物流客户服务教学大纲

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1、物流客户服务课程教学大纲课程名称：物流客户服务总学时：80课时一、课程性质与任务本课程是中等职业技术学校物流专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学生掌握物流客户服务知识的同时，全面提高学生的素质能力。二、课程教学基本要求本课程的基本要求是：使学生掌握物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征以及物流客户服务的策略和技巧。三、教学内容与要求第一单元物流客户服务与物流产品教学内容：1、物流客户与物流客户服务2、物流客户服务的含义、内容和特点3、物流客户服务的核心---订单服务4、

2、物流客户服务战略的确定与选择教学要求：通过本单元的学习，了解物流客户服务的含义和主要内容，熟悉物流客户服务的工作程序，掌握物流客户服务的方法，为学习后续内容打下基础。第二单元提高物流客户满意度的方法教学内容:1、物流客户满意度2、物流客户满意度测评3、提高物流客户满意度的技巧教学要求：通过本单元的学习，熟悉客户满意度的含义，了解影响客户满意度的因素，掌握物流客户满意度测评的内容和程序，熟练运用提高物流客户满意度的技巧。第三单元物流客户关系的维护与发展教学内容：1、物流客户关系管理概述2、物流业务的导向---物流客户

3、3、物流客户服务中心教学要求：通过本单元学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点，明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则，熟悉物流客户服务中心的工作程序。第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价教学内容：1、物流客户服务水平的确立2、物流客户服务绩效的评价3、物流客户服务质量管理教学要求：通过本单元的学习，了解物流客户服务与物流经营成本的关系，了解物流客户服务对物流销售的影响，熟悉物流客户服务绩效评价的标准与指标，掌握物流服务质量的内容和要素，熟练掌握和运用物流服务质量测量与绩效评价方法。

4、第五单元物流基本业务活动中的客户服务教学内容：1、物流储存业务中的客户服务2、物流运输业务中的客户服务3、物流配送业务中的客户服务4、物流加工业务中的客户服务教学要求：通过本单元的学习，了解物流储存、运输、配送、流通加工业务中的客户服务的基本概念和主要内容，学会物流基本业务中的物流客户服务的运作。第六单元物流客户服务市场分析与营销服务教学内容1、物流服务市场分析2、物流企业营销服务教学要求：通过本单元的学习，了解物流企业营销服务的内涵和物流服务市场的概况，熟悉物流服务市场的环境内容，掌握物流服务市场细分与定位的方法

5、，熟练掌握和运用物流企业营销服务的策略。第七单元物流企业信息服务教学内容：1、物流企业信息服务概述2、物流新技术服务3、电子商务中的物流客户服务教学要求;通过本单元的学习，了解物流企业信息服务的含义、主要内容，认识和初步掌握信息服务的新技术。一、课时分配第一单元物流客户服务与物流产品(16课时)1物流客户与物流客户服务………………………………………32物流客户服务的含义、内容和特点……………………………33物流客户服务的核心---订单服务………………………………34物流客户服务战略的确定与选择……………………………

6、…3总结复习课…………………………………………………………2第二单元提高物流客户满意度的方法(11课时)1物流客户满意度…………………………………………………32物流客户满意度测评……………………………………………33提高物流客户满意度的技巧……………………………………3总结复习课…………………………………………………………2第三单元物流客户关系的维护与发展(11课时)1物流客户关系管理概述…………………………………………32物流业务的导向---物流客户…………………………………33物流客户服务中心……………………

7、…………………………3总结复习课…………………………………………………………2第四单元物流客户服务水平的确立与绩效评价(11课时)1物流客户服务水平的确立………………………………………32物流客户服务绩效的评价……………………………………33物流客户服务质量管理………………………………………3总结复习课…………………………………………………………2第五单元物流基本业务活动中的客户服务(16课时)1物流储存业务中的客户服务……………………………………32物流运输业务中的客户服务……………………………………33物流配送

8、业务中的客户服务……………………………………34物流加工业务中的客户服务……………………………………3总结复习课…………………………………………………………2第六单元物流客户服务市场分析与营销服务(8课时)1物流服务市场分析………………………………………………32物流企业营销服务………………………………………………3总结复习课…………………………………………