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时间:2019-03-25
《《医者仁心》医院管理模式与民营医院医患纠纷化解》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、《医者仁心》医院管理模式与民营医院纠纷化解《医者仁心》管理下的医院,是以“良心”作为底线,“利他”作为修炼方向,努力提升自己,服务他人的医院。追求“职工得发展,成为领导和专家,病人满意和感动,最终让医务人员和单位受到社会的尊重,成为医患和谐的优秀医院”。医疗纠纷,我们认为就是对医院的服务不满意,而这“满意”二字,80%是来自“感觉”,真正医疗事故不足“纠纷”的20%。任何医院都免不了“纠纷”的发生,《医者仁心》始终认为,纠纷发生时“我是一切的根源”,纠纷重在防,防谁?当然防我们自己!一防我们职工身心分离;躯体干着关系生死的工作,而心里却只是将这份工作当成一种谋生的手段,把病人当成一种
2、“产品”;二防有制度不执行、不学习提高,导致把病人当成“实验品”,比如用药不明理.进去容易出来难,给病人作侵入治疗时不严肃对待;还有就是对规章制度视而不见,不加强业务和法律法规的学习,自以为是,目空一切;三防不给患者尊严,我们不要说把病人当亲人,当朋友,最少你得当人嘛,而我们有的职工仅仅把病人当成“有病的人”.我们要求社会给我们尊严,但时时得反省,我们给患者尊严了吗?有没有换位思考?有没有真正做到“利他”等等?如何做到这“三防”?《医者仁心》相关制度很好地解决了这三方面的内容,只希望大家认真研习和执行!除“三防”外,我们还要注意与患者的有效沟通。有效沟通不是指你给患者讲了,给家属说了
3、,让患者签字了,你按规范做了。“有效”是指对方明白了,理解了,满意了并参与了!这个应作为沟通的标准进行考核。无效的沟通患者表现出来的就是不满意、投诉、纠纷,医院必须重视患者的情绪和投诉,一旦发生,必须严惩!平时严格,损伤的只是医务人员的“钱”和“面子”,但保护的却是他们在家庭里、社会上的尊严,当然这也是对病人的尊严最好的保护。当发生纠纷时,医务人员被侮辱的情形难道没有印象了?!医务人员的风险意识和责任心,除教育和培养外,相关的制度也必须跟进和匹配。《医者仁心》做出新的规定:1、死亡一例病人,但家属对服务满意,无异议,医院给予相关人员500元的心理安慰费,因为任何一个病人的死亡,他们都
4、很难受,他们付出了很多,也给予了死者尊严,家属很理解很感激。2、发生纠纷时,一旦医务人员受到攻击和侮辱,医院不惜成本保护当事人。3、如果医务人员严格按《医者仁心》制度执行了,当事人不承担任何责任,如果未按照《医者仁心》相关制度执行,则当事人最高承担赔偿及损失的70%。另外,目前社会氛围也是纠纷发生的诱因,特别是公立医院,一闹就赔钱,而且数目还不小,我们从以下几方面进行预防:1、鼓励医生与病人交朋友,医院给每位医务人员享有减免病人费用及餐费的权利。2、和政府干部、派出所和谐相处,给足“面子”。3、树形象,重教育。医院不播放娱乐节目,利用闭路电视,宣传国学与养生、感恩、孝悌等优秀传统文化
5、,并间断播放医院简介。时常参与一些社会公益方面的活动,在患者及老百姓心中树立良好的正面形象。当然,纠纷是不可能完全避免的,因为我们也是常人,我们的诊治水平也是有限的,老百姓的健康需求、法律意识以及社会氛围,都是纠纷发生的诱因。当一旦发生纠纷,如何处理?我们分以下几种情况:1、只是医疗过错,服务冲突,病情加重或不见好转,或直接伤害病人健康,不管有无过错或者过错大小,首先以病人为中心!处理、安抚好病人,防止病情变化为第一要务。其次,隔离当事医务人员,防止事态扩大。最后,科主任、副院长等出面解决、道歉、尽可能站在病人立场,大事化小,小事化了。如果给病人带来了伤害,应主动给予补偿。2、如果对
6、方无理取闹,则用时间和不同的人讲道理解决,一定重视对方尊严,绝不主动伤害。若为醉酒、吸毒、精神病人,则陪笑脸和退让,绝不计较。如果对方太过了,就按“非主要过错”处理。3、如果是医疗过错给病人造成伤害,要继续住院的,主动付医疗费用予以治疗,但必须治疗结束后进行解决。4、如果发生死亡事件,首先判断有无过错。这里的有过错是指诊疗过程中存在明显错误,导致病人死亡或与死亡有明显关系的。非主要过错,是指治疗过程中沟通有瑕疵,或治疗上有不完善的,但与病人死亡无直接关系的,或给病人带来伤害、甚至死亡,病人家属情绪过激,有伤人毁物现象,停尸要钱的现象。有过错时的处理:保护当事人为第一要务,方法如下:1
7、、离开。2、领导出面(这个事“我”负责,我说了算),勇于面对。3、处理时,一部分人了解死者和家属背景,一方面了解病人诊治情况,并安抚、责怪处理医生,争取取得谅解。4、请熟人说情,认赔,医生肯定是想把病医好5、请上级部门出面调解,并服从。6、感同身受,要给答复,最终赔偿双方能接受的钱。要么协调,要么走司法程序。总之,此类纠纷处理原则:1、不让事态升级恶化。2、一旦过激,立即启动非主要过错处理方法。3、合理补偿,达成谅解。非主要过错处理,家属一般比较激动,有过
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