提升客户体验需要做的工作

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1、客户体验所谓体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，令消费者难忘的活动。在做营销之前，先要解决内部问题。内部的问题是关键性的问题。客户体验必须换上客户的脑袋。企业必须根据客户的需求来提供服务。客户体验的方法一一外部体验法1）每一条回访记录都需要有录音，需要服务经理认真听；2）每一个客户提到的问题都要生成一张“客户投诉处理单”，持续改进！（需附单据）。投诉处理单每一张都必须总经理签字！每个月统计结果。3）给朋友派发录音笔，让其接受本企业的服务。根据录音来分析服务过程中的不足。4）征求客户意见，使用“意见调查表”，得到的信息需要过滤（客户的表达可能不专业）。5）通

2、过审计标准（6大项，36小项，211细节），自行改进！分部门的营销准备1、客户服务部门（前台）1）每周需要做“客户分析表”，需要统计的内容有:A.单车产值（目前普遍800-1200元）B.养护品的加装率（每辆车能使用多少瓶）C.增项项目数量D.新客户工单附在分析表后E.回访记录F.建议和意见（投诉处理单据）G.个人建议注：每周要有分析报告，每月需要有分析会议2、维修接待前台1）必须要有按车辆里程的保养项目计划（周期表上墙、组织考核、填写15万公里以内的标准工单、组织服务接待现场训练）注意：考试的效果大于内训的效果；按照计划做保养是现代维修企业必须树立起来的观

3、念；2）必须要重视首次上门客户，要有特殊的流程接待首次上门客户：A.详细建档（车牌号、行驶里程、车主姓名、电话这四项必须，还要有来源统计，便于市场营销工作）档案必须有复印件（行驶证、身份证、驾驶证、保单，用于续保工作）A.由主管做企业详细介绍，带领新客户参观企业（配件库房、车间、客户休息室这三个地方必须去）B.最好由总经理或者副总出面接待（挖掘客户潜在价值）C.首次上门客户情况需要纳入周报和月报早泄阳痿的朋友们，我就是想告诉大家，既然医院也看过了，选择纯中药试试吧。反正被着父母到医院花几千块都不心疼，为什么不能花几百快抱着试试的心态调理一下呢，为什么愿意几百

4、几千的的买保健品吃了没有效果还是不选择用中草药试试呢？早泄的朋友们，你们都想想当女朋友已经躺床上了，自己迟迟不敢上床时心里的纠结，都想想看着自己喜欢的女孩子一个又一个和别的男人结婚时，自己因为早泄的自卑心理。真的要因为早泄一辈子都不取媳妇了吗？那些结了婚的早泄的男人，问问自己，难道老婆真的不在乎自己早泄吗？还有那些次次都是靠着彳韦哥和神油过性生活的人，你们真的愿意一辈子都这样吗？如果不想的话可以加老中医的威IM言msdf003进一步了解补肾的相关姿势吧！3）推行标准工单制度A.由前台经理填写标准工单一套作为学习资料（打样）B.由其他部门员工每周整理档案（必须

5、非本部门员工），记录工单出现的问题，每周出具统计结果。A.总经理需要查看每天的单据4）前台要每月出具商务政策（提成政策），包括任务目标、产值目标、台次目标以及提成标准以方便及时调整。5）要推行客户经理制A.把服务顾问和市场部人员对应B.先从新客户开始，把每一个新客户都分配给指定的服务顾问，再逐步推行到老客户的分配；C.需要每月考核服务顾问的客户维护质量（客户的流失率、客户的返修率、客户的投诉单数）注意：每一名服务顾问最多能够指派800名客户（能力精力有限，客户多了需要增加SA）注意：把客户分配给服务顾问以后，可以由服务顾问负责回访和邀约，如有必要，可配一名助

6、理。3、车间需要做的准备工作1）职业和专业需要表现给客户看2）车间的员工需要训练动作和流程A.常规保养的动作训练和考核B.免费检查的训练和考核C.专用仪器使用的训练和考核D.对每一项动作给出标准和要求（上举升机时的车辆轨迹，防护三件套的安装和使用，拆卸轮胎的标准，领料的标准和动作，工具箱的移动等等）此项工作应由车间主管完成3）针对营销活动内容做专项训练，例如空调清洗或杀菌活动，需要每一位员工完成通关考核。每个小组总结今天课程中给自己留下深刻印象的“五大要点”，10分钟以后每组派出一名代表上台交流邙艮定时间3分钟）