19春学期（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线作业

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1、19春学期（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线作业关于降价说法不正确的是()。A.降价应该步步为营B.敏感性商品降价效果会好一些C.降价要有明显的标识D.少数商品大幅降价比多数商品小幅降价效果要好正确答案:A下列不属于服务人员工作失误表现()A.多收客户钱款B.为客户介绍商品不准确C.错拿客户要求的号码、规格D.因客户购买金额不足，对客户不屑一顾正确答案:D现在年轻人经常点外卖属于()动机。A.求廉B.求名C.求新D.求便正确答案:D顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。A.比较法B.赞美法C.分析法D.询问法正确

2、答案:D电话销售多数在第几次能够成交()A.3B.4C.5D.6正确答案:C活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。A.多血质B.粘液质C.胆汁质D.抑郁质正确答案:C按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。A.尊重的需求B.自我实现的需求C.社会需求D.安全需求正确答案:B商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于()A.利用事件法B.集中接触法C.网站营销法法D.迂回接触法正确答案:B推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进

3、行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。A.中心开花法B.无限连锁介绍法C.地毯式访问法D.资料查阅法正确答案:C有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。A.登门槛效应B.留面子效应C.沉锚效应D.互惠效应正确答案:B关于售后服务,下列说法不正确的是()。A.售后服务本身同时也是一种促销手段B.售后服务要以客户为中心C.如果商品质量好售后服务可以弱化D.售后服务要重视客户在场的每一个人正确答案:C顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。A.购买刺激B.购买动机C.购买

4、意愿D.购买方式正确答案:B下列不属于应对感情用事者的方法是()A.保持镇定B.注意语气，谦和但有原则C.表示理解，尽力安抚D.谨言慎行，尽量避免使用文字正确答案:D商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()A.社会认同效应B.对比效应C.得寸进尺效应D.增减效应正确答案:B不属于一般男性消费者心里特征的是()。A.购买行为的目的性与理智型B.购买动机形成的迅速性及被动性C.购买过程的独立性与缺乏耐性D.注重商品的外观形象与情感特征正确答案:D当顾客讲它

5、真的值那么多钱吗?可以采取的策略是()A.吹牛法B.比心法C.投资法D.死磨法正确答案:C销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。,被称为()。A.馈赠接近法B.利益接触法C.产品接触法D.迂回接触法正确答案:A美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。A.社会地位B.自我实现C.福利D.家庭正确答案:B“人微言轻、人贵言重”说的是哪种心理效应A.权威效应B.留面子效应C.沉锚效应D.互惠效应正确答案:A下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。A.健康程度B.生理需要C.外

6、形特征D.思维正确答案:D客户沟通中常见的沟通障碍包括()A.语言障碍B.选择性知觉与过滤障碍C.角色障碍权D.心理障碍E.信息过量障碍正确答案:ABCDE客户购后的不满意可能采取的行为包括()。A.投诉B.口头传播C.采取法律行动D.向第三方投诉E.自认倒霉正确答案:ABCDE对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括()。A.运用政策和技巧B.向顾客展示诚意C.设置障碍让顾客打退堂鼓D.充满自信E.表示理解和关注正确答案:ACDE青年消费者群体的特点有(?)A.人数众多B.有独立的购买能力和购买潜力C.消费倾向标新立异D.注重情感，直觉选购E.购

7、买求实用，节俭心理较强正确答案:ABCD企业在实际服务规范中,应特别注意()A.重视服务质量管理及考评B.设置服务目标C.提升服务质量的工作方式D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准正确答案:BD注意的类型包括()。A.无意注意B.有意注意C.无意后注意D.有意后注意正确答案:ABC电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()A.8:00—9:00B.9:00—11:30C.11:30—13:00D.14:00—16:30E.17:00—18:00正确答案:BD下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。A.反复关心某一缺点B.讨

8、价还价C.关心售后服务D.突然停下脚步E.进行商品的比较、挑选正确答案:ABCE客户投诉或抱怨的原因包括()。A.商品质量