用心做事大使评选方案

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1、公函致：各部门档案编号：***由：人力资源部事由：关于“用心做事大使”评选方案事宜日期：2014年5月11日紧急程度：□特急□紧急■常规保密等级：□机密□秘密■公开为了促使酒店各级员工为顾客“用心做事”，管理人员为基层员工办实事，真止的帮助到顾客和基层员工，特制定酒店月度“用心做事大使”评选方案，具体如下：一、评选办法：1、酒店各级员工为顾客或基层员工“用心做事”，部门设置专人负责收集整理和上交用心做事事例，酒丿占每月评选月度“用心做事大使”5人。2、评比流程：部门提交——人力资源部审核——考评小组复评——总经理签署

2、。3、人力资源部每丿J1FI组织考评小组对上丿」各部门上报的用心做事事例进行综合评定，评选出酒店“用心做事大使”，提交总经理签署。4、奖励办法：当选员工授予“用心做事大使”荣誉称号，颁发荣誉证书，在酒店荣誉墙张榜公布，并奖励现金100元（在当月工资中体现）。二、上报流程：1、用心做事的奖励范帀：对客人、对同事、对上下级、对工作。2、各部门需设置专人负责建立、登记、汇总用心做事台账，并负责收集整理和上交用心做事事例。3、用心做事上交要求：员工将用心做事事例（时间、地点、人物、事件，详见附表一）于发生当FI整理后上交，经

3、班组领班、主管审核后签字确认并转交部门第一负责人签字确认。可于次日18：00前上交人力资源部培训主管处，但必须保证事例发生时间与上交人力资源部时间间隔最多不超过48小时。超过48小时的，一律视为无效。4、人力资源部在审核“用心做事”过程中，凡有弄虚作假或夸大事实现象的，对责任员工处以50元罚款，并视情节轻重给予纪律处分；凡经部门第一责任人确认的事例冇弄虚作假或夸人事实现象的，给予部门负责人罚款100元，并通报全酒店。凡举报弄虚作假的，经核查情况属实的，奖励举报人50元，并为其保密。三、用心做事的执行标准1、亲情服务类

4、A、通过提供规范化优质服务而让客人满意，赢得客人口头赞赏或表扬信的。B、通过提供在规范化服务的基础上，突出个性化服务而让客人惊喜，赢得客人口头或书而表扬信的。C、在整个服务的过程中始终坚持规范化优质服务，坚持把客人当亲人对待提供个性化亲情服务，而让客人感动，赢得客人详细书面表扬、中肯赞誉、表达传颂的。2、拾金不昧类A、按照正常客人离丿占检查程序，捉醒客人并I■办助检查，发现客遗及时交述客人。B、发现客遗但客人已离店，第一时间进行反馈，并想方设法联系客人，将失物返还给客人。3、信息反馈类A、快速反馈客人需求信息（包描客

5、人提出的需求和通过我们观察发现的潜在需求），而非本职能够捉供的事项，第一时间冇效捉供给相关岗位和部门，并在对客服务中得到运用，帮助相关岗位和部门及时对客人提供个性化、亲情化服务，获得客人赞许和书面表扬的。B、快速反馈客人的不满和投诉，不论是否为本岗或木部门的原因，不论客人反映事件的大小，不论是否是客人亲自表述还是我们看见或是听见的，都必须笫一时间快速反馈到酒丿占责任部门，由责任部门立刻处理。C、发现并收集客人的生活习惯、饮食禁忌、个性需求等细节（特别是酒店明确的VTP客人），以书面的形式上报到酒店责任部门并被确认采纳

6、存档的信息。D、不论在店内还是其他渠道收集的经营信息，迅速反馈到酒店销售部，由销售部进行登记分类确认并产生较好经营收入的。4、争得荣誉类A、通过提供规范化、个性化、亲情化服务，赢得宾客表扬和社会良好评价，在各种媒体渠道屮获得赞誉，为酒店“超越期望、创造惊喜”优质服务詁牌形象須造和树立赢得正面素材的。B、通过捉供规范化、个性化、亲情化服务，在社会和行业评选或竞赛屮为酒丿占争得荣誉的。C、一丝不苟、用心服务、用亲情感动客人（特别是酒店明确的VIP客人），在重大接待活动屮获得顾客认可，并为酒店争得表扬信、锦旗、牌匾等赞誉的

7、。5、技术改进创新类A、对原冇工作流程或操作规范进行改进，使对客服务效率或质量有较大捉升的。B、对酒店设备设施进行技术改造，提高工作效率和可靠运行方面有较大提升改善的。6、节约类A、工作中爱惜设施设备，在延长设备使用寿命方面有具体措施的。B、在日常工作屮严格按标准使用低值易耗品杜绝浪费现彖，改进原冇工作流程或操作规范，在节约成本费用方面有具体措施的。C、在能源成本方面严格控制，通过对设备设施进行技术改造产生良好节能降耗效果有具体措施的。7、爱店敬业类A、工作条件恶劣，别人不愿意做而你却付诸行动，积极、踊跃带动大家工作

8、的。B、非本职工作范围，在发现其他岗位出现失误或不足时，在不影响本岗工作的前提下，主动积极协助弥补、保障对客服务的冇效完成。C、非木职工作范围，但主动积极帮酒店解决重要问题的。8、学习类A、自发主动组织同事成立学习小组，学习专业知识，学习文化理念，帮助同事分享工作经验心得体会的。9、工作类A、在班组和部门屮带动营造良好工作风气，帮助同事学习技能