19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作业

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1、19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作业服务业主要对应的产业是()A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业正确答案:C保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务正确答案:D服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%正确答案:C滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务正确答案:B服务承诺又叫()A.服务标准B.安全

2、保护C.服务保证D.服务合同正确答案:C在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性正确答案:A按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示正确答案:A服务质量差距模型的核心差距是()A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距正确答案:C高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务正确答案:A牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.

3、隐性服务正确答案:C服务营销新增加的3个P是指()A.有形展示B.人员C.计划D.过程正确答案:ABD实现成本领先战略的三个条件包括()A.服务产品品质相同B.企业资金实力雄厚C.服务功能相同D.市场存在竞争正确答案:ABC员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.生产率B.顾客满意度C.培训D.出勤正确答案:AB根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A.发怒者B.重消极者C.积极分子D.发言者正确答案:ABCD顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A.技术质量B.功能质量C.产品质量D.营销质量

4、正确答案:AB服务蓝图中出现的三条界限是()A.外部互动线B.可视线C.内部互动线D.警戒线正确答案:ABC快速撇脂战略一般采用()和()手段A.高价格B.高促销C.多市场D.多产品正确答案:AB影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量正确答案:ABCD从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A.独立需求B.非独立需求C.核心需求D.辅助需求正确答案:AB服务质量维度包括()A.可靠性B.响应性C.移情性D.整洁性正确答案:ABC服务补救可能产生的四

5、种结果包括()A.顾客满意B.重购意图C.顾客感知质量D.失误补偿正确答案:ABC服务的主要特性包括()A.无形性B.顾客参与性C.可以存储性D.异质性正确答案:ABD创新服务的两种类型是()A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善正确答案:AB所谓传统营销的4个P是指()A.产品B.人员C.促销D.过程正确答案:AC在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客正确答案:AD服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A

6、.物流B.信息流C.资金流D.人员流动正确答案:ABC顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A.结果公平B.信息公平C.过程公平D.相互对待公平正确答案:ACD在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A.内部顾客B.外部顾客C.服务供应者D.兼职员工正确答案:AC根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A.前工业社会B.工业社会C.信息社会D.后工业社会正确答案:ABD内部营销包括了两种类型的管理过程()A.态度管理B.技能管理C.沟通管理D.信息管理正确答案:AC企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意

7、识和营利意识的员工A.错误B.正确正确答案:A服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力A.错误B.正确正确答案:B根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大A.错误B.正确正确答案:B服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪A.错误B.正确正确答案:A相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念A.错误B.正确正确答案:B对众多服务而言，服务失误都是不可避免的A.错误B.正确正确答案:B当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象A.错误B.正确正确答案:B服务的功能质量是指顾客

8、是怎么接受服务的A.错误B.正确正确答案:B在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A.错误B.正确正确答案:B服务质量只是构成顾客满意的一部分A.错误B.正确正确答案:B实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的A.错误B.正确正