突发事件案例的处理方法

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1、客人投诉和疑难问题的处理第一节客人投诉的处理一、处理客人投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而前厅部服务员在处理客人投诉时，应注意以下三项基本原则：（一）、真心诚意的帮客人解决问题客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些要求尚未被重视。前厅部应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。（二）、绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来

2、投诉时，首先应适当的选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，前厅服务员更应该注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为当客人被证明犯了错误时，他下次再不会光临这家酒店了。因此前厅部服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。（三）、不损害酒店的利益前厅部服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取

3、这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，腿款及减少收费不是解决问题的最有效方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。二、投诉的类型客人的投诉可以归纳为下列四类：1）对设备的投诉。客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检察、维修、保养制度，也只能减少13此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。前

4、厅服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，前厅服务人员应在次与客人电话联系，以确保客人的要求已得到满足。1）对服务态度的投诉客人对服务人员服务质量的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等待。由于服务人员与客人都由不同的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。2）对服务质量的投诉如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等

5、待，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客人对服务态度与服务质量投诉最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无理，有些员工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料自己的接待服务方式会使客人不满。因此对他们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。4、对异常事件的投诉。无法买到机机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。前厅服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决，如实在无能为力

6、，应尽早的告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。一、处理宾客投诉的程序1、认真听取意见。可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。2、保持冷静。在投诉时客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请进办公室内，最好个别的听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。3、表示同情。应设身处地考虑分析问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生此类事件，饿感到很遗憾”，“我能理解您的心情”。等因为此时尚为核对客人的投

7、诉，所以只能对客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的过错。4、给予关心。不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化无”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分的抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。131、不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，决不能怪罪客人。2、记录重点。把客人投诉的重点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的，此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。3、把将要

8、采取的措施告诉客人并征得客人的同意。如有可能，可请客人选择解决问题的方案，或补救措施，绝对不能对客人表示由于权利有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。4、把解决问题报需的时间告诉客人要充分估计解