网络客户流失预测算法研究

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1、单位代码１０６０２学号２０１３０１１５３３分类号ＴＰ巧１级公开心＇＞雜吁篇序Ｖ：：＾ＧＵＡＮＧＸＩＮＯＰＭＡＬＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕击学位文网络客户流失预测算法研究ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＰｒｅｄｉｃｔｉｏｎＡｌｏｒｉｔｈｍｏｆＷｅｂＣｕｓ化ｍｅｒＣｈｕｒｎｇ学院：计算机科学与信息工程学院专业！计算机应用技术研究方向：数据挖捆年级：２０１３级研巧生：马文斌指导教师；夏国恩教授张显全教授完成日期：２０１６年４月网络客户流失巧測算法研究专业名称：

2、计算机应用技木申请人：马文域指导教师；夏国廢张显全论文答辩委员会主席；姜员；．．．纖４－义３广西师范大学硕±研巧生学位论文网络客户流失预测算法研巧（硕±研究生：马文斌导师姓名：夏国恩教授）张显全（教授）学科专业：计算机应用技术研巧方向：数据挖掘年级：２０１３级搞要互联网的迅速发展Ｗ及大数据时代的来临，促使企业改变营销模式，由传统的线下模式向网络营销发展，即电子商务。网络购物Ｗ其便利性获取大量客户的同时，平台用户的不稳定性增强，即客户流失率非常高。企业收益的提高可，但发１＾＾１

3、过发展新客户来获得展新客户往往需要付出较大的代价。相对来说，保留老客户所需代价更小，而获得的收益更大。因化电子商务企业需要对其用户进行有效的管理，减少用户的流失率，才能在激。烈竞争中占据优势地位，保持较快较好的发展网络客户与电信、金融等行业客户具有显著的不同。电信、金融行业的客户属于契约客户，流失客户很容易界定，而网络客户，如电子商务网站客户，则属于典型的非契约客户，客户状态很难预测，客户流失率相对更高。。国内外研究客户流失问题起步较早的行业是电信、金融等行业，成果丰富当前国内外在网络客户流失预测方面研巧成果较少，主要

4、运用的研巧方法包括传统统计学方法、基于统计机器学习方法Ｗ及自组织方法Ｈ种。本文对网络客户流失预测进行基于客户价值化及客户评论情感两方面的研巧。主要研巧工作如下：一１、本文在客户生命周期理论基础上，结合网络购物实际业务需求，给出种网络流失客户定义，根据流失客户定义，区分客户为流失客户与非流失客户。在客户价值理论基础上，选取ＲＦＭ模型并进行属性衍生，得到客户首次购买时间、客户最近购买时间、客户购买频率、客户购买金额及客户评分五个指标，作为构建流失预测模型的主要属性。通过在多种预测分类算法上的验证与比较，发现基于客户价值

5、的特征选择具有较好地预测效果。，基于客户生命周期给出的流失客户定义能够较为准确的区分客户类别２、网络客户在购物的过程中，并不能与企业进行面对面的交流，企业获取客户反馈，的渠道也较为匿乏，客户评论作为企业接收客户反馈的主要途径，对于企业改进服务保持客户具有重大意义。考虑到客户评论文本在客户购物过程中的影响及所表法出的客户个人情感倾向对客户流失的影响，本文在基于客户价值理论构建的模型中誕入客户评论情一感，，，作为预测模型的个新的属性结合之前获取的五个属性构建了包含六个主要属性的新预测模型。为验证新模型的预测效果，与ＳＶ

6、Ｍ、神经网络等多种常用的预测分类算法进行对比试验，，检测新模型的预测效果。实验结果表明融入客户评论情感的新预测模型一的表现要优于旧模型。因此，，客户评论情感是识别流失客户的个重要特征能够有效提升模型的预测效果。：网络客户流失关键字；客户价值：客户生命周期；客户评论情感：支持向量机Ｉ广西师巧大学硕止研巧生学位论文Ｒｅｓｅａｒｃｈ０ＱＰｒｅｄｉｃｔｉｏｎＡｌｇｏｒｉ化ｍｏｆＷｅｂＣｕｓｔｉｏｍｅｒＣｈｕｒｎＳｔｕｄｅｎｔ：ＭａＷｅｎｂｉｎＴｕｔｏｒ：ＸｉａＧｕｏｅｎＺｈａｎｇＸｉａｎｕａ

7、ｎｑＭａｊｏｒ：ＣｏｍｐｕｔｅｒＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＲｅｓｅａｒｃｈＡｒｅａ：ＤａｔａＭｉｎｇＧｒａｄｅ：２０１３ＡｂｓｔｒａｃｔＴｈｅｒａｅｖｅｌｏｍｅｎｏｆ化ｅＩｎｔｅｒｎｅｔａｎｄ化ｅａｄｖｅｎｔｏｆ化ｅｅｒａｏｆｂｉｔａｍａｋｓｅｐｉｄｄｐｔ呂ｄａ？ｅｅｎｔｅｒｒｉｐ化ｃｈａｎｇｅｍａｒｋｅｔｉｎｍｏｄｅｌ，ｎｏｔｏｎｌｙｔｈｅｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌｏｆｌｉｎｅｍｏｄｅｂｕｔａｌｓｏｄｅｖｅｌｏｎｅｔｗｏｒｋｇｐｍ

8、ａｒｋｅｔｉｎｇ，ｗｈｉｃｈｉｓｃａｌｌｅｄｅ乂ｏｍｍｅｒｃｅ．Ｏｎｌｉｎｅｓｈｏｐｐｉｎｇａｃｃｅｓｓｔｏａｌａｒｅｒｍｉｍｂ巧ｏｆｃｕｓ