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时间:2019-03-29
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1、现场导游考试应变能力题1、当核对商定日程时,旅游团领队提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,地陪应该怎么处理?答:(1)及时向旅行社有关部门反映,对“合理而可能”满足的项目,应应急予以安排;(2)需要加收费用的项目,事先向领队或游客讲明,按有关规定收取费用;(3)对确有困难而无法满足的要求,应详细解释、耐心说服。2、如果没有接到应接的散客,导游人员应该怎么办?答:(1)询问机场或车站工作人员,确认乘客已全部下飞机(火车、轮船)或在隔离区内确无出港游客;(2)与司机一起在尽可能的范围内寻找(至少20分钟);(3)与散客下榻的饭店联系,查询是否已自行达到饭店;(4)若确实找不到应接的散客,应打
2、电话与计调人员联系并告知情况;(5)当确实迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;(6)回到市区后,应前往游客下榻的饭店,如果游客已入住饭店,应主动和其联系,并表示歉意。3、导游人员到达散客下榻的饭店后,没有找到要送站的游客,应该怎么处理?答:(1)到饭店前台了解游客是否已办理离店手续;(2)若未离店,与司机共同寻找至少20分钟;(3)仍未找到,应向散客部或计调部报告,请计调人员协助查询;(4)当确定实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。4、导游人员应如何处理漏接事故?答:(1)实事求是地向游客说明情况,诚恳地赔礼道歉,求的游客谅解;(2)尽量采取弥补措施
3、,使游客的损失减少到最低限度。如果有费用问题(如游客乘出租车到饭店的车费),应主动将费用赔付给游客;(3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的全部活动内容,以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪;(4)必要时请接待社领导出面赔礼道歉,或酌情给游客一定的物质补偿。5、什么是空接?发生空接事故导游人员该如何处理?答:空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站,导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。空接事故的处理:(1)导游人员应立即与本社有关部门联系,查明原因;(2)如推迟时间不长,可留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到来,同时要通知各接待单位,处理相关事宜;(3)如推迟
4、时间较长,导游人员应按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜。6、一旦发生错接事故,地陪应采取哪些措施?答:(1)报告领导。发现错接后马上向领导报告,查明两个错接团的情况;(2)将错就错。如经核实,错接发生在本社的两个团队之间,两个导游又同为地陪,那么可将错就错,两名地陪交换接待计划后不再换团;(3)必须交换。若经核实,错接的是两节接待社的团队,必须换团;(4)实事求是地向游客说明情况,并诚恳地道歉,以求得游客的谅解;(5)如发生其他人员(非法导游)将游客带走,应马上与饭店联系,看游客是否已经住进应下榻的饭店,并及时报告旅行社。7、因旅游团提前离开造成旅游时间缩短,地陪应如何处理?答:(1)立即
5、与全陪,领队商量不久措施,找准时机先向团内有影响的游客实事求是地说明困难,诚恳地道歉,并将变更后的安排向他们解释清楚,争取他们的认可和支持,最后分头做好其他游客的工作;(2)抓紧时间完成计划内游览项目,若有困难,应选择游览本地最有代表性、最具特色的景点;(3)通知接待社计调部门或有关人员办理退房、退餐、退车等事宜;(4)经领队同意给予游客适当的补偿,如加菜、赠送风味餐、赠送小纪念品等,或请接待社领导出面表示歉意;(5)通知下一站接待社。8、因旅游团推迟离开造成延长旅游时间,地陪应采取哪些措施?答:(1)与接待社有关部门联系,重新落实旅游团的用房、用餐、用车及离站的机(车、船)票;(2)调整活动
6、日程,适当延长在主要景点的游览时间,或经组团社同意后,酌情增加游览景点,或晚上安排健康的文体活动,努力使活动内容充实;(3)在设计变更旅游计划时,应征求领队和全陪的意见,共同商量,取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后,应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明,取得他们的谅解与支持;(4)通知下一站接待社。9、发生误机(车、船)事故后,导游人员应如何处理?答:(1)立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助;(2)尽快与机场(车站、码头)联系,争取让游客乘坐最近班次的交通工具离开本站,或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站;(3)稳定游客情绪,安排好在当地滞留期间的食宿、游
7、览等事宜;(4)及时通知下一站,对日程作相应的调整;(5)向游客赔礼道歉;(6)写出事故报告,查清事故的原因和责任。10、外国游客在中国旅游期间丢失护照,导游人员应怎样处理?答:首先要详细了解丢失情况,找出线索,尽量写出寻找。若确已丢失,导游人员应该协助失主办理补办手续:(1)由旅行社出具证明;(2)请失主准备照片;(3)失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失,由公安局出具证明;(4
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