wkf-001客服管理服务策划

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1、1.0目的为了强化客户服务管理，建立良好的客户关系，全面提升崇德物业的管理服务水平，结合目前公司管理服务的实际，建立以客户为导向的客户服务运作模式。2.0适用范围崇德物业管理（深圳）有限公司下属的各物业服务中心。3.0职责3.1物业服务中心的管理运作模式3.1.1物业服务中心的组织架构图物业服务中心客服部保安部工程部3.1.2物业服务中心（简称“中心”）是以客户服务为导向的信息中心、管理中心、客户服务中心和公司利润中心，客服部是物业服务中心核心职能的落实部门，安全部、工程部作为后台服务部门，支持并按照业务流程和标准要求服从物业服务

2、中心客服人员的统一调度。3.1.3物业服务中心的运作模式图管理处主任执行保安部工程部外包方物业服务中心信息处理监督检查（跟踪处理）行业主管部门公司领导员工片区客服助理业户新闻媒体同行信息来源处3.2物业服务中心客服部的职责3.2.1负责制定客户服务工作方案；3.2.2负责客户接待和处理客户的报修、投诉、咨询、求助等服务事项；3.2.1负责收集业户意见、建议，并对业户意见和建议进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访等；3.2.2负责房屋/车位租赁事宜的协调、督促和配合；3.2.3负责业主入住和装修手续的办理；3.2.4负责业户搬入

3、、迁出的协调和管理；3.2.5负责楼宇巡查及绿化、清洁服务工作的监督及环境布置；3.2.6负责编制年度社区文化方案，开展社区文化活动和小区宣传栏制作；3.2.7负责书写各类通知、通告、温馨提示等并按规定公示业主；3.2.8协助物业服务中心经理做好及保持与业主委员会良好的关系；3.2.9负责处理突发事件；3.2.10负责开展各项便民服务和有偿经营服务。3.2.11负责会所及业主活动中心的管理；3.2.12负责参观单位、企业人员的接待工作并与政府相关部门保持良好沟通；3.2.13负责各项费用的收缴和相关票据的管理；3.2.14负责本部

4、门员工的服务技能培训，配合其它部门开展培训工作；3.2.15负责员工的考勤、考评；3.2.16负责收集、整理和保存业主资料、客服中心管理服务资料、创优资料和员工资料等，按规定形成档案并进行管理；3.2.17负责物业服务中心零星物品的采购。4.0服务的基本原则和流程4.1服务基本原则：真诚、用心、主动、热情、及时、高效、朴素、规范、持之以恒。4.2服务流程：责任人工作要求客户专员按规定礼仪接待客户，记录客户所有需求，并及时输入电脑。客户专员判断是否有效需求，对无效需求按规定给客户解释，解除误会。客户专员有效需求按相应的程序及作业指导

5、书进行受理。客户专员将处理情况反馈给客户，征询客户满意并了解客户意见和建议。责任人工作要求客户专员按规定礼仪接待客户，记录客户所有需求，并及时输入电脑。客户专员判断是否有效需求，对无效需求按规定给客户解释，解除误会。客户专员有效需求按相应的程序及作业指导书进行受理。客户专员将处理情况反馈给客户，征询客户满意并了解客户意见和建议。5.0工作内容和标准序号项目频次标准日周月季年1值班24小时1.中心按月设有前台值班人员排班表；保安部、维修部的月度值班/当班情况安排也要按月张贴在中心前台以备前台值班人员知晓。2.前台值班人员要认真做好值

6、班记录。3.前台值班人员要认真落实好交接班制度，并填写《交接班记录》，对前台物品、未完成事项进行交接。4.值班人员熟悉物业基本情况及业主情况。5.值班分白班与晚班：A．白班，时间：早8：00-晚20：00时；地点：物业服务中心前台；值班人员：客服部客服前台。B．晚班，时间：晚20：00-次日早8：00时，地点：监控中心；值班人员：安保部监控室保安员。2接待24小时1.听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。2.倾听要专注，询问要围绕客户陈述，记录要完整、清晰，跟踪要及时，回访要确知客户满意。3.落实首问责任制。客服人员在任何场所接收到

7、与服务相关的客户信息都应该按前台接待要求做好记录。3投诉处理随时1.有效投诉要100%回访。2.能当场处理的有效投诉要当场处理或让客户获得满意答复后离开。3.不能当场处理的有效投诉，要填写《客户投诉处理表》，并在10分钟内将任务下达有关人员，同时跟踪处理情况。4.2小时内要将处理情况回复客户，对未处理完的要约定下次回复时间。5.已完成的《客户投诉处理表》要由客服人员现场确认并签名，或者由投诉客户签名。6.确认为无效投诉的，也要在2小时内与客户进行沟通以消除误解。7.重要投诉、热点投诉、重大投诉按《投诉处理规程》进行。8.客服主管每

8、日早8：00时将前一天的有效投诉盘点后报公司品质发展部；每月2日前将前一个月的《投诉月分析报告》报品质发展部。4报修处理随时1.维修服务合格率100%。2.填写《维修申请单》。3.客户的特约维修服务信息在10分钟内要转至相关负责人，相关负责人接到任