工作说明书-客户服务经理

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1、客户服务工作说明书一、岗位资料岗位名称：客户服务经理岗位编号：160201岗位人数：1所属部门/科室：客户服务部直属上司职位：营销总部经理临时替代岗位：销售经理可轮调岗位：大区经理可升迁岗位：营销总部经理二、岗位在组织中的位置营销总部经理业务员销售经理行政主任办事处经理客户服务经理办事处售后经理大区经理市场推广产品开发工程师产品工程师商务主办售后服务人员售后主办售前工程师三、汇报程序及督导范围直接汇报对象：营销总部经理直接督导个岗位，共人间接督导个岗位，共人四、岗位职责一、参与公司营销策略的制订二、积极配合销售部门开展工作三、建立并维护公司售后服务体系四、组织制订售后服务人

2、员行为规范并督导贯彻执行五、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）六、与质量部门沟通产品质量信息并提出改善意见七、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务八、制订售后服务人员培训计划并实施九、组织制定公司产品维修手册十、监督并控制各办事处售后费用开支十一、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划十二、受理客户投诉十三、督导零配件销售与售后业务五、工作内容职业功能工作内容技能要求专业知识要求一、客户服务中心管理1、客户服务中心目标1.能确定客户服务中心目标与定位2.能制定商业发展计划3．能预测客户服务中心规模1.客户服务中心的目标与定位2.客户服务中心商业

3、模式3.客户服务中心发展计划4.客户服务中心运营管理策略5.客户服务中心规模预测2、客户服务中心现场管理1.能应用客户服务中心现场管理的主要手段2.能进行客户服务中心的自我监听3.能进行电话监听的质量评估4.能运用客户服务中心现场管理的支持性文档1.客户服务中心现场管理的内容2.客户服务中心现场管理的主要手段3.客户服务中心自我监听的应用4.客户服务中心电话监听的质量评估5.客户服务中心现场管理的支持性文档3、客户服务中心项目管理1．能制定客户服务业务流程2.能设计客户服务组织结构3.能厘定客户服务人员的职责4.能制定客户服务中心服务规则1.客户服务中心业务流程2.客户服务

4、中心项目管理3.客户服务中心服务规则4.客户服务组织结构设计二、人力资源管理1、人员激励1．能全面理解并掌握激励的类型、策略2．能对客户服务人员进行晋升管理3．能对客户服务人员进行降职、调动和辞退管理4．能使用激励策略对员工进行恰当激励1.激励的原则2.激励的类型3.激励的策略4、人力资源的激励操作2、绩效考核1.能制定绩效考核的内容和流程2.能对客户服务人员进行绩效观察与面谈3.能正确实施客户服务的绩效改善1.客户服务绩效考核的内容与标准2.客户服务绩效考核的功能与流程3.客户服务绩效观察与面谈4.客户服务绩效的改进与辅导三、客户信息资源管理1、客户信息资源1.能从各类信

5、息资源中区分出与客户服务相关的信息范围2.能理解并掌握客户信息资源管理的要求3.能制定客户信息资源管理的流程1.客户信息的涵盖范围2.客户信息资源的管理要求3.客户信息资源的管理流程2、客户信息管理1.能正确运用客户信息的采集方法2.能对客户信息进行归纳与统计3.能对客户信息进行管理与核实1.客户信息的采集方法2.客户信息的管理与核实3.客户信息的归纳与统计3、客户信息数据库1.能建立客户信息资源数据库2.能有效管理与维护客户信息资源数据库1.客户信息数据库的建立2.客户信息数据库的管理与维护四、客户服务质量管理1、全面质量管理1.能灵活应用客户服务质量管理的原则2.能分析

6、客户服务中的全面质量管理1.全面质量管理的含义2.客户服务在全面质量管理中的应用3.客户服务质量管理的原则4.客户服务质量管理分析2、客户满意度1.能理解并掌握客户满意度测试的目的和方法2.能使用PDCA循环进行客户服务质量管理3.能使用正确方法测试客户满意度4.能使用正确方法提高员工满意度1.PDCA循环2.客户满意度测试的目的3.客户满意度测试的方法4.提高员工满意度的方法五、客户服务项目管理1、客户服务项目分析1.能分析客户服务项目管理的基本要素2.能分析客户服务项目成功的关键因素1.客户服务项目管理的基本要素2.客户服务项目成功的关键因素3.客户服务项目分析2、客户

7、服务项目实施1.能制定客户服务项目解决方案2.能制定项目执行计划3.能对项目的实施进行控制和评估1.客户服务项目解决方案2.客户服务项目实施准备3.客户服务项目的实施4.客户服务项目的验收3、客户服务项目团队1.能组建高效的客户服务项目团队2.能理解并掌握客户服务项目经理的职责与任务3．能运用激励方法进行项目团队建设1.客户服务项目经理2.客户服务项目团队的组建3.客户服务高绩效项目团队的建设4.客户服务效项目团队的激励六、客户服务成本与效益管理1、客户让渡价值知识1.能理解并掌握客户让渡价值理论2.能识别客户让渡