项目需求.docx - 天津滨海农商银行

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1、一、项目需求内容智能客服中心SmartCallCenter主要用户是全体客服人员以及系统运维人员使用。系统主要功能有IVR业务功能、CSR业务功能、在线客服功能、远程视频、知识库、质检管理、考试培训管理、排班考勤绩效管理、工单管理、系统运营管理、报表管理等功能模块，以满足我行智慧银行系统建设的需要。其功能要点描述如下：1、IVR业务功能：IVR主要是为我行客服中心提供自助语音门户服务，自助语音服务中提供常见的业务功能为客户提供快捷的服务，同时提供转入人工服务的入口，主要包含个人业务、信用卡业务、公司业务、公共信息业务等，通过密码验证后即可进行业务操作。（1）个人业务常用业务：账户余

2、额查询、交易明细查询、定期查询、定活互转、临时挂失、转账汇款、密码修改、小额免密等；（2）信用卡业务常用业务：卡片激活、查询密码设置及修改、交易密码设置及修改、已出账单查询、未出账单查询、可用额度查询、临时额度调整、卡片挂失、申请进度查询、积分查询等；(注：我行信用卡系统托管于上海通联)（3）公司业务常用业务：账户余额查询、交易明细查询、查询密码修改、定期查询、临时挂失、对账单查询等；（4）公共信息：利率查询、汇率查询等。2、CSR业务功能：CSR系统为客服中心提供完整的语音服务、传真服务、短信服务、邮件服务、文字服务、视频服务，实现办理个人业务、基金业务、理财业务、信用卡业务、公

3、司业务、预约业务等；实现软电话功能；服务历史查询；IVR历史信息查询；功能菜单及检索；业务规则引擎；智能核身。为我行滨海•汇赢、滨海•微银行、手机银行、网上银行、官网等提供线上客户服务，支持我行对客户提供外呼服务和电话营销。（1）个人业务包括：客户信息查询、账户列表查询、子账户列表查询、余额查询、明细查询、定期查询、子账户明细查询、定活互转、定期续存、紧急挂失、查询密码修改、交易密码修改、行内转账、跨行转账、预约转账、转账撤销、跨行汇入查询、大额取现预约服务、短信签约查询、短信签约维护、交易密码错误次数查询、查询密码错误次数查询、活期增值产品收益查询、客户活期增值产品资产查询、滨海

4、汇赢产品（互联网理财产品）信息查询、客户持有滨海汇赢产品资产查询等；（2）基金业务包括：基金产品查询、基金持有查询、基金产品购买、基金产品赎回等；（3）理财业务包括：理财产品信息查询、客户持有理财产品查询、理财签约、风险评估、理财产品购买、理财产品撤销等；（4）信用卡业务包括：信息验证、客户基本资料查询/维护、客户地址信息查询/维护、客户联系人信息查询/维护、预留问题答案维护、账户信息查询、账单寄送地址设定、账单列表查询、账单汇总信息查询、账单交易明细查询、账单介质设定、补打账单、约定还款签约/取消、授权未入账交易明细查询、未出账单交易明细查询、可转分期交易明细查询、消费转分期申请

5、、账单可分期金额查询、账单分期申请、分期提前还款、分期撤销、分期交易信息查询、当日分期交易信息查询、申请进度查询、根据手机号码和卡号后四位查询卡号、按证件号码查询卡片列表、按主卡卡号查询附卡列表、卡片信息查询、卡片激活、卡片挂失/解挂、挂失换卡/损坏换卡、销卡/销卡撤销、卡片冻结/解冻、消费凭密设定、密码设定、密码修改、卡片交易/查询密码锁定解除、卡片寄送地址设定、可用额度信息查询、临时额度设定、永久额度调整、卡片限额设定、账单日列表查询、账单日修改、取现额度比例设定、分期额度比例设定、固定费用查询、未收年费减免、已收年费减免、发送短信设置、积分查询、积分历史（明细）查询、积分兑换

6、明细查询、积分兑换等；(注：我行信用卡系统托管于上海通联)（5）移动云闪付：移动云闪付挂失、移动云闪付解挂、移动云闪付注销；（6）公司业务包括：公司信息查询、账户余额查询、交易明细查询、查询密码修改、定期查询、临时挂失、对账单查询、转账业务等；（7）预约业务包括：网点预约、大额现金支取预约等。3、客户360°视图展现：展示客户的基本信息以及该客户已经办理的综合业务信息，全面向客服人员展现客户的基本信息、资产负债、业务开办、业务交易等方面的综合情况，进而分析客户的行为特点、喜好、偏好等。（1）客户信息功能：展示客户的相关信息；（2）历史服务信息功能：展示该客户咨询的相关业务历史数据；

7、（3）IVR历史服务信息功能：展示该客户在IVR所办理的相关业务历史数据。4、在线客服功能：通过PC端（网上银行、银行官网）、移动端（手机银行、微银行、移动展业）渠道的交互式服务，提供在线客服入口、智能应答服务窗口、常见问题列表、智能化问答等。（1）客户端功能（第三方实现）：在线菜单、人工服务、欢迎语、消息交互、满意度评价；（2）座席端功能：会话控制器、与客户聊天、会话小结、满意度评价；（3）管理端功能：在线快捷菜单、参数设置、历史会话信息查询、敏感词汇管理、快捷短语