提升客户体验方案修订版

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1、提升客户体验方案修订版为了提高客户满意度，提升客户体验，创建一个业绩卓越，服务优秀，师资强大的校区，校区员工从自身做起，注重仪容仪表，从礼仪规范，使用标准用语（前台，课程顾问，咨询师），不断规范行为，加大对校区卫生摆设安全的管理，内控监督促进校区的日常行为规范，客服加强对教务前台的服务意识的培训，市场部和教学部分别对校区的资源和教学的支持等等，多个部门密切配合，创建一支优秀的团队，做出最好的服务，最终让客户满意，提升客户体验。一、行为标准范围具体内容协作部门仪容仪表1.校区主管和咨询师统一着装，上身着浅色衬衣，下身着深色长裤（女咨询师可着过膝深色短裙）；教务前台必须穿

2、着上海智康统一工服；2.女员工应着深色皮鞋，严禁露脚趾和脚后跟；男员工需穿深色皮鞋；3.所有校区员工包括教师上班时必须佩带工牌；4.校区员工需注重个人卫生，防止汗臭口臭。5.其他具体细则参考内控标准。按照内控标准来评分和检查。行为举止1.客户或来访者进门，特别是陌生来访者，前台必须马上起身，面带微笑，热忱、主动问候，施用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐烦谛听人客的来意，如果是小班家长，向家长指明小班所在位置，如果是预约和直访家长，引导给咨询师；如果是其他部门工作人员，引导至相关校区工作人员。2.当客户或相关工作人员离开校区时，如果是咨询客户，咨询师必须送

3、家长至校区门口，主动拉门；其他客户离开校区时，大门方圆两米之内的员工必须主动为其拉门，并施用礼貌用语：“家长，您慢走！”；如果是其他部门工作人员，则由负责接待的校区人员，送至校区门口，主动为其开门。4.学员、家长在办理业务或咨询过程中，其他员工不得随意打断业务进程；有特殊情况急需处理时，应先向学员、家长致歉后再进行内部沟通。5.解决家长投诉，相关人员需认真倾听，了解事情经过，安抚家长情绪，并向主管汇报，，及时更近，任何情况都不得与家长之间发生争执或正面冲突。6.所有人员在校区内不得大声喧哗，奔跑追逐，必须保持校区相对安静，不得影响学生的正常上课和其他员工的正常工作7.

4、其他具体细则参考内控标准内控抽查，如抽到未按要求做的，一律按照《奖惩措施》中“罚”的最后一条。标准用语使用标准文明礼貌用语，具体内容参考内控标准一、卫生安全范围具体内容协作部门卫生1.前台桌面无灰尘，无污迹，无纸屑；前台桌上所有办公用品和硬件设施（如打印机）无灰尘；前台的单页无灰尘；前台所属地面干净，无垃圾。2..垃圾桶（筐）、茶水桶等，满3/4时须及时倾倒，不散发异味，用餐后须及时整理（教室、办公室及办公区域的餐盒需在30分钟内清理完毕），无使用过未整理的餐盒、纸杯等物。特别是有家长休息室的校区。3.其他具体细则参考内控标准内控检查中都有这些条款。按照内控标准来检查

5、和评分。摆设1.前台只能摆放电脑，电话，文件架（框），pos机，打印机，绿色植物，宣传单页，考勤机，相关财务类文件，不准摆放私人物品，如若包包放入指定的存储位置，或者放在家长视线范围之外的隐蔽地方。2.咨询室和教务办公室桌面只能摆放电脑，电话，文件架，笔筒，资料，物品摆放整齐，不准摆放私人物品。3.宣传海报、条幅须按学校要求悬挂。各类宣传品、温馨提示须保证在有效期内、内容无误、且无错别字。4.校区文化墙上必须有教师风采展示，优秀学员成功案例展示，并且定期更新。5.其他具体细则参考内控标准安全具体细则参考内控标准二、服务理念在我们各个岗位的工作过程中，无时不刻都体现出我

6、们的一个工作理念：诚心（换位思考、不矫作），周到（无微不至、无疏漏），专业（技能熟练，不推诿）。于是例举一些工作中遇到的能够体现服务的一些小细节，abc中c的服务意识较高。范围具体内容协作部门工作流程1.前台2.班主任3.咨询师4.教师5.具体细则参考各岗位手册和内控标准手册校区各工作人员密切配合。内控会检查班主任的的听课和回访记录等。系统操作1.前台系统操作2.咨询师系统操作3.班主任系统操作4.校区主管系统操作5.各岗位的草组系统6.具体细则参考第四代智康系统操作手册和内控系统上如有任何问题，首先向校区老员工请教，在向邓群群老师请教，涉及到财务的，必须事先和财务沟

7、通。内控会检查系统是否操作错误。出现状况1.家长独自坐在前台等孩子下课a:主动倒水，引导家长到指定休息区去主动询问家长需求。b：提供书籍、报刊;把最新的信息介绍给家长，例如宣传彩页上新添加的内容，c、主动沟通,询问其他需求。了解学员情况,推荐学习方法。主动询问家长不在这里学习的其他科目现在成绩如何，如果有问题可以提供给家长一些学习的好方法和小技巧检查文化墙，文化墙上信息每月都要更新一次。无更新或有过期信息按照“罚”中的第一条。2.学员下课后，家长没有按时来接a:安顿好学员，并与家长及时沟通，了解家长前来时间;安排孩子上自习，布置作业并辅导,班主任定期