浅析物业服务品质创立捷径

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1、浅析物业服务品质创立捷径服务是物业管理企业的重要内容，物业管理服务质量的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映物业管理公司的服务档次，更关系到物业管理公司的兴衰存亡。物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理公司的信赖。提升物业服务的质量是多方面的，众所周知，服务质量是由服务人员做（表现）出来的，所以在服务行业有这样的说法：好的服务是由好的人做出来的，满意的服务是由满意的员工来实现的。因而一线员工的表现直接决定公司的服务水准和顾客反应，无论做出了多漂亮的管理方案，无论在公众面前如何宣传你的品牌，所有

2、的满意度均出自与顾客接触的那一刻。因此，公司在资源上必须保证一线服务提供的需要。物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量

3、则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的物业管理公司把原先的“管理”更名为“服务”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。北京华泰龙安物业始终坚持以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益的发展方向。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的

4、认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。如何提升服务品质应主要从以下几方面着手：一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质，更重要的是加强现场督导对于服务业来说，培训当然应该摆在重要的地位，尤其是在通州土桥方恒东景，招聘工作受限，合格人员难以招到，因而培训工作作用更加重要，华泰龙安物业公司在这方面非常重视，尽管在培训内容和培训方式上仍有待完善，但基本保证了人员的入司培训要求。物业服务的技术门槛是很低的，没有太多的技术要求，但对人员的服务意识，精神状态以及服务技巧还是有较高要求的。然而意识、精神决不是靠上课培

5、训能解决的，技巧也不是听节课就能掌握的，需要日复一日的磨练和不断的积累、总结。现场管理人员要随时随地向下属开展岗位培训，发现问题的时候就是培训的时机。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出

6、缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。 二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高三、落实质量管理及各项制度程序，做我所写，写我所做北京华泰龙安物业公司进一步强化员工尊重文件，按文

7、件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指导的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：（1）工作没有完成；（2）工作虽然完成了，但没有填写记录；（3）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况；（4）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致；（5）记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确；（6）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。对上述几项随时发现并及时