中外饭店管理比较王晓飞

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1、中外饭店管理比较2011级旅游管理王晓飞中外饭店无论在社会、文化、经济等方面都有着非常大的差异，这种差异性拉开了中国饭店与国外饭店在国际市场中的竞争。相比之下，西方饭店的管理模式具有一定的优越性。但如果中国酒店采用完全的西方管理模式，必定会导致中国饭店的完全依赖性和不协调性，各方面的矛盾也会相互冲撞，不利于中国饭店业的健康良性循环。所以通过对中外饭店管理的比较研究，从其中的差异比较中，发现两者之间的差距，促使中国饭店业的快速发展，建立独立的管理体系，使中国饭店业的管理模式的更加完善。一、经营宗旨比较　　西方饭店的经营宗旨强调顾客利益，

2、股东与员工利益三者的统一。在实际运营过程中，多数饭店的经营宗旨则是把顾客放在至高无上的位置，其次是员工的利益，最后是企业的利润，即股东的利益放在最后。饭店顾客利益放在第一位，把满足顾客利益作为饭店的经营宗旨的核心内容，强调一切服务管理、组织设计、人力资源配置都以客人满足为基本依据，根本目的在于保证饭店的长远利益的实现。把员工利益放在股东利益之前，实际上则是为了保证股东利益的长期性与稳定性。在国际饭店管理模式中，也是注重以义取利，如各种的优惠，免费服务，但这些义举的受益者是酒店的顾客而非其它，酒店更多的是致力于顾客满足，提高质量赢得顾客

3、。　中国人受孔子的“义主利从论”的影响，在企业经营中强调饭店经营的社会效益。我国饭店对经营宗旨没有把顾客的利益放在酒店管理模式的第一优先。虽然大多数饭店强调“顾客至上”的经营宗旨，提出要创造“宾至如归”的饭店气氛，力图建立起“顾客至上，服务第一”的饭店管理体系。但在实际经营过程中任然存在着众多的偏差。顾客至上意识差的另一个重要的原因就在于中国饭店的经营宗旨不明确。这种盲目经营的另一重要原因是许多酒店不是真正的商业饭店，还带着浓厚的政治接待性质，饭店的经营目的不是盈利而是政治服务目的。对上服务而非对客服务，总经理于上属部门作行政指派，总

4、经理只要把上级主管服务好，职位就保住。因此部分饭店把大量工作放在满足上级上，而非改进服务质量上及满足顾客赢得利润。中国饭店有些管理人员工作重点不是在满足顾客而是上级，顾客满足于企业利润无法保证管理层的地位稳定。而上下级关系是保证管理层地位的关键。在我国服务质量比较好的酒店，多是较早实施了政企分开，员工的提升与其工作绩效密切挂钩，这样才能激发管理层致力于提高服务质量，满足顾客。二、服务质量管理的比较　　对于饭店而言，标准化是基础，个性化是趋势。标准化服务，科学化、规范化、制度化、程序化是标准化服务的核心。西方饭店业早在20世纪70年代就

5、基本上完成了饭店服务标准化进程。随着饭店业的迅速发展，个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高饭店竞争力的重要手段。因而，90年代个性化服务则成为了西方饭店业的努力方向。个性化服务的优点是：同客户建立密切的关系，容易促成额外的销售，容易得到顾客的满意，顾客的忠诚度加强，顾客参与饭店活动等。目前中国饭店的服务质量管理存在推销不力、员工缺乏纪律且于散漫、形式主义、楼面服务可以取消等问题。领导人“不求有功但求无过”的意识浓厚，许多改革走过场，基本上属于情绪化服务。服务科学化、规范化、制度化、程序化的

6、饭店管理模式是克服情绪服务的良方。标准化意味着用数据说话。要求制定操作规范，服务程序，服务标准与奖惩规则，标准应尽量具体化，使之易于考核与评判，员工依据标准行事。因此，服务标准化则是目前我国饭店的普遍追求。中国饭店业无法跳越标准化而直接进入个性化阶段。只有在实现了服务标准化，才有可能创建个性化服务体系。三、竞争比较分析　　饭店之间的竞争形式有硬件：建筑，装饰风格，设施性能，环境营造等方面的竞争；价格的竞争；公众形象与知名度；软件的竞争及管理水平，服务质量的竞争。　　西方饭店注重外部扩张（连锁经营、合同管理及战略联盟）等手段来获取规模效

7、益，采用品牌延伸的方式来适应差异化的顾客需求。因此，西方大多数饭店竞争靠的是管理技术，集团化竞争，网络化经营，服务质量与企业品牌。将重点放在产品差异化竞争上借此来提高产品的附加值。中国饭店业近年来市场竞争策略与国外差异巨大，以低效率的人员推销为主要营销手段。酒店管理模式重点放在客源结构调整，产品服务改造升级与削价竞争上，对产品与服务的特性方面注重不够，企业形象及品牌意识较差，很少考虑产品的差异化竞争。中国饭店竞争靠的是关系与价格，这是与外国饭店竞争关系中一个根本的差别。中国饭店与外国饭店竞争体现在形式上是个体与集团化竞争。四、内部管理

8、西方饭店内部管理注重的是管理层与员工的沟通，目的在于满足顾客的需要。为此，饭店让员工了解经营情况，明确自己的工作状况，对一线员工充分授权。常用的管理方法有巡视管理、信息共享与参与管理。我国饭店业的内部管理重模式、重监控，