银行柜员情绪劳动和工作满意度的关系研究—情绪表现规则的调节作用

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1、Ｖ３Ｉ脅卑巧绛貿養爭ＣａｐｉｔａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｆＥｃｏｎｏｍｉ说ａｎｄＢｕｓｉｎｅ巧ｏ硕ｚｂ学位论文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＤｅｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒｇ论文题目：银行巧员情绪劳动和工作满意度的关系研究一一情绪表现规则的调节作用．企业管理专业学号．２２０１３０２０１２９；作者Ｕ？崔佳颖副教授：指导教师２０１６年５月：完成时间独创性声明本人郑重声明：今所呈交的《银行柜员情緒劳动和工作满意度的关系研究晴绪表

2、现规则的调节作用》论文是我个人在导师指导下进巧的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加ｋＸ标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不纪含对获得首都经济贸易大学或其忘教育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名：王巧日期：年含月曰关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关規定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可公布论文的全部或部分内容，可ｋ乂采取影

3、印、缩印或其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）作者签名：王砖导师签名期：年主月呈｜＿日＾首都经济贸易大学CapitalUniversityofEconomicsandBusiness硕士学位论文THESISOFMASTERDEGREE论文题目：银行柜员情绪劳动和工作满意度的关系研究——情绪表现规则的调节作用院系：工商管理学院专业：企业管理学号：22013020129作者：王情指导教师：崔佳颖副教授完成日期：2016年5月首都经济贸易大学硕士学位论文银行柜员情绪劳动和工

4、作满意度的关系研究摘要第一线服务人员在工作过程中不仅要付出体力劳动和脑力劳动，还要付出大量的情绪劳动，员工的情绪劳动会受到个人因素和组织因素的影响，其中，情绪表现规则作为要求员工在工作过程中表达适当情绪的准则，对员工的情绪劳动有着显著影响，另外，已有研究表明，第一线服务人员的情绪劳动、情绪表现规则感知都与工作满意度之间存在相关关系，那么情绪表现规则是否对银行柜员情绪劳动与工作满意度之间关系存在调节作用则是本文研究的重点，本论文就是以银行柜员为研究样本，研究银行柜员情绪劳动、情绪表现规则与工作满意度的关

5、系，并且重点研究情绪表现规则对银行柜员情绪劳动和工作满意度关系的调节作用。本论文调查了北京地区共343名银行柜员，通过对数据进行统计分析，主要得出以下结论：首先，银行柜员的情绪表现规则和情绪劳动在性别上存在显著差异，相较于男性，女性更易感知到表达积极情绪的情绪表现规则，更易选择浅层行为。其次，在银行柜员的情绪表现规则和工作满意度的关系上，研究得出，表达积极情绪的表现规则与工作满意度正相关，抑制消极情绪的表现规则与工作满意度负相关。然后，在银行柜员情绪劳动和工作满意度的关系上，研究得出，情绪劳动的浅层行

6、为与工作满意度负相关，且与工作满意度的组织因素、人际关系及生活与工作平衡的维度也都成负相关；情绪劳动的深层行为与工作满意度正相关，且与工作满意度的组织因素、人际关系及生活与工作平衡维度也都成正相关。接着，本文重点研究银行柜员情绪表现规则在情绪劳动和工作满意度之间是否存在调节作用，研究得出表达积极情绪对银行柜员深层行为和工作满意度的关系存在正向调节，抑制消极情绪对银行柜员浅层行为和工作满意度的关系存在正向调节，而表达积极情绪对银行柜员浅层行为和工作满意度的关系及抑制消极情绪对银行柜员深层行为和工作满意度

7、的关系存均不存在调节作用。最后,针对研究结果进行分析讨论，对银行业及其他类似的第三产业企业的第一线服务员工的管理提出了建议，并对未来的相关研究提出了研究建议。关键词：银行柜员情绪表现规则情绪劳动工作满意度I首都经济贸易大学硕士学位论文银行柜员情绪劳动和工作满意度的关系研究AbstractFront-lineserviceemployeesshouldnotonlypaymanuallaborandmentallabor,butalsopaylotsofemotionallabor,andemploye

8、es'emotionallaborwillbeinfluencedbypersonalfactorsandorganizationalfactors,amongthem,thedisplayrulesasacriterionthatasksemployeestoexpressappropriateemotions,hassignificanteffectonemployees'emotionallabor,Inaddition,theexistingre