用户座谈会大纲

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1、上海大众用户满意度调研深访大纲上海大众售后用户满意度调研访谈大纲==============================================================================客户姓名年龄性别历史进站次数车型访问日期访问人员问卷编号（车牌）第一部分：热身（3分钟，累计3分钟）1.引言I.感谢被访者的参与II.访问人员自我介绍2.解释会议目的与规则：I.本次访问目的是了解用户日常的车辆使用行为和对服务站所提供的所有售后服务中看重的方面及具体的意见和建议，以便服务站更好地改进服务，更好的服

2、务于用户II.希望被访者能表达出真实想法与意见，向被访者解释，他的任何发言都无对错之分III.需要再次提醒您的是：我们今天都是围绕服务站的售后服务来谈的，希望您不要和经销商的销售服务混淆IV.访问时间长度约为30分钟3.解释资料的保密原则：I.现场记录与录音是为了便于访问后的资料整理与分析II.访谈中谈及的个人情况仅供内部分析，不会外传，会严格保密III.被访者姓名等私人信息不会出现在分析报告中4.追问的必要性I.访问人员注意：我们每方面都需要了解受访者回答的很细的答案，比如说出具体的案例或故事，若被访者回答很粗略，或回答不能满

3、足我们的要求时，则必须要进行追问7上海大众用户满意度调研深访大纲I.访谈人员注意：受访者回答与说明过程应不予以打断谈话，来进行追问第二部分：访谈内容（27分钟，累计30分钟）不满原因和期望【访问员注意】：Ø上海大众的售后服务有这样几个环节：电话预约及准备、接收车辆/制作订单、进行维修、质量控制/准备交车、交车结算、跟踪、硬件设施环境等，请向用户解释每个环节是如何划分，大概包括哪些服务流程Ø下面我们将按照服务流程的顺序分环节来谈，请您谈谈对上海大众售后服务各环节的评价和看法？I.电话预约及准备环节：Ø您有没有使用过预约服务？（如使

4、用过）您认为预约和不预约最大的区别是什么？店内做了哪些准备？Ø【针对未预约的用户】为何不预约？您知道预约电话吗？将来是否会预约？Ø【针对有预约用户】您对预约环节是否满意？（从1-10分评价，10分为非常满意，1分为非常不满意，6分为一般）10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分（8分或8分以下）您认为哪些方面我们还存在不足？该如何改善？（9-10分）您认为哪些服务优势我们应当保持？7上海大众用户满意度调研深访大纲Ø【针对所有用户】：好的预约服务应该是什么样的？哪些措施您会比较喜欢？（比如预约的用户优先维修保养、预约用户工时打折

5、等）I.接收车辆/制作订单环节：Ø当您车辆到店之后，您感觉店内接车过程是否迅速？是否Ø服务人员是否积极、友好倾听要求和期望并给予响应？是否Ø服务人员是否向您解释即将开展的维修项目？是否Ø您对接收车辆/制作订单环节是否满意？（从1-10分评价，10分为非常满意，1分为非常不满意，6分为一般），10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分（8分或8分以下）您认为哪些方面我们还存在不足？该如何改善？（9-10分）您认为哪些服务优势我们应当保持？II.进行维修环节Ø您通常是在店里等待维修保养过程还是离开？【针对在店里等待的用户】Ø等待的过

6、程中，您认为我们店内的客休区是否给您舒适之感？是否Ø您认为在我店总体上的停留时间是否合理？是否7上海大众用户满意度调研深访大纲Ø您对此环节是否满意？（从1-10分评价，10分为非常满意，1分为非常不满意，6分为一般）10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分（8分或8分以下）您认为哪些方面我们还存在不足？您认为该如何改善？（9-10分）您认为哪些服务优势我们应当保持？I.质量控制/准备交车环节Ø是否正确、彻底完成维修保养工作？是否Ø您对此环节是否满意？（从1-10分评价，10分为非常满意，1分为非常不满意，6分为一般）10分9分

7、8分7分6分5分4分3分2分1分（8分或8分以下）您认为哪些方面我们还存在不足？您认为该如何改善？（9-10分）您认为哪些服务优势我们应当保持？7上海大众用户满意度调研深访大纲I.交车结算环节Ø服务人员是否向您详细解释结算清单？是否Ø交车时是否车辆干净并车况良好？是否Ø是否有人协助提车？是否Ø提车过程是否迅速？是否Ø您对此环节是否满意？（从1-10分评价，10分为非常满意，1分为非常不满意，6分为一般）10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分（8分或8分以下）您认为哪些方面我们还存在不足？您认为该如何改善？（9-10分）您认为

8、哪些服务优势我们应当保持？II.跟踪环节Ø您是否时常接到我们给您的回访电话或短信？一般是和您交流哪些内容？Ø您对此环节是否满意？（从1-10分评价，10分为非常满意，1分为非常不满意，6分为一般）10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分（8分或8分以下）您认为