研究报告殡仪服务员基本礼仪及用语

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1、殡仪服务基本要求殡仪服务员的仪表：1.工作服殡仪服务员在工作前要按单位规定穿好工作服。穿西式工作服，宜内衬白（灰、蓝）色衬衫，衬衫下摆要塞入裤腰内，领口袖口扣好；佩戴领带，领带颜色与花色要与工作服、衬衫相协调，领结应位于衬衫“V”字区中心，领结饱满、周正，如使用领带夹，应加在衬衫第三和第四颗纽扣之间；上衣外面口袋和裤兜不宜装过多东西。不能够穿外观不够整洁，布满褶皱，遍布污渍，充斥异味的工作服。女殡仪服务员不宜穿裙子上岗。穿中式工作服，要熨烫平整；要扣好钮扣；穿中山装时，上衣与裤子的钮扣，都要扣好。一般而言，站立之时，特别是在大庭广众之前起身而立之后，中山装上衣的钮扣应当全部系上，以示郑重其事

2、。就座之后，中山装上衣的钮扣则可解开下面的一粒或两粒，以防其“扭曲”走样；要不卷不挽。在一般情况之下，随意卷起裤管，也是一种不符合礼仪的表现；要少装东西。内侧的胸袋，可用来别钢笔、放钱夹或名片夹，但不要放过大过厚的东西或无用之物。外侧下方的两只口袋，则原则上以不放任何东西为佳，在裤子上，两只侧面的口袋只能够放纸巾、钥匙包或者碎银包。其后侧的两只口袋，则大都不放任何东西。2.鞋袜殡仪服务员在工作前要按单位的规定穿好鞋袜，殡仪服务员宜穿黑色皮（布）鞋，皮鞋表面必须清洁光亮，布鞋表面必须清洁。不能穿有破损的皮（布）鞋，不能穿有破洞，挑丝或补过的袜子。男殡仪服务员袜子应于鞋子的颜色相协调，一般为黑（

3、蓝、灰）色；女殡仪服务员的袜子宜于肤色相近，袜口不能外露。3.服务牌殡仪服务员在工作前要按单位规定佩戴服务牌，正确佩戴方式有两种：一是将服务牌端正地别在左胸处；二是将服务牌端正地挂在胸前。3.饰物殡仪服务员在工作前将不宜佩戴的色彩艳丽、夸张的耳环、戒指（婚戒除外）胸花、手镯、手链、项链等摘下，宜佩戴手表（色彩艳丽、大的装饰手表除外）。4.面部修饰殡仪服务员在工作前面部要洁净。男殡仪服务员应将胡须剃净，修建鼻毛，保持面部干净清爽；女殡仪服务员应化素雅的淡妆，不可浓妆艳抹，不宜用色彩夸张和气味浓烈的化妆品。5.口腔、手部、身体卫生殡仪服务员在工作前忌食异味食品如葱、蒜、韭菜、臭豆腐、榴莲等，要保

4、持口腔清洁。保持手部清洁，经常修剪指甲，不应蓄长指甲或在手臂上刺字和刻画等。女殡仪服务员不应涂有色的指甲油和在指甲上进行艺术彩绘。殡仪服务员要勤洗澡常换衣，身上不能有异味。6.发部修饰殡仪服务员在工作前头发要整齐、干净、清爽、秀美。殡仪服务员的发型以短为宜，不得有头屑，不应剃光头，不应蓄新潮、怪异的发型，不应染彩色头发，或将头发烫的过于繁乱。男殡仪服务员头发长度的具体标准为：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，不留长发、大鬓角和小胡子。女殡仪服务员最好剪短发，前发不过眼，长度不过肩，不梳披肩发型，如果是长发可将其束起来，宜选用黑色、藏蓝色无任何花色图案的发饰，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰

5、。殡仪服务用语：殡仪服务用语要做到“三声四心”，即“来有应声，问有答声，去有送声”“接待热心，服务细心，解答问题耐心，接收意见虚心”。1.殡仪服务问候语不能采用“你好”或“您好”等问候语，宜采用“请您节哀”比较合适。2.殡仪服务迎送用语（1）迎接用语如：请您节哀！我是这里的服务员，我能为您提供什么帮助？请您吩咐。（2）送别用语比较适合殡仪服务员采用的送别语有“请慢走”“请走好”“请保重”“请多多保重”等（3）请托用语标准式。如：“请您稍候”“请您出示逝者的死亡证明”“请稍等”“请您再说一遍”等求助式。如：“请关照”“请帮忙”“请原谅”等组合式。如：“请劳驾您帮我抬一下花圈”等3.殡仪服务致谢

6、用语标准式，如“谢谢”“谢谢您，李先生”等；加强式，如“万分感谢”“多谢！多谢！”等4.敬人之语对一个人的死亡要称“去世”“逝世”“谢世”“过世”“长眠”“百年”“故去”等，不可直呼“死”；对尸体要称“尊体”“礼体”（台湾省称“大体”）。