集团业务渠道协同指导意见初稿子(v1.0)

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1、实用标准文案集团业务多渠道协同指导意见初稿（V1.0）2008年12月一、渠道定位从目标客户群、产品和职责几个方面确定集团业务各渠道的主要定位，具体如下图：渠道目标客户群产品职责简述客户经理AB类客户的主渠道标准化产品和行业应用l服务：以客户为维度，进行客户维系和服务l销售：基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售，在复杂产品的销售中，可引入核心代理渠道协助销售，并强调客户经理对关键环节的把控，掌握客户关键信息。社会渠道lCD类和潜在客户的主渠道；lAB类客户部分产品的辅助渠道标准化产品和行业应用l服务：以产品为维度，进行客

2、户的产品服务工作；l销售：以产品为维度，基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售；作为客户经理的助手，承接部分AB类客户的复杂产品销售；电话客户经理C类集团关键人l适合电话营销的简单标准化产品；l不适合电话营销的复杂产品进行商机收集和转移l服务主渠道l营销调度者：产品需求的挖掘、商机收集和转移、营销过程的监控和营销效果的追踪。网站lCD类和潜在客户l以及部分有上网习惯的AB类客户l在线办理的业务l不可在线办理的业务进行商机收集和转移集团业务宣传、体验、信息发布、商机收集和转移、在线办理的渠道服营厅CD类、微区域客户和潜在客户

3、l可在服营厅直接受理的业务l被动服务营销、与其他渠道协作。强调区域服务功能，是集团产品营销宣传、体验、商机收集和转移、以及部分业务受理的支撑渠道。文档实用标准文案不可服营厅直接受理的业务进行商机收集和转移集团热线所有存量和潜在的集团客户l可通过集团热线直接受理的业务l不可通过集团热线直接受理的业务进行商机收集和转移是集团客户咨询投诉的主渠道，同时，承接简单集团业务的办理需求。体验厅AB类和潜在客户的关键人行业应用为主行业应用和集团信息化解决方案的体验与展示，是推动购买决策的辅助渠道。运营中心公司内部，各一线渠道面向各渠道的集团业务一站式支撑

4、后台：负责对各渠道提供资源确认、业务办理、投诉咨询处理、渠道协调调度、方案集中支撑的一站式支撑服务（一）客户经理1、覆盖的客户群：AB类客户的主渠道2、承载的业务：标准化产品和行业应用3、职责简介l服务：以客户为维度，进行客户维系和服务l销售：基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售，在复杂产品的销售中，可引入核心代理渠道协助销售，并强调客户经理对关键环节的把控，掌握客户关键信息。（二）社会渠道1、覆盖的客户群：CD类和潜在客户的主渠道，AB类客户部分产品的辅助渠道2、承载的业务：标准化产品和行业应用3、职责简介文档实用标准

5、文案l服务：以产品为维度，进行客户的产品服务工作；l销售：以产品为维度，基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售；作为客户经理的助手，承接部分AB类客户的复杂产品销售；（一）电话客户经理1、覆盖的客户群：C类集团关键人2、承载的业务：适合进行电话营销的简单标准化产品，如短号集群网、VPMN、集团彩铃、企信通、企业名片、企业邮箱、移动总机等3、职责简介：C类集团关键人的服务主渠道和C类集团标准化产品的营销调度者l服务主渠道：以客户为维度，针对C类集团的关键人提供主被动服务，主要包括客户梳理、客户维系、客户培训等l营销调度者：结

6、合集团电话客户经理“非面对面”的特点，主要承担营销调度工作，重点针对C类集团进行产品需求的挖掘、商机收集和转移、营销过程的监控和营销效果的追踪。（二）网站1、覆盖的客户群：CD类和潜在客户、有上网习惯的AB类客户、和集团成员。2、承载的业务：l文档实用标准文案客户可在线办理的业务。目前网上营业厅目前共提供自助服务项目有：产品使用、集团资料查询与修改、产品资料查询、账单查询与邮寄、集团成员管理、产品分配与查询、短信屏蔽功能等l提供企信通、企业邮箱、企业名片在线开通、变更和注销服务（产品开户、变更和注销）。l对不可在线开通的产品进行商机收集，并

7、按客户具体情况转移到相应的渠道（电话客户经理、代理商、客户经理、服务厅等）进行跟进。l提供在线查询商机进度、营销情况、投诉情况的功能。3、职责简介：是集团客户自服务的一站式平台；是集团业务宣传、体验、营销政策发布、商机收集、在线查询办理、在线使用集团产品的统一门户；对可在线开通的业务（企信通、企业邮箱、企业名片）提供在线开通、变更和注销服务，对不可在线开通的业务进行商机收集和转移。（一）服营厅1、覆盖的客户群：CD类和潜在客户2、承载的业务l可在营业厅直接受理的业务l不可营业厅直接受理的业务进行商机收集和转移3、职责简介：强调区域服务功能，

8、是集团产品营销宣传、体验、商机收集和转移、以及部分业务受理的支撑渠道。文档实用标准文案（一）集团热线1、覆盖的客户群：所有存量和潜在的集团客户2、承载的业务l可通过集团热线直接受