）　　　　　　　　　　　　　　　　　天丝（TENCEL）　　　　化学纤维　　　　　　　　　涤纶（POLYESTER）　　　　　　　　　　　　　　　　　晴纶（ACRYLIC）　　　　　　维纶（POLYVINYL,AICOHOL）　　　　　　　　　　　合成纤维　　氨纶（SPANDEX）　　　　　　　　　　　　　　　　　丙纶（POLYVINYLCHLORIDEFIBER）92 氯纶（POLYVINYLCHLORIDEFIBER）乙纶一、青蛙皇子常用服装面料简介１、全棉织物的服装性能特点棉织物以其舒适的服用性能，朴素的外观特征广泛运用于各种生活服装中。☆纯棉织物吸湿性能强，染色性能好，缩水率在4％-12％左右。☆棉织物具有优良的穿着舒适性，光泽柔和，富有自然美感，坚牢耐用。☆棉织物手感柔软，但弹性较差，易折皱，服装保形性欠佳，若经树脂整理，保形性可有所改善。☆遇无机酸时极不稳定，可使纤维素水解。浓硫酸沾染棉布时，棉布上会立即形成孔洞，应立即用水洗以免损坏。☆对碱在常温下不起作用，若用浓度达20％的苛性纳处理棉织物，可使布面光泽增加，起到丝光作用。此时织物强度提高而长度及宽度剧烈收缩。☆在日晒及大气条件棉布可氧化使其强度下降，100度温度下，长时间处理会造成一定损坏。在125-150度高温条件下将随时间的延续而碳化。因此在熨烫、染色和保管中应加以注意。☆棉织物不易虫蛀，但易受微生物的侵蚀而霉烂变质。在服装及棉布存放、使用和保管中应防温、防霉。☆棉织物布服装常用品种有：打鸡健康布、特种健康布、单卫衣、粗条罗纹、斜纹布、府绸布２、全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”☆随着人们的环保和休闲意识的兴起，天然衣料受到青睐。各种防皱免烫技术应运而生，特别是全棉免烫服装已成时尚。☆92 对优质全棉织物制成的服装，用特殊的福尔马林树脂进行后整理，使服装形态尺寸定型，经水洗晾干后仍表面平整，并保持衣服或裤子的褶裥线条，即“形状记忆”功能。这种加工，除于休闲裤、西裤、T恤外，特别在男衬衫中掀起潮流，这种全棉免烫衬衫又称“形状记忆衬衫”，克服了普通全棉衬衫的弱点，穿着挺拔，洗后不缩水、不变开，保型性大大提高，不须熨烫，是与西装相配的理想衬衫。☆有的企业是自己开发的整理剂。将纤维素进行三维架桥交联，使纤维素具有防缩性和对水洗的耐久性。３、全棉丝光服装面料☆丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。但过去棉丝光工艺多用于床单、毛巾及纱线等，而目前纯棉丝光T恤、汗衫、衬衫等已成为纯棉精品潮流。它采用低号（高支）绵织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着轻爽、光滑而舒适。本公司生产的有全棉单丝光T恤（指经过一次碱烧毛处理）及全棉双丝光T恤（指经过二次碱烧）４、毛织物的性能特点☆纯毛织物光泽柔和自然，手感柔软富有弹性，穿着舒适美观，一般均为高档或中高档服装用料。☆各种毛织物比棉、麻、丝等其它天然纤维织物具有更好的弹性，抗折皱性，特别是在服装加工熨烫后有较好的裥褶成型和服装保型性☆羊毛不易导热，吸湿性亦好，因此表面毛茸丰满厚实的粗纺呢绒具有良好的保暖性，是春秋冬各季节理想的服装衣料。