银治公司“顾客满意战略”策划书

《银治公司“顾客满意战略”策划书》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、银治公司“顾客满意战略”策划书一、服务宗旨        【说明】    ────    服务宗旨是实现企业理念的最重要组成部分之一，它与企业宗旨一脉相承，是可以同一化的。    服务宗旨是企业一切服务宣传和行为的指南。        【内容】    ────    一切为了顾客更满意。        二、服务口号        【说明】    ────    服务口号是服务宗旨的生动化、形象化，它与企业理念的部分内容息息相关、血肉相联，有一种既能对内又能对外的激励作用。        【内容】    ────    顾客是最重要的！    服务无止境！    宁失千金，不失寸誉！  

2、  专卖名牌货，只做真诚人！    每一位来者都是我们的贵宾！    只有顾客的满意，没有服务的满足！    对顾客我们永远心存感激！    …………        【运用】    ────    专卖店店内、门口的布置；    某些广告宣传品上的运用；    公司办公室室内的布置。        三、服务观念        【说明】    ────    服务观念是支撑服务宗旨和服务口号的梁柱。    如果没有先进的、优秀的服务观念作指南，员工的服务态度和行为必然是消极的，再好再完美的服务措施也是得不到很好执行的。    服务观念主要是对内的，是用作员工学习资料的，这种强化员工服务观

3、念的学习应该长期坚持不懈地进行下去，直到这些观念深入全体员工的心灵，化为他们自觉的行动。        【内容】    ────    无论进店的人是否购买，无论购买金额的大小，都是我们的佳宾。    产品售出只是完成了任务的一半，真正的销售是从交易完成之后开始的。    最大的市场竞争力是我们的服务技能、真诚和热情。    个人的一言一行，都代表企业的形象、影响公司的声誉。        让顾客满意只是服务的一般境界，让顾客感动才是服务的最高境界。    顾客的需求与欲望是无限的，对顾客的服务也是无限的。    …………        【更新】    ────    为了更新服务观念

4、，有以下的事情可做：    请有关专家就服务观念更新讲一堂课，听时作笔记，听完后要讨论；    每个员工对公司新的服务观念都应该倒背如流，铭记在心；    围绕新的服务观念定期组织一些相关的文章进行学习、讨论（请参见策划书附件）；    可组织公司内部成员进行一次以“更新服务观念”为题的自我演讲会，每人发表１０分钟左右的演讲，由有关专家给予评分发奖。    对服务出色的员工进行及时有效的、方式新颖的表扬和奖励。    …………    （还有不少方法需要在实践中创造。）        【实现】    ────    树立服务导向观念、实现服务观念更新的的最大风险是口是心非，如果管理层和咒

5、工嘴上大谈顾客最重要、服务无止境但又缺乏实施服务战略的具体行动，这种高谈阔论就无法取信于人。        四、服务原则        【说明】    ────    服务原则也可称为服务要素，它是服务宗旨、服务口号、服务观念的进一步延伸与规范化。    一个企业实际服务水平的高低，总的说来，就要看它对服务原则理解和执行水准的高低了。        【内容】    ────    对顾客有亲人般的感情。    实行售前、售中、售后的全方位服务。    不断发现和补充新的服务细节。    努力做到超过顾客的服务期望。        五、服务规范        【说明】    ────  

6、  服务规范是一个企业──特别是营销性企业能否获得市场成功的最重要的考核标准之一，也是企业最终能否发展成一个名牌企业的最重要前提之一。    服务规范的内容极为丰富，它包括服务环境、作风、技能、礼仪……它能让服务宗旨、服务口号、服务观念、服务原则变得有声有色、有血有肉，并一一落到实处。    服务规范是“顾客满意战略”中最困难、最复杂的部分，也是最精彩、最有魅力的部分。        （需要注意的是，服务规范的制定不可能是一劳永逸的，在以后的营业实践中有所增加和调整是完全正常的。    有关服务规范的细节补充部分请参阅策划书附件。）        【专卖店环境】    ─────── 

7、   服务环境已经成了优质服务的一个有机组成部分，成了企业形象的一个无形的展示台。    银治专卖店应改变为卖产品而卖产品的纯商业化设计，注入人性化、温馨化因素，以方便、取悦顾客为主要标准；    特别要注意店外第一观感（现代感、科技感、新潮感）和入店第一印象（温和的、家庭的印象）的设计；    改变传统的显得暗淡的店堂色彩、注意柔和流畅的线条、商品陈列上向第一流的名牌商店学习，特别要注意增设便民、促销方面的设施；    银治的企业理念、服务宗