[汇编]广电呼叫中心解决方案

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1、西铁局电视台客服中心系统方案西安凯迈科技有限公司Xi5ankempsoftCo•丄td本文是西安凯迈科技有限公司针对西安铁路局电视台客户服务小心建设需求而制定的呼叫屮心系统方案。木文有主体部分和三个附件组成。这三个附件包括：“呼叫中心建设指南”、“ONetCCXP综合通信平台技术白皮书”和“科大讯飞自动语音增值业务系统解决方案”。“呼叫中心建设指南”是凯迈科技总结以前呼叫中心系统集成经验而撰写的通用的企业呼叫中心建设要点，阅读本文可以获得如何去建设口己的呼叫中心，在其中应该注意那些问题。"ONetCCXP综合通信平台技术白皮书”详细介绍了本方案所采用的呼叫中心核心软件0Net

2、CCXP的功能、特点以及技术。阅读木文有助于加深对本方案的理解。“科人讯飞自动语音增值业务系统解决方案”详细介绍了科人讯飞公司提供的语音合成和语音识别软件产品，阅读本文有助于全面、深刻的理解语音合成、语音识別在通信增值领域的应用前景。目录一.系统概述41.1.项目背景41・2.客服中心系统概述51.3.呼叫中心的特点61.4.建设呼叫中心的好处7（1）实行“一站式”服务7（2）树立企业形象8（3）提高工作效率8（4）节约成本8（5）合理的利用人力资源8（6）客户服务人性化9（7）提高客户服务质罐9（8）提高企业竞争力101.5.呼叫中心对传统商业模式的改进...10二.总体方

3、案112.1.总体冃标112.2.建设原则112.3.总体规划122.4.系统结构132.5.业务模型142.6.客服中心主要功能142.7.口动服务流程162.&呼叫中心选型212.9.客服中心系统参数23三.报价及预算233.1.软件报价233.2.硬件报价243.3.一期投资预算24四.结束语25•系统概述1.1•项目背景有线电视网络公司已经完成了向网络运营商角色的转换，按照市场规律向广大用户提供包括模拟平台和数字平台的各项服务。随着数字电视业务的快速发展，有线电视网络公司所捉供的业务种类日益增多，如何提高服务质量，及时的为客八解决各种问题成为广人有线电视网络公司急待解

4、决的问题。铁路电视台是立足于提供信息服务的运营商，发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实行利润和口己的壮大。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电发展的重中Z重。广电系统因为其特殊的地位和背景，其市场化的运作推行较晚，对用八的商业服务意识建立时间短，虽然在各级机构的推动下取得巨人进步，但仍然远远的落后于电信类的运营商。同吋，缺少象电信、联通等企业的多年运营管理经验，深挖内部管理大冇可为。现实情况是，对客户的人性化服务还很不够，手段也比较单一。客户中请入户、故障报修、咨询、缴费等都需要客户木人选择不同服务接口（部门），这对客户

5、极为不便。而且，随着今后数字电视业务和数据业务的开展，个性化的定制业务会大量出现，客户对服务的需要必然会爆炸性增长，现有的服务的体系将会很快的不适应业务增长的需要。与此同吋，电信方而的竞争对手一直在整合他们的服务体系，以前的多项服务全部整合至10000号业务之卜，力求给顾客最便捷的服务。在竟争如此激烈的买方市场中，如杲广电网络不能给顾客提供满意的服务，客户也将会毫不犹豫的选择我们对手的服务。通过建设客服小心，我们能很快地提升服务水准，同时能以佼小的代价建立覆盖全局的服务网络。今后的企业发展，必然向服务要效益，向悖理要效益，以服务促发展，以管理促发展，这是市场发展的大势所趋。呼

6、叫中心是促进管理和服务的有效措施，多数大型企业如IBM、通用电气等都很早建立并给予很高评价。广电网络作强作大，必须充分吸收成功经验。我们应该重视呼叫中心的作用，即使矩期内需求不强烈，亦要提早规划，为今后的发展奠定基础。1・2•客服中心系统概述针对中国广电行业的呼叫中心应用需求和业务特点，凯迈科技利用自主产权综合增值业务平台ONetCCXP,为广电企业量身定制，设计和制作专业的“广电客户服务中心”系统，帮助其规范内部管理、提高工作效率，提升客户服务水平。呼叫中心(CallCenter),乂称接触中心(ContactCenter),起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话

7、、传真等形式为客户捉供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和冇经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使金业与客户的关系更加紧密，是提高金业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心在技术上经历了很大的变革：分布式技术的引入使人丄座席代表不必再集中于一个地方工作；口动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而H.使呼叫中心能24小时不间断运行‘Internet和通信方