来客接待礼仪教案(中职教育)

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1、来客接待礼仪教案教学目的通过本模块的学习，理解接待工作的概念和内容，熟悉接待工作的程序和方法，掌握接待工作的原则和技巧。教学方法案例教学、角色扮演教学、录像教学的方法组织教学。教学重点接待工作的礼仪和方法。教学难点技能训练教学时数1课吋教学内容一、导入秘书部门是综合办公部门，文秘人员处于上下、左右、内外综合沟通的屮介地位，每天都要接待大量到木单位访问和办事的各方人员。文秘人员对來宾接待工作的好坏，直接反映出一个单位的工作作风和外在形象，也直接体现了文秘人员木身的素质、能力、水平和形象。因此，文秘人员必须T•分

2、重视和切实做好接待工作。二、复习在上一节课我们学习了关于接待工作屮的有关理论知识，如接待工作的内容、接待工作的类型以及接待工作中应该注意的问题等。（请同学复习有关知识）接待工作的内容1.以相应规格接待国内外来访的宾客；2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜；3•组织來宾的参观、考察、拜访等活动；4.为来宾其他的合理要求提供服务等。接待工作的类型根据不同的标准，可将接待划分为不同的类型。按來访者的国別分类，接待可分为：内宾接待和外宾接待；按来访者事先是否预约分类，接待可分为：有约接待和无约接待；按来访者

3、的人数分类，接待可分为：个别接待和I才I体接待。按來访对象的组织关系分类，接待可分为：上级來访接待，平级來访接待，下级来访接待和群众来访接待。下面我们通过一些案例分析以及技能训练來运用一下接待工作的程序、礼仪和技巧。三、案例分析案例1:天地公司的小李是一个新员工，她在前台负责接待來访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小吋之间是她们最忙的吋候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。小李马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人,

4、请对方稍等。小李转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，小李匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书小李有什么不妥的地方？分析：小李不应该对客人说部长止在接待一位重要的客人，这等于暗示客人“你不重要”o接待人员应该认识到，所有的客人都会认为门己是最重耍的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待。案例2：某日用品有限公司经理办公室秘书小童接到客人后，在从

5、机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收入时，客人笑而不答。分析：小童注意了不冷落客人，主动找话题交流，并希望形成共同语言，这样做是正确的。但是，部分话题选择不恰当，涉及了客人的个人隐私和忌讳的话题。同时，小童还应注意听者的反应，及时把话题调整到共同关心的问题上。谈话中要使用礼貌语言和注意内容，一般不询问女士年龄、婚否；不径直询问对方的个人私生活以及宗教信仰、政治主张等问题；不宜谈论自己不甚熟悉的话题。案例3：当來访客人

6、走进某药业集团有限公司经理办公室时，王秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，王秘书受到了办公室主任的批评。分析：办公室主任之所以批评王秘书，是因为王秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基木的礼仪也没有注意。作为王秘书在接待來客中应做到：(1)起身迎客，问明來意。(2)伸手示意客人请坐，并说明请稍候。

7、(3)尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门(1)将客人送出门口，握手道别。案例4：秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待來访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使來访者满意。一天，办公室來了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放卜•手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。來客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗厂小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。分析「客人

8、來后，秘书应放下手中的工作，立即站起來迎接，将对方让进屋里。一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心，总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声“您好！您有什么事需要我帮忙吗？”，很快便会打消客人的拘谨。一般情况卜：秘书人员不耍主动与來访者握手，除非來访者非常重要或年事已高。如果对方主动伸岀手來，秘书则应趋前握手，并问候对方：“您好”。案例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。案例5：钟