hxxny-033客户投诉及退货处理控制程序

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1、文件分发部门/单位部门□总经理□副总经理□综合部份数部门□市场部□配套部□生产部份数部门□开发部□品保部□财务部份数审核批准会签部门□综合部□市场部□配套部□生产部□开发部□品保部□财务部编制者主管受控章发放编号生效日期版次修改页次/章次修改理由修订者修订日期确认者1目的为加强退换货产品的有效管理，缩短处理周期和及时做出改善措施，减少顾客抱怨，使公司产品的质量问题和售后服务问题得到切实有效的持续改进。2适用范围适用于产品被召回、退换货及顾客投诉的处理。2术语及定义客诉是指产品的外观、功能或尺寸等未达到客户要求而导致的客户投诉。召冋指公司对于有问题的产品无偿收冋生产

2、企业的制度以改正缺陷提高企业信誉。3职责权限市场部负责处理顾客的投诉和退换货、保持与客户联络.品保部负责纠正行动的实施控制及退货确认与分析，并推动投诉问题的关闭.4内容4.1投诉的分类5.1.1外观不良，如生锈、划伤、PVC膜破损等。5.1.2结构不良，如虚焊等。5.1.3尺寸不良，如产品整体变形等影响装配的不良。5.1.4功能失效NG,如短路、漏液等。5.1.5其它问题投诉，如运输造成包装损坏等。4.2客户一般问题的投诉处理（外观不良、结构不良、尺寸不良、其它问题投诉）5.2.1当收到客户之口头或书面投诉时，市场部负责与客户联络,以便获得投诉的信息或样品，并安排

3、第一时间针对各部门的库存品进行标示、隔离，对数量进行统计、返检并记录于《客诉各工序库存调查情况表》（FM・OP033・03）,由品保部、生产部进行现场复核；同吋与客户确认运输途中的产品如何处理（退冋本厂还是到达客户处筛选/待定/报废等）；品保部根据投诉的信息或样品在八小时Z内将结果反馈给客户,3个工作FI内分析根本原因及改善对策，并处理完客户投诉；负责围堵政策的实施及取消。5.2.2品保部收到投诉的样品及资料后，冇集生产部、开发部、市场部等部门相关人员进行分析，如确认为本公司问题，找出不良之原因，决定相应之纠正预防措施，形成书僧之8D报告，并于48小时内回复客户，

4、客户认可后立即实施纠正预防措施。5.2.3市场部需将顾客投诉登记在《顾客投诉统计一览表》（FM・OP033・01）内,并将客诉分为“重要”“轻微”微大类。5.2.3.1严重性（CRITICAL）：—件产品其损坏会有可能危害使用者的安全。5.23.2主要性（MAJOR）:一个缺点会导致不能使用或影响正常使用的。5.23.3次要性（MINOR）:一个缺点不会导致不能使用或不影响正常使用的。523.4重复性：同一不良缺陷在3个月内连续出现定义为重复性投诉；524相关部门主管/部长负责执行纠正及预防措施，品保部负责跟踪纠正及预防措施的落实情况及其有效性。5.2.5当品保部

5、确定措施有效实施后，纠正预防措施报告才能关闭。53客户投诉及功能失效NG5.3.1当收到客户Z口头或书面投诉时，市场部负责与客户联络，以便获得投诉的信息或样品。在获取客户之投诉信息或样品后，在24小时内与客户确认运输途中的产品及客户处库存处理方案。5.3.2品保部收到投诉的样品及资料后，针对电池包重大功能性投诉成立一个小组，由品保部或主管副总主导，成员包括生产部、开发部及其他关联部门、主管或者指定工程师，必要时邀请客户一起参加。召集小组成员进行分析，如确认为木公司问题，找出不良Z原因，决定相应之纠正预防措施，形成书面之8D报告，并于48小时内回复客户，客户认可后立

6、即实施纠.正预防措施。5.3.3市场部需将顾客投诉登记在《顾客投诉统计一览表》(FM・OP033・01)。5.3.4相关部门主管负责执行纠正及预防措施，品保部或主管副总负责跟踪纠正及预防措施的落实情况及其有效性。5.3.5肖主管副总确定措施有效实施后，纠正预防措施报告才能关闭。5.4客户退换货的处理5.4.1符合以下要求的可以进行退换货:1•产品在合同约圧包退换期限内出现约怎的允许包退换的质量问题;2•产品质暈问题，按公司规定或合同约定符合退换货期限内的产品;3•特殊情况，经对方与我公司沟通确认，总经理批准对以追换货的产品。5.4.2.以下情况我们有权拒绝客户的退

7、换货要求:1•由于运输问题导致产品损坏或数量短缺，收货吋当场没有人员要求送货人或运输公司赔偿的;2•超过合同约定或公司规定的符合退换货期限的产品;3•合同约定或公司规定符合追换货条件以外的产品质量问题;4•并非我公司提供的产品。5.4.3其他规定:1•退换货产品退冋我公司后才能将换货产品发出或销帐；特殊情况下，考虑运输成本和退还产品的价值关系，领导特别批示的，可以不退回。2.外购产品退换货过程产生的运输费用由上游供应商承担。5.4.4市场部收到客户退换货单时，填写《不合格品评审单》FM・OP040・01交给品保部。品保部收到不合格品评审单后，之后在两个工作日内组织

8、生产部、开