接待中心工作流程

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1、资中县星天池农业观光旅游有限公司接待中心工作流程早会T签到T到岗-打扫卫生T等待/接待游客T问询T接待T电话咨询T寄存T换班一吃饭T与停车场交接一接待游客一问询T接待-电话咨询一＞寄存一＞签退-下班7:55参加晨会7:57到财务签到8:00-9:30到接待中心打扫卫生二楼的每个办公室里的办公桌、椅、沙发、窗台都要用抹布搽干净，地面用拖把拖。（注：办公室的烟灰缸每天早洗干净后接点水放张卫生纸摆好在办公桌上。）二楼两个厕所，包含便池要用刷子，洁厕王刷干净，拖把拖地面，窗台要用抹布搽，最后两个厕所点檀香。二楼的花要每

2、天浇水。二楼大厅办公桌、椅、窗台要用抹布搽干净，地要用拖把拖干净。二楼和楼梯的围栏每天早上要用抹布搽干净。一楼的吧台、椅子、推拉门要用抹布搽干净，大厅地要用拖把拖干净。9:30-11:20接待中心等待游客和接待游客，接听电话问询服务：•主动问候•专心倾听•有问必答•愉快的再见1.接受游客咨询时应起立，面带微笑，且双目平视对方全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听不可三心二意。1.应详细掌握本景区内的景点布局、浏览线路及景区内的基础设施。2.向游客介绍园区内特色景点，如峡谷、玻璃廊桥、餐厅、垂钓、棋牌、花卉

3、、游乐场、亲子厨房等。3.介绍我们餐厅有特色菜，黑溜宝特色菜，全猪宴，讎鱼有多种吃法，粉蒸籬鱼，大蒜籬鱼，着重籬鱼是牛•态讎鱼。5•根据本景区《门票价格及优惠办法》向客人介绍门票价格，主动向客人解释优惠票价的享受条件。6.熟悉对当天或者定期在景区内开展活动的内容、时间、和参加办法等。7.了解景区周边情况，为游客提供参考方案。接待服务客户、客人及公司领导的接待流程；保持微笑T起身一打招呼（运用礼貌用语）-或询问来访目的-确认（电话或询问领导）T引导至预约部门或领导办公室电话咨询服务•尽快接听电话•拿起电话先问候•

4、接听电话过程，注意力集中•咨询服务电话应备好记录用的办公用品•通话结束电话咨询注意事项1.服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。2.接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称,回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。3.客人打电话需要坐观光车的，问清客人所在位置、乘车人数、是否购票，跟观光车队沟通，能及时准确接到客人4.如有暂时无法解答的问题，应向游

5、客说明，并表示歉意，根据需要可留下联系方式，报上一级得知解决方案后再回给客人。得体的电话语言技巧■你是谁？■你叫什么名字？■你有事吗？■请大声点■这个我也不清楚■他出去吃午饭了■你打电话到接待服务中心吧■对不起，我帮不了你请问您是哪位？对不起，我没听清楚，能再重复一遍吗？我能为您做些什么？对不起，我听不清楚你您在说什么？您能否大声一点？对不起，这个我现在也不清楚，等我确认以后给您回电话可以吗？小李刚刚走开，可能要过一个小时左右才回來，要我叫他给您回电话吗？这个信息可能我们接待服务屮心更清楚，我很高兴您与他们联系

6、，或者我让他们给您冋电好吗？对不起，我这儿没有那些资料，是否需耍资料室给您回电？寄存服务1、游客到前台寄存物品，可提醒游客把物品寄存在储物柜，如游客临时交接待员寄存，接待员应把物品保管好，提醒游客及时取走。2、员工应提醒游客随身带走贵重物品、现金、有价证券或其他不适宜提供寄存保管服务的物品。3、工作人员将拾到的他人遗失物品交到接待中心时，接待员应会同拾获者对拾获物品进行详细清点，并做好拾获物品的明细登记，由物品拾获人在相应的栏目内签名确认。4、接待员应将情况及时向上一级主管汇报，由主管决定对外张贴《失物招领启事

7、》。5、失主前来认领时，接待员应检查核对认领者的有效身份证明，并请认领者详细叙述遗失物品的地点、名称、物品特征等。6、接待员在确认没有疑问后，一般情况下应将拾获物品交还失主，同时请失主在《拾获物品明细登记表》的相应栏目内签名确认；接待员如无法确认失主真伪的，应请主管前来处理。11:00-12:00与停车场协商交接班，回家吃饭12:00-12:40与停车场收费员接班，换停车场收费员回家吃饭，把钱,车数量交接，点清无误12:00-17:20接待中心继续接待游客，接听电话17:20-17:30把所有电源关好，清点台面

8、，锁好抽屉，把所用的工作用晶点好17:30-18:00到财务签退，下班接待员岗位职责1、服从接待办领导委派的各项工作任务；2、严格按照公司接待礼仪要求，做到着装整洁、用语恰当、周到细致的做好接待服务工作。3、接待办人员必须熟知公司及各景点的基本情况，掌握园区导游词。4、严禁接待人员宣传不利于景区形象的言论。5、负责来访客、业户、租户的接待工作，作到仪表端庄，态度和蔼、热情大方，反应敏捷