呼叫中心扩展版解决方案

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1、广东天波呼叫中心扩展版解决方案单位：广东天波信息技术股份有限公司地址：广东省佛山市南海桂城桂平瀚天科技城综合楼5楼电话：0757-86337898传真：0757-86323369网址：www.telpo.com邮件：sales@telpo.com广东天波信息技术有限公司呼叫中心系统方案书目录与索引(一)背景4(二)客户需求42.1系统要求42.2组网要求52.3硬件要求52.4软件要求5(三)系统解决方案63.1呼叫中心概念63.2设计目标与原则63.2.1设计目标63.2.2设计原则63.3建设方案概述73

2、.4系统网络描述83.5系统应用功能113.5.1功能简介113.5.1.1后台系统113.5.1.1前台系统113.5.2功能描述12(四)系统设备简介154.1TPX-800交换机概述154.2TPX-800产品功能表16(五)系统设计优势175.1全方位服务175.2个性化定制175.3灵活化组网175.4智能化路由185.5一体化平台185.6二次开发接口185.7系统稳定可靠185.8安装扩容简单185.9维护管理方便185.10信令接口丰富19(六)工程设计进度计划196.1主要工程量196.2工

3、程进度计划19第26页共26页广东天波信息技术有限公司呼叫中心系统方案书(七)技术支持与售后服务20(八)定制需求服务20(九)相关案例介绍218.1辽宁工商局12315投诉服务热线218.2广西广电呼叫中心语音项目228.3中国质检局12365服务中心228.4某司法局异地联网语音项目238.5广州越秀信访办呼叫中心248.6广州汽运集团服务热线项目248.7贵州南方航空呼叫中心项目26第26页共26页(一)背景呼叫中心是在商业领域意识到多媒体的优点之后，利用集中服务而产生的最初应用之一，通过集成媒体手段（

4、电话、传真、语音、Internet、Email等），理由集成的语音和数据，信息能以各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。呼叫中心的核心技术源自于CTI（ComputerTelephonyIntegration—计算机电话集成），是电脑与通信结合的产物，是一种增值服务。是一个由一些IVR（InteractiveVoiceResponse—交互式语音应答系统）、ACD（AutomaticCallDistribute—自动呼叫分配）、普通人工坐席、相关协议或标准（如CSTA、TAPI等

5、）以及相关网络设备构成的网络系统。呼叫中心的业务功能软件与电话交换系统相分离，使之具备很高的灵活性，使用户享用更多的信息资源。能够全面掌握行业应用终端的使用情况，实现对终端有效的统一管理，而且能够促进终端标准化的进程、降低行业应用的开发难度，在有效提高客户满意度的同时，推动行业应用的规模化发展。(二)客户需求此处根据用户需求调研表，直接使用调研表中“总体需求描述”部分的内容2.1系统要求ü采用国内业界技术先进、成熟的主流设备，技术上自主可控。ü产品的软硬件设备符合有关国际标准和工业标准。ü设备满足电信级高可靠

6、性稳定要求，具备多种可靠性技术保障。ü产品的软硬件具有良好的可扩充性，方便今后系统扩充和升级，以适应当前业务需求，满足未来一定时期内业务发展的需要。第26页共26页2.2组网要求根据用户需求调研中选择的组网方式，有选择的保留以下内容描述：ü上行E1接入移动网络，下行提供模拟端口；ü上行IP接入移动网络，下行提供模拟端口；ü上行E1接入移动网络，下行提供模拟端口和IP接口，实现异地组网；ü上行E1接入移动网络,模拟中继接入其他运营商网络实现跨接；2.3硬件要求按用户需求调研中的2.4节内容，实际填写。ü支持XX

7、个数字中继；ü支持XX个模拟中继；ü支持XX个本地模拟坐席；ü支持XX个异地IP远程坐席；ü支持XX个坐席录音;2.4软件要求ü提供IVR语音导航；ü提供坐席录音功能；ü提供电脑话务台功能；ü提供ACD话务分配功能；ü提供基本话务统计功能；ü提供工单管理功能；ü提供任务管理功能；ü提供问卷管理功能；ü提供菜单管理功能；ü提供呼叫明细查询功能。ü此处可以添加用户定制需求内容。第26页共26页(一)系统解决方案3.1呼叫中心概念“客户服务中心”本名“呼叫中心（CallCenter）”，也可更为贴切地称为“客户关照

8、中心（CCC：CustomerContactCenter）”是一种综合信息服务系统，是基于电话、传真、计算机等通信办公设备而建立的一种交互式电信增值系统。利用计算机智能资源和网络上丰富的数据信息资源，向客户提供各种信息和电话增值服务。随着计算机与电话集成技术CTI(Computer&TelephonyIntegration)的飞速发展与融合，由先进计算机系统集成的“客户服务中心”(CallCente