物流《物流客户服务》教学实施方案

《物流《物流客户服务》教学实施方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、武汉软件工程职业学院课程教学卖施方案2014—2015学年度第二学期开课系商学院课程名称电子商务案例分析授课班级电商1301-1303任课教师刘占文填表日期：2015年5月12日填写说明1.本方案由任课教师填写，教研室主任、系主任审核同意后，于每学期第二周交系办公室存档。2.本方案一式二份：开课系一份、教师本人一份。3.所有栏目应填写完整，空格不够可自行加页或适当调整表格。课程类别必修开课时间：第1周至第18周，周课时4本学期学分2考核耍求：考核类m（考试/考杳）考试考核方式笔试（闭卷）成绩分配：平时成绩占总分比例40%其小：书面作业占10%实践性坏节占20%考勤占10%本课程授课总

2、时数（总学分）已宀兀成学时数本学期授课总学时数理论教学时数实践教学时数复习机动讲授其它单项技能训练综合技能训练课程设计64064523522课程教学目的和要求（分述）教学目的：通过用完整的案例讨论替代以理论教学屮的案例列举，以案例教学的真实性和完整性，深化所学的理论知识，通过案例分析加深对理论知识的深层次理解，使所学的知识转变成技能，理论学习与实践应川冇机地结合，并通过在逼真模拟训练中做到教学相长。教学要求：熟悉电子商务的概念、基木理论，切确电子商务对■现代企业的影响，培养学牛:具备案例分析能力和归纳总结的能力。能够让学生深入理解电了商务模式；了解电了商务技术在企业中的应用；能够培养

3、学生的电了商务思维分析网络金融、电了政务、物流管理等内容的能力；了解电子商务法律及行业服务模式。教材和参考书教材：郭新利.《电子商务案例分析》.冶金工业出版社，2014年笫3版教参：1、蒋侃.《电子商务案例分析》.科学出版社.2015年3月第1版；2、毕健涛、llh翠玉.《电子商务理论与案例分析》•清华人学出版社,2015年第1版3、司林胜.《电子商务案例分析》.重庆大学出版社，2012年的第2版教研室审查意见年月日系主任审杏意见年月日教学进度安排周次章、节及内容重、难点（重难点分别说明）教学类型时数使用教学设备及软（课）件作业讲授课内实践1第一篇：电子商务模式案例笫一节企业对企业的

4、电了商务案例第二节金业对消费者电子商务案例第三节消费者对消费者电子商务案例重点：物流企业常见的组织结构；客户服务的典型活动及服务方式；物流客户服务的对彖。难点：物流客户服务的耍素及评价指标；物流客户服务部的H常管理规范。2黑板填写学习测评表P212-3学习情境二：物流前台业务处理任务一前台业务处理流程任务二接待客户或来电咨询任务三核实、受理客户数据并生或转换订单任务四.更新进销存数据，汇总分析重点:物流客户服务涉及的主要部门级主要问题；物流客户服务岗位的作业标准。难点：物流客户服务前台业务受理流程。4黑板物流前台业务处理流程规划P495-7学习情境三：物流客户投诉处理任务一物流客户投

5、诉处理任务二工作差错原因调查任务三差错赔偿业务办理任务四赔付后服务跟进重点：客户投诉受理流程；受理客户投诉；处理投诉客户情绪。难点：客户投诉处理的方法；处理客户投诉的原则。51黑板撰写客情维护报告P102任务五差错责任落实及补充条款，完善业务流程9-10学习情境四：物流客户回访任务一物流客户回访方案设计任务二物流客户回访方案实施任务三物流客户回访信息分析及回访报告的撰写重点：合理设计物流客户冋访调杳表。难点：撰写物流客户冋访方案，包括回访目的、回访的主耍内容、冋访的时间及信息处理方法等。31黑板物流公司客户回访方案设计P12312-13学习情境五：物流客户信息归类整理与评价任务一物流

6、客户信息管理流程任务二物流客户信息收集任务三信息归类整理、撰写客户信息分析报告任务四物流客户信息分类管理重点：客户信息收集工作流程；客户信息管理流程。难点：客户信息收集工作标准。4黑板对物流公司客户信息管理专员进行评价P13315-17学习情境/、、：物流大客户管理任务一大客户管理工作内容及工作流程任务二物流大客户俱乐部管理任务三物流投标管理任务四物流合同管理任务五物流大客户个性化服务及方案管理重点：物流人客户管理工作流程；维护物流大客户关系工作流程；物流人客户满肚调杏流程。难点：物流大客户信用管理流程。51黑板制作…份合格的投标书P22218各章节主要知识点1黑板复习1机动综合技能

7、训练、课程设计进度安排周次项1=1名称目的和要求主要内容设施和条件检验形式学时数支撑项目的知识点1某物流公司客户服务部日常管理规范理解物流金业的客户服务部丨1常管理的流程及内容F1常考勤管理规定；员工仪容仪表要求；员工行为规范；安全忠告；客户服务奖惩规则。教室练习纸与笔书本+讨论案例分析1物流客户服务认知知识4接待客户或来电咨询的现场模拟了解物流前台客户服务的技能物流前台人员的任职耍求、工作礼仪及物流前台服务十标准。教室实战模拟+讨论1物流前台业务处理知识