浅论酒店业危机沟通管理

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1、、浅论酒店业危机沟通管理一、酒店行业需重视沟通在危机管理中的重要性在现代市场经济环境中，企业的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。企业在其发展过程中，不可避免地都会发生一些问题甚至面临“危机”，对一个企业來说，是否建立起一个完善的危机沟通管理机制，从容地应对和处理“危机”，将是对企业生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。酒丿占行业属典型的服务业，客户來源非常广泛，貝有流动性强、辐射面广等特点。这就意味着酒店在日常运营中将不口J避免地与社会发生高频、多角度的交互作用。此外，对于酒店行业而言，每一次服务的提供

2、、每一次与社会的互动都逃脱不了唐松定律100-1=0的规则。可以说，每一次危机事件，无论大小，都可能对酒店的社会形彖与酒店的存续、发展产生深远的彩响。酒店的危机事件突发性强、时间短、不易被事先发觉，一旦处理不当便会迅速扩大，损害到酒店的声誉。所以，在酒店业处理危机事件的过程中，良好的内、外部沟通不仅可以帮助企业在危机发生的第一吋间做出反应，及吋控制事态发展，从而将危机损失降到最低，还可以通过有效的沟通渠道及时传递对于企业有利的信息，重建企业形象，转危为机,二、酒店常见危机事件分析及相应沟通处理办法酒店的常见危机分

3、为：酒店产品服务质量等突发事件扩大引发的实体危机、人力资源危机、自然灾害和火灾引发的安全危机、各类治安类突发事件引发的犯罪危机、各类突发事件处理不当引起的媒体危机。现对这儿种常见危机的原因进行分析，并结合危机沟通管理的基本原理方法捉出相应的应对、解决办法。（一）酒店产品服务质量等突发事件扩大引发的实体危机小至客人对菜品、服务不满意产生投诉，大至由于生产环节存在问题导致较为严重的事故如食物屮毒等给客人的健康安全造成了重大损害等，都属于酒店产站服务质量突发事件，都可能引发酒店的一次危机。此类问题不可避免地伴随着客人受

4、到伤害的可能性，一旦客人的健康安全受到损害，突发事件变不可避免地升级为一次危机。所以，在应对此类问题时，首先一定要关注客人的健康状况，安抚客人的情绪，以酒店负责任的积极解决问题的态度争取客人的谅解，避免事态扩大。（二）1、同时，酒店需耍门行寻找问题的根源所在。因为此类问题的发生可能是由于供货商提供了不合标准的货源、员工不合规操作的个人行为等等，但在客人看來，直接提供产品和服务的是酒店方。所以，无论问题是在哪个环节产生的，酒店一定要有诚恳的态度来安抚客人的情绪，之后再做责任的切割和划分，避免给客人造成推脱责任的负面

5、卬彖。另外，酒丿占内部迅速制定应急方案，内部联动，快速反应，统一行动。事件发生的第一时间，酒店管理层需制定出行Z有效的应急方案，明确各部门的职责，迅速做出反应。保证有关人员都能够在第一时间掌握事件经过，明确行动方向，控制事态发展，避免进一步扩大。此外，各相关部门要统一口径，保证工作人员不要在事件确定解决方案的时候对外散布不实言论，以免造成错误的预期，影响到酒丿占的信誉度。人力资源危机饭店业目前面对着人才结构性短缺严重、饭店业人才向非饭店业非理性流失严重、本土饭店人才面临被国际饭店集团抢夺、饭店行业高级职业经理人供

6、求矛盾突出、经营型人才比管理型、服务型人才更缺乏、全面素质能力缺乏束缚了饭店总经理的经营管理水平、国内饭丿占管理职业教冇培训与市场脱节、落后的饭丿占人才管理机制束缚饭丿占行业人才能力提升、饭店业人才评价体系和人才市场价格体系不健全、饭店人才职业生涯缺乏规划，缺乏关怀，缺乏安全感、国内饭店集团人才战略和人才激励严重滞后等十一个问题。这些问题已成为威胁屮国饭店业牛存发展至关重要的问题，是普遍存在于酒店业的危机。而这些问题常常都是隐性的，通常外在的表现就是员工流动率居高不下、用工荒、生产效率低下、员工素质不稳定等等。冰

7、冻三尺非一日z寒，很多问题也是整个酒丿占业整个行业造成的，造成人力资源危机的原因也是多种多样，所以，此类问题的解决也不是能够一蹴而就的，也非一个酒店的力量能够完全解决。在本酒店的范围内能够做到的就是采取措施尽量缓解危机，将危机限定在可控范围之内。建立健全企业文化，转薪酬留人为企业文化留人。越来越多的从业人员日益注重工作氛围的融洽与积极向上的企业文化，所以，在酒丿占行业薪酬待遇相差不大的丽提卜•，建立积极向上的企业文化是增强员工凝聚力的有效手段。建立学习型企业，壇强员工的学习力两位在西雅图工作的网络顾问汤姆•法默(

8、TomFarmer)和沙恩•艾奇逊(ShaneAtchison)在美国休斯敦希尔顿酒丿占的双树旅馆(DoubletreeClub)预订了一个房间，并被告知预订成功。尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记吋，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住