服务营销期末习题汇总

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1、服务营销模拟试题 A1、（   ）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。  A、保留型    B、定制型    C、忠诚型    D、频繁型 2.多重属性模型中 （      ）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。 A、明显性    B、重要性    C、决定性    D、选择性  3. 银行、律师等所提供的服务为（          ）。 A、高接触度服务            B、中接触度服务     C、低接触度服务            D、专一化服务 4、2004年北京一所大学要在武汉招收2

2、0名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（  ） A、可靠性  B、保证性  C、关怀性  D、有形性 5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（  ）  A、活动特色定位  B、专业特色定位  C、顾客特色定位  D、人员特色定位 6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（  ） A.、服务时间的调节 B、服务地点的调节 C、增加员工 D、提高服务效率 7、牙科诊所常常

3、采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（  ） A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（  ） A、全新型  B、延伸型  C、包装型  D、改进型 9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ ）相关 A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度  D、服务的价格 10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感

4、受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（ ） A、过程性  B、主观性  C、整体性  D、客观性 11、（        ）代表了职能质量。 A、规范化         B、态度          C、技能       D、名誉 12、 （        ）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A、核心           B、期望          C、增值       D、潜在 13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是 （    ） A、线性作业       B、定单生产  

5、   C、间歇性作业   D、授权法 14、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方。 A、三十           B、四十         C、五十       D、六十 15、卓越的交付价值可认为是提供给顾客(        ) A、全部成本        B、部分成本    C、全部价值        D、部分价值  多选题 1、服务与产品评价过程的差异性主要表现在:（   ）  A、信息寻找    B、质量标准    C、选择余地 D、对不满意的归咎 2、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为(     

6、   )     A、个别定价                        B、价值基础上的定价 C、关系定价                        D、差别定价 3、下列哪类因素属于人口统计学因素? (        )     A、性别、年龄、家庭大小            B、收入、教育程度、性格 C、职业、家庭、购买动机            D、性别、职业、收入、购买时机  4、服务促销的目标主要有(        )     A、 顾客目标     B、中间商目标     C、递送目标     D.、

7、竞争目标 5、根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（      ）。 A、运输      B、宾馆      C、法律咨询    D、银行     E、保险 6、服务的特征是（      ）： A、不可感知性  B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 E、所有权的不可转让性 7、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于(        )     A、服务部门的业务中需要专注和差异化     B、服务业管理难度大     C、服务业从业人员多     D、服务在人们生活中日益重要 8

8、、根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为(      )展示。 A、边缘展示        B、边界展示     C、形式展示   D、核心展示 9、服务产品的品质相同，企业资金实力雄厚，服务功能相同的企业适合实施(      )战略     A、集中化       B、总成本领先     C、特色经营