客户流失预测算法研究

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1、广两师范人学坝!j研究生学位论文第1章绪论1．1选题背景和意义1．1．1背景客户预测与保留是就是利用客户的历史数据进行建模并对未来数据分析，从而针对性的对具体的客户采取不同的措施，完善的客户关系管理系统，将对企业的成本开销以及未来发展有着重大的意义。为了防止电信行业市场出现恶意竞争，2008年国家对电信各运营商融合为如今的移动、联通、电信三家企业。电信行业的发展和竞争日益竞争激烈，随着3G业务的提出，为了加强市场和客户的管理，各个企业公司都采取了各种方式，进行了大量的人力和物力投资，然而结果有时却不尽人意。由于客户的不稳定性以及市场的变动性，导致了企业不能一直服务于一个稳定的客户，这给企业

2、的生存和发展带来一定潜在的威胁。在国内外的自由竞争市场中，客户流失成为企业的一个严重问题，不仅受到业界的关注，也成为学术界研究的一个新领域。文献【1】指出：中国联通客户流失率约有18％，中国移动客户流失约占13％，电信行业约有10％。客户流失率每降低5％左右，会给企业带来30％一85％的利润增长，然而客户流失率的降低是很难的，这就需要更好的算法模型。客户流失定义为客户不在继续和企业保持合同关系，从而解除合同停止合作行为，或者转为其他企业的服务【2J。相比挽留客户，发展新客户的成本是挽留客户的5～7倍，而挽留客户的成功率确实发展新客户成功率的16倍13J，因此挽留住老客户对公司来说具有现实的

3、意义。客户的大量流失或者大量涌入将会给企业造成巨大压力，减少流失客户，同时稳定涌入的客户将会使企业实现良性发展。客户数据是企业的核心，以往的处理方式都是通过复杂的SQL或者通过一些简单的数据分析软件对数据处理，结合具体的市场和客户采取具体的措施。从传统统计学预测的方法到新领域的数据挖掘与机器学习，由于电信公司保留相对完整的数据而且客户数据具有一定的历史性，所以国内外的诸多研究是基于电信客户数据进行研究，从而得出良好的客户流失预预测模型。对数据处理方法的研究以及对模型的改进一直是科学研究的重点，从概率与传统统计学领域到人工智能领域，乃至近几年提出的统计学习理论，模型一直在不断的改进，从而使得

4、客户流失管理取得斐然成效，为企业的决策以及发展带来了很大的帮助。本文依据现有的客户流失现状以及基于现有的数据挖掘和机器学习方法进行建模，提出了选择性集成的改进策略以及面对不平衡数据的支持向量机的改进，对电信客户的历史数据进行验证，取得合理的结果，为客户流失预测的发展广两师范人学硕jj研究生学位论文提供新的思路。1．1．2目的和意义第一，客户是企业的生命源泉，客户的流失实质上直接导致了企业的亏损，而客户流失预测的目的就是为了避免或者减缓这样的损失。从客户历史数据出发，进行有目的的预处理，通过机器学习与数据挖掘的算法模型进行有针对性的处理数据。结合企业具体业务以及服务于高层管理人员的决策，进行

5、有目的、有针对性的挽留这些流失的客户，以及对即将流失客户的一种预挽留，从而给最大限度的减少因为客户关系管理不到位而造成的损失。第二，客户流失研究的意义包括理论意义和现实意义：理论意义的研究在于理论的支撑，从统计学、数学以及计算机科学出发，建立具有科学依据的理论模型，利用专业的处理工具以及推陈出新的思路，从而具有针对性的解决客户流失预测的问题。正是由于无数学者对此领域的不断开拓研究，才使得客户流失预测理论越来越趋于成熟；正是由于客观的需求，才推动了理论的发展，最几年可以看出，关于客户关系管理的科学文献和著作的涌现，使得其知识体系逐渐趋于完善，从而支持现实的管理。现实意义在于客户流失的研究给客

6、户和企业带来了双赢的效果，企业由于客户流失的研究或者预警系统的建立从新的和流失客户或者即将流失的客户建立了新的服务关系，而客户也从流失的心态转变为意愿和企业继续合同生效。正式由于企业的主动性以及让步性，或者说对客户的重视程度，在众多客户中具有针对有的发现这些潜在流失的客户，给予他们更加优质的服务或者更加人性化的选择，才使得他们之间从新达成共识，双赢的局面正是此领域研究的现实意义所在。1．2客户流失预测研究现状和存在问题1．2．1国内外研究现状综述客户流失(CustomerChurn)是客户关系管理(CustomerRelationManagement简称CRM)的重要组成部分，CRM的一个

7、主要任务是收集并处理客户与企业的有关数据，并在此基础上进行加工，从而服务于管理决策，随着IT的发展，CRM的概念才正式被提出。从20世纪末开始逐步开始这方面的研究并开始投入企业使用，获得初步成效。随着国内外企业均开始内部CRM的建设与运营，由于数据量大而且客户的不稳定性影响到企业的发展，尤其在电信业务方面，面对激烈的自由竞争市场，每个公司都采取不同的措施进行客户的管理和挽留。不同企业机构定义客户关系管理的概念不同，但都包