bbly店铺营运管理手册

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1、目　录一、目录…………………………………………………………………1二、企业简介……………………………………………………………6品牌文化……………………………………………………………7企业理念……………………………………………………………7服务理念……………………………………………………………7服务承诺……………………………………………………………7三、写在前面……………………………………………………………8四、引言…………………………………………………………………9五、基础篇人力配置与岗位编排1、人力配置……………………………………

2、…………………………112、上岗程序………………………………………………………………113、岗位编排………………………………………………………………114、店铺人手数量…………………………………………………………115、时间设置………………………………………………………………121）营业时间…………………………………………………………122）上班时间…………………………………………………………123）休息时间…………………………………………………………124）关键时段的管理…………………………………………………125）店长每日工作流

3、程………………………………………………136）店员每日工作流程………………………………………………14角色定位：………………………………………………………………151、顾客……………………………………………………………………152、店长……………………………………………………………………151）店长的资质与条件………………………………………………162）店长工作职责……………………………………………………173、收银员………………………………………………………………191）招呼………………………………………………………………192）

4、结算、收款………………………………………………………19921）装袋………………………………………………………………202）其它………………………………………………………………211、导购员…………………………………………………………………211）店铺运作…………………………………………………………222）货品管理…………………………………………………………223）顾客服务…………………………………………………………22一、管理篇专卖店行为规范：1、专卖店规章制度……………………………………………………242、营业人员的仪容标准……

5、…………………………………………243、制服标准……………………………………………………………25员工奖惩规定………………………………………………………261、奖励…………………………………………………………………262、惩罚…………………………………………………………………263、处分类别……………………………………………………………27物流控制：…………………………………………………………281、货品管理……………………………………………………………282、仓库管理……………………………………………………………28终端专卖店运作

6、表单：…………………………………………………………291、百变乐园终端（日）销售报表……………………………………302、百变乐园终端产品（日）流通报表………………………………313、百变乐园终端（周）销售分析表…………………………………324、百变乐园终端（周）流通报表……………………………………335、百变乐园终端（月）销售报表……………………………………346、百变乐园终端（月）产品流通表…………………………………357、百变乐园终端（月）销售分析表…………………………………368、百变乐园终端（月）底盘存表…………………………

7、…………379、日常表格管理………………………………………………………3810、填表说明……………………………………………………………39顾客投诉处理：………………………………………………………401、顾客投诉的主要六大原因…………………………………………40921、顾客在投诉时想得到什么…………………………………………402、接受投诉的六大要素………………………………………………413、妥当处理投诉的重要性……………………………………………414、投诉未得到正确处理的后果………………………………………415、有效处理投诉的原则……

8、…………………………………………416、投诉处理过程中的“禁句”………………………………………427、处理客户投诉的范例………………………………………………43换货及退货原则标准：…………………………………………………441、换货原则