宜家装饰工程客服中心管理手册

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1、工程客服中心管理手册职能职责宜家装饰工程客服中心工程客服中心经理项目部客户服务部工程部工程主管客户服务部主管项目经理工程客服部助理客服员工程监理一、工程客服中心人员构成：工程客服中心经理：全面负责工程客服中心各项事宜。负责对工程主管、客服主管、工程客服助理、工程监理、客服人员、项目经理的工作考核；重大投诉的解决；与公司其它部门的工作协调。工程主管：分管工程部日常工作。协助工程客服中心经理工作；对所有工程统一管理；每日安排工程监理工作；对设计部发来合同摘要进行派单组织，并报工程客服中心经理；负责解决工程发

2、生的投诉纠纷；对工程进行定期巡检工作；检查监督成员的日常工作；主管工程部培训工作。客服主管：分管客服部日常工作。协助工程客服中心经理工作；每日安排工程监理工作，根据客服通知到现场处理投诉；对减项及维修工程量现场核实并反馈客服定期组织巡检；对工程质量及文明施工情况进行监督控制；选样板间、组织看房；对延期工地督促整改、查处私单；主管客服部培训工作。工程客服助理：1客户档案（合同）管理，受理维修、安排维修工队，确定维修时间；受理投诉，通知工程监理、项目经理或设计师，督促他们限期解决，并把投诉情况通报工程客服中

3、心经理及工程主管；电话回访、抽检工地，对设计师、监理、工队进行量化考核；每周提交客服工作周汇总表；每月底提交客服工作月总结及下月工作计划。2施工用品领用及管理；工地施工状态动态统计；督促工队收中、尾款；管理工队档案；管理客服中心出勤；开工程款、材料单；管理公司及工程部文件；工程部内部罚款的管理及使用；每月提交月工程报表及月工作总结及下月计划。二、工程部职能l工程部直接对工程客服中心经理负责，协调与各职能部门关系。l遵守公司各种规章制度，确保工程顺利实施。l建立健全部门管理制度并自觉维护和执行，不断提高施

4、工管理水平和业务素质。l指导、监督施工队按照设计部提供的图纸及要求，按期保质完成施工任务，并对施工质量负责。l准确理解工程任务要求，制定相应工作计划，按工作程序保质保量地完成施工要求，体现设计意图，保证顾客满意率。l制定施工安全制度和行为规范，进行岗前教育；实行现场管理和检查，发现问题及时处理，不违章作业。l负责工程项目的建设、装修以及设备的维修。l出现紧急情况，及时向上级作电话或书面报告。l按时向上级通报工程进展情况。l合理使用原材料，在保证质量的前提下，节能降耗。l负责办公区办公用品及施工区电器设备

5、的正常维修。l管理、培训施工队，提高施工队思想素质，遵守行为规范。l进行文明的工地管理，贯彻品牌意识，维护企业形象。l提供周到服务，巩固客户满意度，协调维护客户与公司的关系，保证工程款项的顺利收取。l协调施工队之间关系，科学公正地调度安排，提高公司整体施工效率。l对工程所用材料的质量负有监控责任。l支持、配合、监督其他部门的相关工作，提供培训指导。l按时向上级和相关部门通报工程进展情况。l执行公司规定的其它工作。三、工程部主管岗位职责l负责对公司所有工程的统一管理。l负责与公司各部门的联系及相关工作。l

6、负责考核、筛选施工队伍，并定期组织培训。l负责考核、筛选工程监理，定期组织岗位培训。l负责解决工程中的纠纷，及时处理客户投诉。l组织每月工地的巡检工作，并检查监理的日常工作。l组织召开定期的各种工程会议。l建立施工人员档案，随时掌握施工队的人员增减情况及各工种水平情况。l负责每月评比工作，并以公正、公平、公开的原则公布上墙。l管理工程后期的售后服务工作。l制定工程部奖罚制度，对工程监理、项目经理认真、客观的评价。l完成总经理安排的其它事宜。四、工程部助理岗位职责l负责工程部的会议记录及协助文件的起草和打

7、印工作，以及工程部所需的各种表格及文件资料的打印，复印并整理归档。l负责工程部电话的接听、记录、传达。l负责工程部日常办公用品的领取。l负责对工程部办公环境的维护。l负责对工程部办公用品，对电脑、电话、打印机、传真机的保管。l负责工程部人员的考勤。l负责工程部档案资料的管理交底材料、相片、交接手册的领取。l负责工程部派工情况的统计，并将相关资料详细整理、登记，以便查阅。l负责将工程项目的派工等相关资料转交客户服务部。l负责对工队所签的劳务合同及相关的资料等留档备查。l负责工长结算工程的统计及支付工长各期

8、工程款的管理。l负责对施工队工服公开栏、展架等物品的管理及领用。l负责填写工程分配表以及客服中心下发的工程施工状况表。l每周统计开工工地、竣工工地、延期工地并汇总。l负责与保洁公司联络，为客户进行保洁活动。l协助部门主管处理日常事物。五、工程部监理岗位职责l严格执行客户与公司签订的施工合同及合同附件，维护合同的法律权威性。l严格遵守执行《监理管理制度》中的规定。l在施工过程中，按照国家有关标准及公司的质量规定，对工艺流程工程质量进行严格把关