德邦物流客户关系管理探析毕业论文

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1、长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目：德邦物流客户关系管理探析毕业论文毕业设计毕业专题V类型:指导老师:院系:班级:学号:姓名:二零一四年五月十日目录摘要：1关键词：1一、徳邦物流概述1（-）德邦物流简介1（二）德邦物流组织结构2二、德邦客户关系管理分析2（-）德邦物流客户关系管理系统分析31、客户关系管理系统的构成32、客户关系管理系统主耍功能分析3三、德邦客户关系管理方面存在的问题4（―）组织结构问题41、机构设置分工不明，部门职能交叉严重42、组织机构屮缺少专门的客户服务部门43、决策反应慢，市场反

2、应迟缓，缺乏柔性管理5（二）信息系统问题51、缺乏总体规划52、管理不规范53、缺乏专业性维护5（三）物流程序问题6（四）客户服务方面的问题6四、对策与建议6（―）优化组织结构6（二）完善信息系统71、建立统一数据库共享72、优化信息系统职能73、增添系统功能应用74、提升系统运行稳定性8（三）捉高产品服务质量81、优化物流产品，向一体化物流转变82、优化网点布局，扩大网点的辐射范围8（四）提升客户服务水平81、树立全员营销，全员客户服务的理念82、提供全过程的客户服务83、完善信息系统，简化服务流程94

3、、专业人才的培训和培养9五、，总结9参考文献9致谢10德邦物流客户关系管理探析摘要：木文从我国第三方物流企业客户关系管理所面临的环境和所需要解决的问题入手，结合徳邦物流实例说明企业进行客户关系管理的必要性，并构建提供一些建议、策略，建立一•个客八关系管理的系统桩架，帮助物流企业科学地进行客八关系管理，通过客户关系管理系统，推动第三方物流企业提供及时性、可靠性的物流服务，并有效降低成本，有力支持客户企业发展的H的。关键词：第三方物流徳邦物流客户关系管理目前，我国的一些物流企业开始重视物流服务质量管理，如海尔

4、的一流三网、屮外运的业务流程重组、中远的通信信息技术的运用等，它们都在不同程度上实践着客户关系管理。作为我国第三方物流企业典型的德邦物流也在进行客户关系管理系统的基础建设。但是由于我国物流企业整体的规模小、设备落后、管理落后等条件的约朿,我国绝大部分物流企业都无应用客户关系管理的实例，即使是那些应用过客户关系管理项目的企业，很多也没冇取得预期的效果。这并不是客户关系管理思想本身的原因,而是因为企业仅仅将客户关系管理作为一套软件來应用，而没有将它作为企业战略来实施。德邦物流概述(-)德邦物流简介德邦是国家“

5、AAAAA”级物流企业，主营国内公路运输业务。截止2014年2月，公司已开设直营网点4,300多家，服务网络遍及全国，自有营运车辆8,700余台，全国转运屮心总而积超过92万平方米。公司始终以客户为中心随时候命、持续创新，始终坚持口建营业网点、门购进口车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大的价值。公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度,强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，捉升运输网络和标准化体系，

6、创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。一直以來，公司都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢。在推动经济发展，提升行业水平的同吋，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为屮国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。(-)德邦物流组织结构图1德邦物流组织结构图二、德邦客户关系管理分析(-)什么是客户关系管理[CRM]1.CRM是一项营销策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为屮心的营商哲学

7、和文化来支持冇效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成貝效益的客户关系管理。2.CRM是-•种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的廿的。1.CRM是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为屮心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与

8、客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并冃留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线。（-）德邦物流客户关系管理系统分析1、客户关系管理系统的构成订单管理订单喜户富理CRM系统喜户脈务服务补救工单訓部门工单管理工单责任旨里客户工单旨里图2德邦物流CRM系统结构图2、客户关系管理系统主要功能分析订单管理：为新发货客户创建系统订单，受理审核客户通过阿里巴巴，