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1、工程照明销售操作技巧部门:工程照明销售部日期:2006年2月16日目录:第一部分工程项目操作基本商务礼仪……………1第二部分工程项目操作技巧…………………………5第三部分隐性渠道操作技巧…………………………15第四部分客户开发维护操作事项…………………18目录第一部分工程项目操作基本商务礼仪一.目的1.提升个人综合素养。2.便于我们开展业务,达到预期目的。3.有助于维护企业形象,在商务交往中个人代形象代表整体,企业形象,个人的所作所为,就是本企业的典型活体广告。二.内容1.着装方面着装,严格地说它既是一门技巧,更是一门艺术。通过合适的着装能够折
2、射出人们的教养与品位,以及所代表企业的整体形象。1)个体性 着装要坚持个体性,具体来讲有两层含义:第一,是着装应当照顾自身的特点,要作到“量体裁衣”,使之适应自身,并扬长避短。第二,是着装应创造并保持自己所独有的风格,在允许的前提下,着装在某些方面应当与众不同。2)整体性着装要坚持整体性,重点是要注意两个方面。其一,是要恪守服装本身约定俗成的搭配。例如,穿西装时,应配皮鞋,而不能穿布鞋、凉鞋、拖鞋、运动鞋。其二,是要使服装各个部分相互适应,局部服从于整体,力求展现着装的整体之美,全局之美。3)整洁性在任何情况之下,人们的着装都要力求整洁,避免肮
3、脏或邋遢。4)文明性着装的文明性,主要是要求着装文明大方,符合社会的道德传统和常规做法。5)技巧性 不同的服装,有不同的搭配和约定俗成的穿法。例如,穿单排扣西装上衣时,两粒钮扣的要系上面一粒,三粒钮扣的要系中间一粒或是上面两粒;穿西装不打领带时,内穿的衬衫应当不系领扣,等等。着装的技巧性,主要是要求在着装时要依照其成法而行,要学会穿法,遵守穿法。2.电话礼仪20人们在见面前经常会通过电话约定见面的时间、地点等细节,所以您的第一印象已经通过您的声音传给对方了,可以说您的电话形象是您给对方的第一张“名片”。电话形象是人们在使用电话时的种种外在表现,
4、是个人形象的重要组成部分。人们常说“如闻其声,如见其人”,说的就是声音在交流中所起的重要作用。通话时的表现是一个人内在修养的反映,电话交流同样可以给对方和其他在场的人,留下完整深刻的印象。一般来讲,一个人的电话形象如何,主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止等多种因素构成。那么怎样给人一张得体的“声音名片”呢。无论在哪里,接听电话最重要的是传达信息,所以打电话时要目的明确,不要说无关紧要的内容。语气要热诚、亲切,口音清晰,语速平缓。电话语言要准确、简洁、得体。音调要适中,说话的态度要自然。1)打电话注意的问题如果主动给对方打电话,要选
5、择好通话时间,不要打扰对方的重要工作或休息。通话时间的长短要控制好,不要不顾对方的需要,电话聊起来没完。如果对方当时不方便接听电话,要体谅对方,及时收线,等时间合适再联络。2)接电话应注意的问题Ø要做好通话的准备,无论是私人还是公务电话,尤其是后者,应该在电话机旁准备好一些物品:电话号码簿、电话记录本和记录用笔。不要总是在需要时告诉对方:“请等等,我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话的时间,也是不礼貌的行为。Ø其次,听到电话铃声,应尽快放下手中所做的事情去接电话。有些单位规定铃响三声内接电话,这是很有必要的。受话人所说的头一句话应是亲切地问对方:“
6、你好。”接下来便是说出自己的工作单位及姓名,这样做,不仅礼貌,还可帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。Ø电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为外人所知,可以告诉对方“我身边有客人,一会儿我再给你回电话”。不要抛下客人,在电话中谈个没完。这样身边的客人有被轻视的感觉。 Ø无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,应轻拿、轻放,把电话机移向自己身边时,不要伸手猛拉过来。到通话是,不要拿腔拿调的,应该声调适中,语气柔和沉稳。Ø不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许
7、多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。Ø在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。Ø通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗?”或者“还有什么要吩咐吗?”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话。3.拜访和接待201)拜访礼仪拜访前应先和被访对象约定,以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定,一般而言,时间宜短不宜长。Ø到达被访人所在地时,一定要轻轻敲门,进屋后应待主人安排指点后坐下。后来
8、的客人到达时,先到的客人应该站起来,等待介绍。Ø拜访时应彬彬有礼,注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别,说“再见”、“谢谢”;主人相送时
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