装饰工程公司客服部管理手册

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1、客服部管理手册目录一、客户服务中心人事构架二、客户服务中心工作流程三、客户服务中心岗位描述四、客户服务中心工作细则之日常事务五、客户服务中心工作细则之内部服务工作（工程、材料、产品管理、设计等相关部门）六、客户服务中心工作人员规范用语七、附件（相关表格）！客户服务工作部人事构架客服部经理助理售后回访（1-2人）售中回访(2-4人)咨询电话接听(1人)根据公司整体发展要求，客服部的工作由原来的被动服务改变为主动服务。加大售中和售后服务的力度，人员编制设上下限，主要是根据目前的状况和政策，逐步增补，。！客户服务中心工作流程重点客户追踪反馈设计部来电咨询首次追踪咨询电

2、话接听失败追踪整改前回访解决情况通知相关部门投诉、报修整改后回访客户满意度相关人员材料进场信息反馈施工中期在施工程回访各相关部门完工回访数据反馈报表存档统计录入！咨询电话服务流程细则：客服中心人员岗位描述宗旨：内部协调、外部沟通、过程监控、主动查隐、积极挖潜A．咨询接待工作范围：咨询电话接转；每周咨询统计，接听咨询电话、投拆报修电话。工作要求：仪容整洁，忌浓妆艳抹，接听电话时做到语言清晰;柔和亲切；使用规范用语；坚守岗位；工作积极，主动配合其他部门接待客户，每周准时统计数据。B．回访人员工作范围：来电咨询客户的回访；在施工地不同阶段的回访；展会客户资源的回访。工

3、作要求：口径统一；语言专业化；语言清晰；柔和亲切。忌急躁，遵守回访的程序，记录清楚、回访到位，并对问题进行归纳总结，能处理一般性的问题。并将重点向部门主管提交汇报。C．录入人员工作范围：客户相关资料的录入以及各种回访结果的录入、存档，报表的制作、存档。工作要求：录入速度及时准确，并能对相关资料进行统计分析,并保护文件不丢失。！客服中心工作细则日常事务类一、每周制定本周工作计划和下周工作计划二、每日专人专职接听电话并详细记录1、来电咨询客户详细记录客户姓名、地址、装修意向、联系方式、结构面积，以及从何种渠道得知亚光亚公司。2、投诉、报修的客户工作人员必须不急不躁，

4、耐心地倾听客户反映情况，做好记录，并劝慰客户，让其相信亚光亚会尽快完善的解决客户问题。三、每人定期向部门主管，上报工作日志、周志、月总结将每天的工作情况及未尽事宜上报主管后，粘贴于黑板报上，时刻督促自己去完成，避免工作遗漏和衔接不及时；将一周内重大问题反映在黑板报上，避免类似事件发生；每人的总结报告需有工作分析，个人建议。四、实行周例会制度每周一上午9:00~9:30开会，每人就一周的工作情况汇报，并制定下周工作计划；一周的问题会上予以讨论，协商解决方案，并记录在册；每周例会都做会议记录，可实行人员轮换制，会议记录包括时间、地点、与会人员、内容。对于好的建议，以

5、及需要怎么样配合在例会讨论，并形成意见，记录在册。如有需要，应及时于相关部门沟通。五、电话接听与回访1、来电咨询、客户回访（A表，附件一）在首次接到客户咨询时，详细记录客户资料，安排设计中心人员与其联系；在设计师与客户联系后的第三天，进行回访，了解客户意图及其满意度，反馈设计师；对重点客户进行回访，反馈设计师；展会客户资源的回访；回访中，询问客户是否签单、交订金情况，并做统计；存档。2、针对施工不同阶段进行回访（B表，附件二）材料进场回访，了解质检员是否到位，设计师交底是否清楚，对材料是否满意；中期回访，了解客户对施工质量和工作人员服务质量的满意度；完工验收回访

6、，了解工地的情况，客户是否满意，质检到位率，设计师的满意率；整理存档。3、投诉、报修、记录及追踪（C表，附件三）接到投诉电话时，做到不急不躁，耐心地倾听客户反映情况，语言措辞得当，避免激化矛盾；！接到报修电话时，详细记录客户姓名、交工日期、地点，需要维修内容、原施工队及质检，并对出现的问题致歉，填写C表，通知工程部，接单人签字；对报修的客户，24小时后回访，工作人员有无联系，48小时后回访维修情况，确定施工队是否已进场维修；对已过保修期的客户需提前说明付部分费用，注意措辞，言语不可太硬，为以后工作做好铺垫；投诉、报修视具体情况分重大投诉、工程投诉、质检员投诉、设

7、计师投诉、一次报修与二次报修，录入并归入报表内容；C表存档。客户施工信息管理表合同编号客户姓名电话面积户型地址设计师工长工期至回访内容记录阶段回访人时间存在问题结果满意度第一次材料进场123第二次隐蔽工程123第三次泥瓦工程123第四次木工工程123第五次油工工程123！第六次交工验收123质检员到位率1次□2次□3次□4次□5次□备注：满意度分：很不满意、不满意、满意、很满意四级服务信息反馈管理表档案号客户姓名电话面积户型地址设计师质检队长工期回访内容记录阶段存在问题具体内容建议以后应注意事项回访人时间第一次设计师服务态度交底情况质检员到位尽责第二次设计师服务

8、态度质检员到位尽责施工队