19春学期（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线作业 参考资料

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1、客户心理与沟通1单选题1关于降价说法不正确的是()。AA降价应该步步为营B敏感性商品降价效果会好一些C降价要有明显的标识D少数商品大幅降价比多数商品小幅降价效果要好2下列不属于服务人员工作失误表现()DA多收客户钱款B为客户介绍商品不准确C错拿客户要求的号码、规格D因客户购买金额不足，对客户不屑一顾3现在年轻人经常点外卖属于()动机。DA求廉B求名C求新D求便4顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。DA比较法B赞美法C分析法D询问法5电话销售多数在第几次能够成交()CA3B4C5D66活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是

2、()。CA多血质B粘液质C胆汁质D抑郁质7按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。BA尊重的需求B自我实现的需求C社会需求D安全需求8商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于()BA利用事件法B集中接触法C网站营销法法D迂回接触法9推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。CA中心开花法B无限连锁介绍法C地毯式访问法D资料查阅法10有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。BA登门槛效应B留面子

3、效应C沉锚效应D互惠效应11关于售后服务,下列说法不正确的是()。CA售后服务本身同时也是一种促销手段B售后服务要以客户为中心C如果商品质量好售后服务可以弱化D售后服务要重视客户在场的每一个人12顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。BA购买刺激B购买动机C购买意愿D购买方式13下列不属于应对感情用事者的方法是()DA保持镇定B注意语气，谦和但有原则C表示理解，尽力安抚D谨言慎行，尽量避免使用文字14商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()BA社会认同效应B对比效应C得寸

4、进尺效应D增减效应15不属于一般男性消费者心里特征的是()。DA购买行为的目的性与理智型B购买动机形成的迅速性及被动性C购买过程的独立性与缺乏耐性D注重商品的外观形象与情感特征16当顾客讲它真的值那么多钱吗?可以采取的策略是()CA吹牛法B比心法C投资法D死磨法17销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。,被称为()。AA馈赠接近法B利益接触法C产品接触法D迂回接触法18美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。BA社会地位B自我实现C福利D家庭19“人微言轻、人贵言重”说的是哪种心理效应AA权威效应B

5、留面子效应C沉锚效应D互惠效应20下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。DA健康程度B生理需要C外形特征D思维2多选题1客户沟通中常见的沟通障碍包括()ABCDA语言障碍B选择性知觉与过滤障碍C角色障碍权D心理障碍信息过量障碍2客户购后的不满意可能采取的行为包括()。ABCDA投诉B口头传播C采取法律行动D向第三方投诉自认倒霉3对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括()。ACDA运用政策和技巧B向顾客展示诚意C设置障碍让顾客打退堂鼓D充满自信表示理解和关注4青年消费者群体的特点有( )ABCDA人数众多B有独立的购买能力和购买潜力C消费倾向标新立异D注重情感，直觉选购购

6、买求实用，节俭心理较强5企业在实际服务规范中,应特别注意()BDA重视服务质量管理及考评B设置服务目标C提升服务质量的工作方式D了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准6注意的类型包括()。ABCA无意注意B有意注意C无意后注意D有意后注意7电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()BDA8:00—9:00B9:00—11:30C11:30—13:00D14:00—16:3017:00—18:008下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。ABCA反复关心某一缺点B讨价还价C关心售后服务D突然停下脚步进行商品的比较、挑选9客户投诉或抱怨的原因包括()。ABCD

7、A商品质量不佳B服务态度不当C服务人员的欺诈行为D客户对服务人员产生误会服务环境或安全问题引起的10当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()ABCA询问法B假设法C激将法D拆散法替换法3判断题1成交过程越长越有可能导致成交的失败。()BA对B错2凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。AA对B错3中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。BA对B错4客户沟通是维护客户关系的基础,企业要经常与客户沟通AA对B错5人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()AA对B错6顾问式服