某物业公司客服管理服务策划

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1、『学习改变人生·做成功物业管理人！』第5页，共5页中国物业服务教育网　http://www.pmedu.net　　　『学习改变人生·做成功物业管理人！』某物业公司客服管理服务策划1.0目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。2.0适用范围适用于XXX客户服务。3.0服务提要客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。4.0内容4.1客户服务组织结构图4.2 岗位描述序号岗位岗位职责1管理处主任负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。负责检查、监督、指导客户服务

2、工作。负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。第5页，共5页中国物业服务教育网　http://www.pmedu.net　　　『学习改变人生·做成功物业管理人！』2客户服务主管           负责制定客户服务工作方案。           负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。           负责参观单位、企业人员的接待工作。           协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。 

3、          负责组织实施业户回访、走访工作。           负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。负责处理突发事件以及顾客投诉。负责CRM系统的维护及运行。负责岗位人员工作及业务能力的培训。负责对客户服务人员的考评工作。制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。           协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。           确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。           完成管理处主任交办的其他工作。3中

4、控室值班员           熟悉了解业主（租户）的基本信息。           负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。           协助管理处做好费用催缴工作。           协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。           及时处理和上报业主投诉及突发事件。           协助客户主管对业户的投诉处理工作。           负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。4.3 服务项目和标准序号项目频次标准日周月季年1巡视随时     

5、      客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。           主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。第5页，共5页中国物业服务教育网　http://www.pmedu.net　　　『学习改变人生·做成功物业管理人！』2便民服务随时           收到业户服务请求,做好详细记录，并于业户约定上门服务时间。           有偿服务按收费标准收费。3投诉处理随时           听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。           记录完整清晰，跟踪及时。

6、           24小时值班制度。           不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间。           确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。           有效投诉回访率为100%。4走访、回访随时           走访业主每月不低于总户数的4%。           便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。           每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100%。           发放后15个工作日收回

7、问卷调查，回收率不少于发放率的60%。5仪容仪表随时           上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。           男员工头发长度不超过1.5cm，女员工应化淡化，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发。           上班人员应坐姿大方，站姿端庄。           不当众打理衣服、化妆、剪指甲。           接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。           主动服务意识，包括主动

8、向业主打招呼、问好、道谢、道别。第5页，共5页中国物业服务教育网　http://www.pmedu.net　　　『学习改变人生·做成功物业管理人！』6人员管理及应知应会随时           熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。           熟悉责任区基本情况。           熟悉本岗位职责及工作规程。           熟记常用电话号码。           工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。           工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。