服务中心工作管理细则

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1、服务中心工作管理细则第一节服务中心职责第一条服务中心主管负责服务中心具体工作，服务中心包括服务台和外卖场。1、服务中心主管遵守服务中心工作细则，对服务中心人员进行监督管理，并对店长负责。2、服务中心主管负责商品的退换货，服务中心主管不在时由值班经理负责。3、协调服务中心人员配合其他部门工作。第二条服务中心主要职责1、为顾客提供存、取物品服务；2、为顾客兑换赠品、发放宣传单；3、为顾客办理会员卡及会员卡积分查询；4、为顾客进行商品的退换货服务；5、为顾客开具发票，提供咨询服务；6、烟酒柜保持柜台商品的正常销售，为顾

2、客购买商品提供服务。第二节服务中心工作流程第三条服务中心人员应严格遵守公司的作息制度，营业时间为8：30-22：30,服务中心人员上班时间冬季为8：00-22：30；分为早班、晚班。具体倒班时间各门店自行制定。在法定的节假日或特定的促销日，将在排班上做一些更动与调整。第四条服务中心基本流程上午营业前:1、清洁整理服务中心：检查制服是否符合标准，整理服务台、外卖场周围地板，垃圾桶等。2、整理、补充必备的物品：外卖场的备用金、包装袋、记录本及表单，笔、剪刀、包装绳等。补充当期的物价单、宣传单、赠品、发票等。3、早会：

3、听取值班经理或店长主持早会的内容。确认当天的特价品、变价品、促销活动，以及重要商品的位置。营业中：1、开始营业，列队迎宾：门店开始营业，服务中心人员应该停止手中的工作，站立在工作岗位上,对入店的顾客行注目礼，并致欢迎词，当有顾客需要服务时，自动取消列队开始工作。2、接待顾客，为顾客提供存取物品服务：(1)文明用语：您好，欢迎光临，请问您存包么？请您拿好存包牌。请您慢走，欢迎您下次光临！(2)服务人员要主动向前并向顾客点头致意面带微笑，将顾客的物品双手接送，并将存包牌送到顾客手中。3、接待顾客，为顾客提供咨询服务：

4、(1)文明用语：您好，欢迎光临，请问您需要帮忙么？您好，请问您有什么事么？(2)面带微笑，详细听取顾客的咨询或提出的意见，及时正确的回答顾客提出的问题；将顾客的意见简明扼要地做好记录，将建议和批评意见上报上级主管。4、发放当日的宣传单、物价单：(1)文明用语：这是本期的特卖活动内容，请您参考。(2)向前来询问特价活动的顾客主动派发宣传单、特价单。5、会员卡的办理：(1)文明用语：您好，请问您要办理会员卡么？请您出示您的购物小票和身份证明。(2)将会员卡递给顾客，请他填写身份证号码、电话号码、详细地址等,并将会员卡

5、号填写登记卡上。6、发票的办理：(1)文明用语：您好，请问您要开发票么？请问单位开哪里？请您拿好,慢走！(2)认真、详细的填写顾客的单位、金额大小。将发票第二联交给顾客。7、大宗商品订货：(1)文明用语：请您填写资料，我们立即为您联系相关人员，最快给您答复。(2)详细记录顾客姓名、联系方式、订购商品品名、数量、要货日期，记录完毕后，马上通知值班经理进行办理。8^商品的退换：(1)顾客要求退货：文明用语：请问这是您准备退的商品么？询问顾客退货的原因。检查商品，根据退货规定确定是否可以办理退货。(2)可以退货：文明用

6、语：请您稍等，我马上为您办理退货手续。为顾客填写“商品销售退/换单”，将商品编码、商品名称、单位、售价、数量、退货金额、退货原因，填写清楚并由顾客确认签字后，将顾客的购物小票贴在退换单据后，交给顾客，作为退换商品凭证,选购商品后，到收银台进行商品退换。同时将单据上所有明细，填写在“销售退/换货汇总表”上，做为底单，在营业结束后，在固定收银台上，由服务中心主管操作，进行系统退货处理。(1)不可以退货时：文明用语：对不起，您的商品不符合我们卖场的退货规定。只有在…情况下，您可以退货。对不能办理退货的情况要耐心解释。向

7、顾客说明不能退货的原因，昼取得顾客的谅解。将不能退货的商品双手托送到顾客手中，并确定顾客拿住后方可松手。9、烟酒柜销售商品：文明用语：您好，请问您需要什么？请您拿好，慢走。欢迎您下次光临！服务员要主动向顾客询问，并面带微笑，将顾客所需要的商品双手递到顾客手中，确定顾客拿稳后，方可松手。营业后：1、整理当日剩余的宣传单，促销赠品，并在相关单据上记录。2、清洁整理服务台作业区：包括服务台、周围地板、垃圾桶等，协助现场人员处理营业后工作，将存包牌与期号码位置核对是否一致。3、烟酒柜整理营业款，柜台商品整理入柜：打扫柜台

8、周围卫生，清理柜台。将营业款交至财务部。4、收银客服主管做系统退货处理：将当日的“销售退/换汇总表”上顾客退换单记录，录入收银机，并认真核对总金额，做系统退货处理。第五条商品销货退回作业管理销货退回是指己经销售出去的商品，因顾客不满意而退货的作业处理,这项工作必须谨慎处理，并且从顾客角度考虑，否则会给公司带来诸多不利。一、顾客退货的原因：顾客退货的主要原因是商品质量问题，