而轻薄滑爽、布面光洁的精纺毛织物又具有较好的吸汗及透气性，夏季穿着干爽舒适。因而，派力司、凡立丁等毛织物多用于制作夏装。较厚实稍密的华达呢、啥味呢，一般多用于制作春秋装衣料。☆毛织物可分为精纺、粗纺和长毛绒三类。☆毛织物外观光泽自然，颜色莹润，手感舒适，重量范围广，品种规格多☆毛织物风格高雅端庄，穿着舒适性能优越。◆毛涤织物☆毛涤织物是指用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物，是当前混纺毛料织物中最普通的一种☆92 毛涤混纺的常用比例是45：55，既可保养羊毛的优点，又能发挥涤纶的长处，粗、精纺毛织物都有相应的毛涤混纺品种。混纺比例亦可根据织物的需要进行调整，如70：30，或80：20等。其中精纺毛涤薄型花呢又称凉爽呢，俗称毛的确凉，是最能反映毛涤混纺特点的织物之一。其有经纬全用双股绒的，也有经用双股绒，纬用单纱和经纬全用单纱的，通常用20-14TEX（50-70公支）双股绒，轻薄的织物用10-8TEX（100-120公支）双股绒，织物重约170-190G/平方米。5、涤纶☆色泽耀眼、手感滑挺、坚固耐用、保型性好、强力低弹性差、缩水率小、吸湿性差、舒适性差☆涤纶常用面料：绦纶粗坑条、绦纶双菱、绦纶3007高密6、高密NC布☆高密NC布系采用锦纶（尼龙）与棉纱混纺或交织的一种织物，其经纬密度较大，一般采用平级组织。该产品综合了锦纶和棉纱的优点。锦纶的耐磨性居天然纤维和化学纤维之首，锦纶的吸湿性好，其穿着舒适感和染色性能要比涤纶好，故锦纶与棉纱混纺或交织不会降低棉纱的吸湿性和穿着舒适性，锦纶较轻，而棉纱较重，二者交织或混纺后，可减轻织物重量；锦纶的弹性极好，与棉纱混纺或交织后，提高了织物的弹性。☆NC面料的缺点是：由于锦纶参与交织或混纺，织物的耐热性和耐光性较差，在使用过程中要注意洗涤、熨烫和服用条件，以免损坏。其最显著的风格特征：不易磨损、柔软舒适、清洗方便。不可爆晒、不可拧干。7、常见污渍的去除方法序号污渍名称去污方法1菜汤、乳汁先用汽油去油脂，用1份氨水、5份水配成溶液搓洗；除去污渍后，用肥皂或洗涤剂再搓擦，后用清水冲净2水果汁用食盐水搓洗，或用5％氨水搓洗。桃汁中含有高价铁，最后用洗涤剂洗3茶渍用70-80％热水搓洗，或用浓食盐水、氨水和甘油混合液搓洗4酱油渍在微温洗涤中剂中，加进20％的氨水或硼砂溶液洗刷，漂净5红墨水渍先用40％的洗涤剂，再用酒精液洗，或用高猛酸钾液洗涤6蓝墨水渍如刚染上，立即浸泡于冷水中擦肥皂反复搓洗；如有痕迹，可用20％草酸液浸洗，温度一般在40-70℃，然后用洗涤液洗净7墨汁渍墨汁主要成分是炭黑与骨胶，一般可用饭团或面糊涂搓，亦可用1份酒精、2份肥皂和3份牙膏制成的糊状物揉搓，清水漂洗92 8圆珠笔油渍先用温水浸湿，然后用苯或丙酮拭擦后，再用洗涤剂洗，也可用冷水浸湿，涂些牙膏，加少量肥皂轻搓，如有残迹，再用酒精洗去9油漆渍可用汽油、松节油、香蕉水或用苯搓洗，然后再用肥皂或洗涤剂搓洗10汗渍用1％-2％氨水浸泡，在40-50℃温水中搓洗，再在20％的草酸溶液中洗涤，丝绸织物可用柠檬酸洗涤，切忌用氨水11碘酒渍浸入酒精或热水中使碘溶解，然后洗涤，也可用淀粉糊搓擦后用清水洗涤12动植物油渍可用汽油、香蕉水、四氯分碳等溶剂去除92