cop8502客户投诉及退货处理程序ok

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1、有余纸品有限公司公司运作书文件编号COP8502标题客户投诉及退货处理程序版本B0出版日期二零零七年一月二十日页数第1页，共5页编写确认审批此公司运作书的控制部门是［品质部］。［品质部］负责制订、发出及控制此运作书。对于任何形式及/或内容上的更改，必须由总经理确认及董事总经理审批，此乃一份受控制的文件，在修订后将会立即更新，除认可之副木外,不可随意复制副木。只有已被签批及盖上红色“控制”图章之副木方可作为有效及可依据之工作文件。版木/版次页码修订内容摘要出版H期A/AO/初版01/02/15A/A1/第二版5.1.5已修改01/

2、06/25A/A22-73」至52604/04/15A/A3/5.1.3/5.1.4已修改04/10/10A/A3/整版已修改04/10/17A/A4/整版已修改06/05/03B/BO全部增加QC080000相关要求07/01/20如控制图章并非红色，此乃非正式控制文件。所有工作程序的进行只可参考有效的控制文件。文件控制部门必须确保此控制文件传阅有关人员，并在有需要时提供此文件作参考。控制图章1、目的1.1为使客户投诉或退货的相关资讯经由既定的管道正确传达，并做为纠正措施检讨的依据，以满足客户对产品、服务品质的需求。2、一般资

3、料2.1适用范围适用于本公司业务所属的客户所提出对于产品或服务品质相关Z投诉或退货事项。2.2定义无特殊定义3、职责3.1业务部主管、业务/营业经理3.1.1负责客户投拆的受理.3.1.2负责将客户投诉或退货的信息通知给品质部.3.1.3负责发岀《客诉信息表》.3.1.4负责发岀《退货流程单》.3.2运输部321负责通知车队，将客户的退货品拉回.322负责对退货品的点收和标识，并通知业务部和品质部.323负责对品质部验证后的退货品，存放于不合格品区内.3.3品质部3.3.1负责发岀《退货/投诉处理报告》、《外出返工记录表》.3.

4、3.2负责对投诉及退货的不合格品的原因调查及验证，并跟进不合格品的返工结果及责任部门的判定.3.3.3负责对客户投诉或退货Z改善对策的效呆验证及对客户的回复.3.3.4负责对责任部门发出《纠正/预防措施报告》及改善效果的跟进确认.3.4生产部341按品质部与业务部沟通后的最终处理方法进行处理退货品.3.5责任部门主管/经理3.5」对不良原因作岀调查及分析.3.5.2制定具体的纠正/预防措施.3.5.3执行纠正/预防措施以确保不合格项已消除及不会重复发生.4、培训（无特殊培训需求）5、运作程序5.1客户因产品质量投诉及退货时：5.

5、1」客户投诉及退货处理流程（见7.1）5.1.2业务、营业或其他部门接获客户投诉及退货信息后，将相关信息记录在《客诉信息表》交品质部（《客诉信息表》经品质部处理后需当天返回业务部），由品质部负责与客户沟通，了解投诉及退货原因并于客户协商，如客户同意派人对不良品进行返工，则由品质部发岀《外出返工记录表》交生产部安排人员前去客户处返工；如需到客户处展开调查，由品质部向客户检讨问题发生Z原因，并同客户协商可否接受使用，如客户坚持退货或要求我司及时补货时，必须及时汇报给品质主管，由品质主管视问题严重的程度向业务经理或副总汇报，寻求解决问

6、题的方法。品质部根据调查结果捉岀《退货/投诉处理报告》于责任部门并跟进处理结果。5.1.3如品质QE到客户处理后仍需退产品，业务部必须及时发出《退货流程单》通知运输部，由品质部对客户不良品的处理跟进。5.1.4.车队依照《退货流程单》将退货品拉回交接于运输部，由运输部负责点收（含纸质，规格，数量）贴“不合格品/退货标贴”，将该货推入“退货待处理区”内，并及时将《退货流程单》交于品质部05.1.5由品质部负责跟进退回Z不良品的处理结果：对退IH1Z货品进行验证并盖“不合格”标识（验证内容：初步确认不良原因、退货总数、责任部门的判定

7、及最终处理结果）。将相关内容登记于《退货/投诉处理报告》上交责任部门。由责任部门进行不良原因分析及确定责任人。5.1.6生产部门依据品质部处理方法及规定的返工完成期限进行返工处理。返工时，生产部必须及时通知品质部并在品质部的监督下进行返工。（各部门完成退货/投诉程序后，必须当日内将其结果登记在《退货/投诉处理报告》上）。返工后之产品，生产部在返工时应立即通知品质部重检，经品质部检验合格后，方能入库和送货。重检结果须及时登记于《退货/投诉处理报告》上呈副总经理批示后，该报告由品质部保存。如检验不合格则按5.1.5运行。5.1.7退

8、回之不良品，经品质部确认后需直接报废的，由业务部开《报废中请单》呈经理审批后，交运输部做报废处理，经生产部返工后的不良品，由生产经理确认后可自行报废。5丄8凡客户退良品需延长库存期限的退货，可不按“客户投诉及退货处理”程序处理，但业务部须通知运输部重新入库，待业