莆田广电呼叫中心建设方案

《莆田广电呼叫中心建设方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、莆田广电呼叫中心系统总体方案建议书目录1.系统概述32.需求分析32.1.现状分析32.2.建设目标32.3.建设规模53.系统技术方案设计53.1.系统设计原则53.1.1.集中统一53.1.2.适合性原则63.1.3.开放性原则63.1.4.前瞻性原则63.1.5.先进性63.1.6.高度集成63.1.7.扩展性63.1.8.安全性63.1.9.易用性73.1.10.灵活性73.1.11.整体性原则73.1.12.以客户为中心的原则73.1.13.以收益为最终目标的原则73.2.系统平台设计83.2.1.系统总体架构83.2.2.系统总体拓扑图93.3.网络平台设计2

2、93.3.1.网络总体设计293.3.2.IP地址规划设计293.3.3.网络安全设计293.3.4.网络的可靠性设计303.3.5.网络的扩展性313.3.6.VLAN子网设计313.4.系统软硬件配置323.4.1.数据库服务器/CTI服务器323.4.2.应用服务器323.4.3.IVR/录音服务器323.4.4.坐席PC333.4.5.网络设备333.5.系统数据备份策略333.5.1.基本数据备份策略333.5.2.业务数据库的备份策略与方法343.5.3.网络环境文件的备份策略与方法354.系统应用方案设计364.1.应用系统体系架构364.2.应用系统构成及

3、功能384.2.1.应用服务器系统384.2.2.坐席系统394.2.3.自动服务系统414.2.4.知识库管理系统424.2.5.外拨服务系统434.2.6.统计报表系统444.2.7.管理系统454.2.8.录音系统454.3.应用系统主要业务功能设计454.3.1.自动语音系统功能实现454.3.2.坐席话务操作524.3.3.传真功能554.3.4.系统业务功能565.系统运营管理设计725.1.系统管理功能设计725.1.1.系统告警功能725.1.2.系统参数维护725.1.3.系统信息浏览725.2.运营管理功能设计725.2.1.人员管理725.2.2.绩

4、效管理735.2.3.系统监控735.2.4.黑名单管理745.2.5.统计分析745.2.6.运营数据维护746.预算规划75莆田广电呼叫中心系统总体方案建议书1.系统概述随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。莆田广电业务上已从单一的有线电视线路建设维护向数字电视点播、VPN、宽带接入和内容服务等多元化方向发展。建设面向客户和潜在客户提供全接触方式和个性化服务的客户服务系统，为客户提供各种信息及增值服务，使其成为

5、莆田广电与客户联络的综合窗口。2.需求分析2.1.现状分析随着莆田广电业务的进一步发展以及数字电视业务的推广，传统的服务模式和服务手段已经显示其弊端，如投诉、咨询等业务方式均采用人工进行电话受理、登记、核查、处理。关键事件无据可查，不能分清责任，信息传递没有流程保证，在无序中进行，给管理工作带来极大压力。服务电话分散在各个部门，用户打入的电话在各个部门转来转去，用户常常拨打了多个电话也无法得到满意的答复。没有对用户资料数据进行统一管理，无法进行客户的个性化管理。知识没有共享。用户在要求咨询、查询相关信息时，服务人员手边没有足够多的资料和方便的查询手段，不能给用户及时的满意

6、的回答。结合目前莆田广电的业务现状和业务发展，建立呼叫中心势在必行。2.2.建设目标为客户提供规范、全面、便捷、经济的多元化服务，提高广电网络的服务形象和在社会公众中的影响力。具体来讲，希望呼叫中心客户服务系统可以在业务上实现下述的目标：1.建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。2.通过统一的特服号接入。3.提供用户有线电视，数字电视、宽带、专网等业务咨询、故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。4.拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真、E-Mail、短消息、网上业务等多种渠道，为客户提供更大的方便

7、。5.降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果，大大降低运营成本。6.提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，提升广电网络在客户心中的服务形象。7.实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。8.利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。9.扩大服务监控面：服