社保经办机构服务质量问题研究——以z县为例

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1、单位代码１０４巧学号１０４７５４１３００７４分类号ｍ皆為义聲硕±学位论文（专业学位）—ＷＺ社保经办机构服务质量问题研究县为例专业学位领域：社会建设与社会发展好鮮．专业学位粪别：公共管理硕±申请人？：马超指导教师：迁来杰教授－化职业导师：胡钉春副教授■亡■卞：二〇—六年六月关于学位论文独创声明和学术诚信承诺本人向河南大学提出硕壬学位申请。本人郑重声明：所呈交的学位论丈是本人在导师的指导下独立完成的，对所研究的课题有新的见解。据我所知，酷

2、文中特别加＂说明、标注和致谢的地方外，论文中不包括其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不狂括其他人为获得任何教育、科研机构的学位或证书巧使用过的材料一工。与我同作的同事对本研究所做的任何贵献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。此本人部重承诺在：所呈交的学位论文不存在舞弊作伪行为，文责自负。学位申请人（学位论文作者）签名：２日１年月＆ａ＾＾关于学位论文著作权使用授权书本人经河南大学审接批准授予硕击学位。作为学位论文的作者，本人完全了解并同意河南大学有关保留、彼用学位论文的要求，即

3、河南欠学有权向国家固书馆、科研信息机构、数据收集机构和本校图书馆等提供学位论文文（纸廊本和电子文本）从供公众检索、查阅。本人授权河南大学出于宣扬、展览学校术发展和进行材、、担描和捧术目的，可缩复学学交流等采取影印印贝制手等纸质丈本和－段保存、汇编位论文电子文本）。学（（及保密论文适授权涉内容巧学位在解密盾用本书）筵签違葛位获得（位论文作者：学者学）２０１年曰月占／＾．位论文指导教違师签；学＇２０１３年月主ｉｉ＾ResearchontheservicequalityofSoci

4、alSecurityAgency----TakingZCountyasanexampleADissertationSubmittedtotheGraduateSchoolofHenanUniversityinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofpublicAdministrationByMaChaoSupervisor:Prof.WangLaijieDate:June,2016摘要我国正处在全面建设小康社会的关键时期，获得高质量的公共服务已成为经

5、济社会发展的共性诉求。社保经办机构是政府提供社会保障服务的重要窗口，也是联系企业、个人社会保障事务的重要载体。然而，目前各地社保经办机构还没有统一的服务质量评价标准，在服务设计、服务改进等方面千差万别，面对未来公共服务的新要求，社保经办机构必须要从服务入手，不断提升自身的公共服务能力。本文通过研究我国社会保险经办机构当前服务质量的现状与问题，以期为完善社保经办机构的服务质量提供参考和建议。本研究参考PZB的SERVQUAL标准量表，在其原有的有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性五个维度层面上，通过文献研究、专家访谈等方法

6、，设计出适合社保经办机构特点的SERVQUAL量表，并构建社保经办机构服务质量研究模型。以Z县社保经办机构为例，进行实证研究，通过SPSS21.0和其他分析工具对所得样本数据进行分析处理，结果显示社保经办机构服务质量量表具有良好的信度和效度，研究模型能够很好地帮助研究社保经办机构服务质量问题。本文研究表明，社保经办机构服务质量量表的五个维度对社保经办机构服务质量影响显著，在对全国区县级社保机构的实践总结、以及借鉴相关文献研究的基础上，从管理体制、服务标准化建设、公共服务能力建设等方面提出提升Z县社保经办机构服务能力的对策和

7、具体措施。关键词：社保经办机构；服务质量；SERVQUAL模型；服务质量差距；IABSTRACTOurcountryisinthecriticalperiodofbuildingawell-offsocietyinanall-roundway,andthehighqualityofpublicservicehasbecomethecommonpursuitofeconomicandsocialdevelopment.However,currentaroundthesocialsecurityagenciesisnotuni

8、fiedservicequalityevaluationcriteria,inservicedesign,serviceimprovementdifferinthousandsofways,inthefaceofthenewrequirementsofthefuturepublicservice,soc