论文--德邦物流的客户关系管理

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1、江西经济管理干部学院毕业论文题目：德邦物流的客户关系管理指导老师：余浩宇导师职称：教授专业:物流管理班级：121姓名：廖健学号：9201237109完稿日期:2014/12/12写作提纲一、引言1、研究背景分析二、德邦客户现状分析1、客户特征分析（1）、客户来源（2）、客户盈利价值和终身价值分析2、客户保持现状分析（1）、客户满意度和忠诚度分析(2)、客户流失和保持分析三、德邦客户关系中存在的问题1、自身问题中的分析2、行业对比中的分析四、解决的方案及意义1、客户价值识别方案和客户保持方案2、客户满意度指标设计3、CRM系统方案设计五、结论六、参考

2、文献德邦物流的客户关系管理摘要随着经济的飞速发展，物流在社会中的价值越来越重要。德邦物流也不例外，其客户对其有什么影响呢？又存在什么问题呢？我们不得不正确的认识这一点。CRM能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。一方面，通过对客户信息资源的整合，在公司内部不同部门之间达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务。另一方面，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。本文阐述了德邦物流的发

3、展现状，然后存在的问题，最后对存在的问题进行分析给出方案和对策。关键字：CRM德邦物流客户满意度引言一、研究背景分析第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势。同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业的物流改革势在必行。当今的物流行业，质量和安全不再是企业选择物流公司的唯一标准，服务在物流行业占相当大的比重,因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信心化环境之上的。懂得利用技术科学的服务客户才是关键。本次调查研究是建立在德邦物流的客户满意度调查上的

4、，德邦物流是一家集体国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提供物流咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流企业中的标杆企业。公司以“承载信息，助力成功”的服务理念，以每年60%的增长速度在物流行业迅速崛起，并且凭借一流水准的运作体系和持续完善的服务网络，为广大客户提供安全、快捷、专业的精准物流服务。二、德邦客户现状分析（1）、客户特征来源由于德邦物流主要是针对15KG以上物品的物流运输以及其他的增值服务，这些就不同于如申通等类的快递公司，因此德邦物流的主要客户来源一般为商业客户，以及一部分的个人客户，截至2013年

5、9月德邦已在全国30多个城市开设了营业点1000多家，根据调查，业务覆盖了90%的经济中心城市，凭借强大的枢纽网络，德邦物流的字样早已经深入人心，为营销无疑增加了强大的潜移默化的作用。德邦物流是中国物流诚信企业，凭借一流的服务运作体系，架设了现代化运输平台，以诚信、良好的服务态度服务客户，在保留忠诚客户的同时，为德邦赚取了不少的口碑营销，同时也增加了很多的潜在客户。据调查网络查询和日常生活接触和日常生活接触占1/3的比重，媒体宣传1/5，其他的都是口碑效应。根据了解在媒体宣传和网络查询方面，德邦客户来源占60%的客户德邦物流是全球十大网商之一，德邦

6、物流的网上宣传与服务都是有目共睹的，高技术的网络服务支持，快速响应的咨询投诉服务，以及创新方便的网络资源管理等等，为顾客提供方便，有效的，安全的服务。德邦物流最近与阿里巴巴、淘宝合作成立了“易邮递”，专门为阿里巴巴客户服务，这也为德邦物流提供了很多客户。（2）、客户盈利价值和终身价值分析德邦物流在行业内以价格合理，服务品质良好，并且敢于创新而成为行业内的标杆企业，现代化高科技技术的应用，虽然成本较高，但是却为德邦物流节省了很多的线下成本，并且为客户提供了快速响应的服务，发展了一批批忠诚客户。德邦物流的客户以商业战略合作伙伴居多，个人客户占据了相对较

7、小的一部分，长期的战略合作伙伴在初期的时候需要一定的接触成本，但是越到后期就不需要太多的客户维系成本，商业客户客户也许在单位利润上没有个人客户多，但是就薄利多销的原理来看，商业客户的盈利频次频繁，积少成多，物流企业是客源不稳定的行业，服务质量是最关键的因素，尤其对于个人客户，特别在意服务质量，稍不留意客户就会流失，但是对于商业客户来说，客户相对就比较稳定，因此相对的商业客户的终身价值就个人客户而言是比较高，客户管理的维系成本较低，而且客户收入稳定，物流服务应用稳定。2、客户保持现状分析（1）、客户满意度和忠诚度分析对于德邦物流客户满意度和忠诚度的分

8、析，采用了问卷调查的方式。根据了解，总共发放了60份问卷，有效的问卷只有43份，问卷有效率达到约70%，为了确定问卷调查数