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1、分类号：F59密级：不保密UDC：388.48学校代码：11065硕士学位论文移动互联网时代高星级酒店组织变革研究张健指导教师王平学科专业名称旅游管理论文提交日期2016年5月30日论文答辩日期2016年6月2日答辩委员会主席牛虎兵摘要移动互联时代，高星级酒店面临着更加严峻的经营压力，内部管理效率低下、创新不足的问题也在这个快速变革时代得到放大。酒店外部环境的变化主要包括产业环境的变化、技术的冲击以及用户需求的改变这三个方面；组织内部的问题主要存在于高星级酒店传统的多层级体制导致企业决策速度慢，创新能力严重不足，企业日渐脱离了市场和
2、用户。同时，互联网时代员工个人能力的强势崛起，却无法在传统的组织结构中得到自由发挥。内外环境的变化对于高星级酒店的发展产生了巨大影响，变革势在必行。文章通过文献分析、对业内人士的访谈以及参考部分高星级酒店的变革措施，以创造顾客价值和发挥员工个人价值为导向，从组织战略、结构、流程、人员、文化五个方面提出可落地的解决措施。酒店转型的方向是平台化战略和员工创客化战略，针对核心的前台、客房以及餐饮服务流程进行改造，基于用户价值对组织结构进行再设计，在选人、育人、留人方面践行人力资源管理新实践。变革的过程中，文化也因时而变，吸收与坚守并存。组
3、织变革过程中，组织战略是统帅，决定变革的方向，流程和结构是变革的具体行为，人员是变革的引导者、执行者与被变革者，文化是变革的精神指引和保障。关键词：组织变革；用户价值；员工价值IAbstractIntheeraofmobileInternet,high-starhotelsarefacingmoreandmoreseriousoperatingpressure,internalmanagementinefficiencyandlackofinnovationisalsoamplifiedinthechangingera.Change
4、sinexteriorenvironmentincludeindustryenvironment,theimpactoftechnologyanddevelopingcustomers'demands.Theorganization'sinternalproblemsmainlyexistinthetraditionalmulti-levelstructure,whichleadtothegenerallyinadequateinnovativeability,respondingslowertotherequestsofcusto
5、mers.Hotelsaregraduallyfarawayfromthemarketandcustomers.Eveninthisera,thestaffhavestrongabilityandinnovation,butitcan’tbefreetoplayinthetraditionalorganizationalstructure.Changesininternalandexternalenvironmenthavemadeatremendousimpactonthedevelopmentofhotels,changeisi
6、mperative.Throughliteratureanalysis,interviewswithindustryinsidersandreferencetochangesfromsomehotels,thepaperputsforwardcorrespondingmeasuresfromtheperspectiveoforganizationalstrategy,structure,flows,staffandculturetocreatecustomervalueanddevelopemployees'value.Thedir
7、ectionofindustrytransitionisPlatformstrategyandMakerPlan,reengineeringthecoreserviceproceduresofFrontDesk,HousekeepingservicesandCateringservicesandredesigningtheorganizationstructurebasedonthecustomervalue.Alsosomenewhumanresourcepracticesareproposedtomotivateandmaxim
8、umstaffvalue.Intheprocessofchange,thecultureshouldvarywithtime,absorbingnewandstickingtonature.Intheprocessoforganiza
