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1、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。客户服务基本技能客户服务技能要求1、熟练掌握必要的沟一般识与沟通技巧;2、具备专业的产品知识,使自己成为专业的产品专家;3、熟悉公司的各项业务规定及受理流程;4、熟练掌握各项操作技能;5、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识;6、了解当今中国电子商务企业的发展趋势;7、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈;8、深入了解我们自己在”做”什么,要怎么去”做”。我的竞争对手在”做”什么,它们是这么”做”的。9、有较强的学习能力,时刻
2、学习,不忘学习。基本服务技巧一、微笑服务热情的展现一般和笑容联在一起,应形成自然的微笑习惯,能够用下面的方式进行自我练习:1、将旺旺聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号,只要页面弹出、铃声一响,微笑就开始(虽然客户看不到你的笑容,但期她能感受到你的热情)。2、对着镜子,让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话,你的声音会显得热情和自信。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。二、发音训练1、语速:每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢,但要记住:太快
3、和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者,而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外,语速掌握中还应该注意”匹配”,即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近她们的语速。当然语速还要根据内容而调整,若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时,应适当放慢语速,给客户时间思考理解。2、音量:掌握合适的音量,能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说”请大声一点时”,你应尽快调整并询问客户”这样您听得清吗?现在的音量能够吗?”,千万不可”我行我
4、素”,否则公司有可能就此失去一个客户;当然,声音太大除了让人耳朵感到不适外,还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声,等业务操作时的伴随杂音。同时,你应该注意调测麦克风放置到准确的位置(1cm--2cm之间)。3、声高(或语调):很多时候是由个人的声带特质先天决定的,首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳,同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段,以便根据表示内容适当生高或降低。要注意:男性的自然声音尖细或女性的自然声音粗犷,都会引起客户的不适应。能够经过适当的练习能够使音高趋于适中。资料内容仅供您学习参考，如
5、有不当或者侵权，请联系改正或者删除。4、音准:是客服代表的一个基本素质。调查显示,当客户没有听清楚时,她们多数时候不会要求重复,这就要求客服代表在电话沟经过程中咬字要清楚,不要”口中含物”,包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问,以确保客户清楚:”您能听清楚吗?””您理解我的意思吗?”塑造专业的声音还有一些其它的技巧。如在引出客户具体受益(客户受益指销售策略中的促销、打折、免邮资等信息——panda注)前作一停顿以引起客户的兴趣,对客户受益用重音表示,在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其它技
6、巧一样,好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等,倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表示意思,增强沟通。你能够将自己与客户的对话录下来,按照我们讲的这些原则,对照范本找出问题,然后不断琢磨,练习,以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平,让更多的人欣赏你的优美声音。三、服务技能当你走进办公室,打开电脑开始为顾客提供服务,为顾客解决问题时,你的语言应该立即从”生活随意型”转到”专业型”。在家中,在朋友面前,我们能够不需经过考虑而随心所欲地表示,能够十分突显个人的性格特点。但一
7、到工作台上,一进入工作,就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯,表示的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。使用IM通信工具的时候要做到用语、用词专业、书面,不使用网络用语(我们的顾客来自五湖四海,大资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。部分顾客年龄比较成熟,对网络用语有很强的逆反心理。少数顾客、民族宗教等关系对用语、用词有不少特殊要求,用词随意很容易造成双方的对立与冲突)。作为网络客服,未来XX呼叫中心的呼叫坐席,你面正确是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体,你即要有针的
8、每位顾客个性化的表示沟通,又必须掌握许多有共性的表示方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表示的意思差不多,但由于表示的方式不一样,会使客户产生不同的感觉,从而影响互相之间的沟通。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。比如说,要感谢
