基于多目标优化的话务调度算法研究及应用

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1、学校代码：10289分类号：TP391密级：公开学号：139070028江苏科技大学专业硕士学位论文（全日制专业学位）基于多目标优化的话务调度算法研究及应用研究生姓名储美玉导师姓名王卫民申请学位类别工程硕士学位授予单位江苏科技大学学科专业计算机技术论文提交日期2015年12月31日研究方向大规模数据分析论文答辩日期2016年03月26日答辩委员会主席韩斌评阅人盲审盲审2016年3月25日分类号：TP391密级：公开学号：139070028工程硕士学位论文基于多目标优化的话务调度算法研究及应用学生姓名储美玉指导教师王卫民讲师江苏科技大学二O一六年三月

2、AThesisSubmittedinFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofEngineeringResearchandapplicationofquerydispatchalgorithmbasedonmulti-objectiveoptimizationSubmittedbyChuMeiYuSupervisedbyLecturerWangWeiMinJiangsuUniversityofScienceandTechnologyMarch,2016江苏科技大学学位论文原创性声明本人郑重声

3、明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：年月日摘要随着中国经济的飞速发展，产品销售的竞争越来越激烈，企业的营销侧重点逐渐从产品、渠道、价格、品牌转移到服务，其中为客户提供准确、快速的话务（咨询）解答是企业提供服务的重中之重。话务处理技术和话务调度技术是影响话务处理效率的关键因素，目前话务处理技术已经相对成熟，

4、但是客户对咨询服务的满意度仍然存在较大的提升空间，其主要原因是客户咨询处理系统中的话务调度技术还有待改善。目前，话务调度技术局限于采用简单VIP优先＋先进先出的原则，即在VIP优先的情况下，咨询按照到达时间排队等待被解答。这种调度策略不能满足企业提供个性化服务和技能组动态调整的诉求。针对以上问题，本文从客服行业的特点出发，系统地研究了现有的话务调度策略和过程，采用遗传算法、神经网络和马尔可夫决策等方法，提出了一个全新的话务调度模型，最终在客户咨询处理系统应用了该模型。本文的研究内容和创新点如下：1.建立了话务调度的新模型，包括话务调度过程中相关的术

5、语定义以及模型定义，并示范了话务调度过程中的部分决策算法。2.给出了话务调度系统中调度策略的优化体系，首先选取话务调度系统中的多个优化目标，根据各个优化目标的不同特性量化各个目标，继而建立了多目标优化的目标函数，最后结合遗传算法和神经网络进行了多目标优化算法的研究。3.实现了话务调度的马尔可夫决策过程，创造性地将话务调度过程映射到马尔可夫决策过程中，利用马尔可夫决策过程的奖励机制完成了话务调度过程中话务调度决策的强化学习。最后从方法与指标的角度，将本文提出的话务调度新模型与其他模型进行了比较。4.开发了话务调度系统，并应用到某移动公司的客户咨询处理

6、系统中，主要功能是根据优化结果调度客户咨询。其应用结果表明，该话务调度系统有效地提高了客户满意度、话务员满意度和客服系统效率。5.在以上技术的基础上，本文设计并开发出一套全新的客户咨询处理系统，其中包括消息收发模块、自然语言理解模块、话务调度模块等。系统测试结果表明，该模型不仅可以满足企业个性化业务开展和技能组动态调整的需求，而且能够有效地提高客户、话务员满意度，降低客服成本，其应用成果得到了某移动公司的高度认可。关键词话务调度；多目标优化；马尔可夫决策过程；遗传算法；神经网络IAbstractWiththerapiddevelopmentofCh

7、ina'seconomy,theproductsaleshavebeenintheincreasinglyfiercecompetition,theenterprise’smarketingemphasisisshiftingfromproduct,channel,priceandbrandtoservicegradually,whichprovidingcustomerswithexactanswertimelyisthekeyoftheenterprisetoprovideservice.Queryprocessanddispatchtechn

8、ologiesarethekeyfactorsthataffecttheefficiencyofqueryprocessi