温泉小镇的客户关系与管理

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1、密级：学校代码：10075分类号：学号：1412510037工商管理硕士学位论文温泉小镇的客户关系与管理学位申请人：臧蛟蛟指导教师：刘艳巧教授学位类别：管理学硕士学科专业：工商管理授予单位：河北大学答辩日期：二○一六年六月ClassifiedIndex:COAD:10075U.D.CNO:1412510037ADissertationfortheDegreeofM.ManagementCustomerRelationshipManagementResearchofSpaTownCandidate:ZangJiaojiaoSupervisor:Prof.LiuY

2、anqiaoAcademicDegreeAppliedfor:ProfessionalMasterDegreeSpecialty:MasterofBusinessAdministrationUniversity:HebeiUniversityDataofOralExamination:June，2016河北大学学億论文独剑性声囑本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北大学或其他教育机构的学位或证书

3、所使用过的材料一。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。《；方日作者签名＃换致日期：年月＿＿＿＿＿＿＿学位论文使用授极声明本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。学校可Ｗ公布论文的全部或部分内容，可Ｗ采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本学位论文属于１、保密□，在年日解密后适用本授权声明。月２、不保密ｑ／＂＂（请在臥上相应方格内打Ｖ）像护麵识产觀声囑本人为申请河化

4、大学学位所提交的题目为）的学位论文，是我个人在导师（）指导并与导师合作下取得的研究成果，研究工作及取得的研究成果是在河北大学所提供的研究经费及导师的研究经费资助下完成的。本人完全了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定的各项法律、行政法本规Ｗ及河北大学的相关规定。人声明如下：本论文的成果归河北大学所有，未经征得指导教师和河北大学的书面同意和授权，本人保证不Ｗ任何形式公开和传播科研成果和科研工作内容。如果违反本声明，本人愿意承担相应法律责任。、、声明人＝藏砍疚日期；貪年／？月／／日作者签名：戚倫心日期：年養月

5、Ｉｘｆ円／－ｊ导师签名：日期：ｆｉ！年＿＿月ｉｊ日摘要摘要20世纪90年代后期以来，客户关系管理已成为一个很时尚的商业术语,在企业管理界和传统学术界得到了广泛关注。而对于服务型企业的业务来说，其核心在于满足客户的需求，因此客户关系管理水平的高低直接决定了企业效益的好坏。如何解决企业中客户与企业的关系，如何提高客户关系管理水平，如何提高客户服务水平，是公司管理层亟待解决的问题。CRM的应用领域非常广泛，其主要应用领域是制造业、零售业、金融服务业、电信业等。网上商城和一些新兴的与Internet联系紧密的企业已经率先成为CRM的受益者。集娱乐设施为一体

6、的酒店作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店的要求主要体现在个性的服务和良好的体验，这就要求酒店的一切经营活动都必须“以客户为中心”，把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。酒店的这种业务形态及行业特征和CRM的宗旨正好相吻合，因此，酒店行业引入CRM是必然的趋势。国御温泉度假小镇（以下简称“小镇”）是随着休闲时代的来临和旅游业的兴盛而新生的一种温泉旅游综合体，是属于一种新型酒店类型。是近100年以来国际温泉产业发展中最常见也最成功的一种产业集群发展模式，该公司成立于2009年，注册资金1亿5000万，是一家专门开发温泉度假地产项目的公

7、司，现已开发并运营的石家庄藁城国御温泉度假小镇，正在开发的有沈阳国御温泉度假小镇、石家庄西柏坡国御温泉度假小镇三个项目。其坐落于石家庄东三环以东十六公里，占地面积500亩，由别墅区、温泉酒店组成，温泉酒店年营业额8000多万余。这种新型的集娱乐休闲设施与一体的酒店正在发展起来。相较于传统的酒店，这种该酒店在营销范围上相对更广泛，但是酒店的管理就面临着客户量大而庞杂等问题。现阶段，大多数酒店单纯的把CRM理解为一个IT软件，只关心它的技术层面，而忽略CRM的理念的导入，使得理论与经营实践相分裂，最终导致酒店花了大本钱却没有收到丝毫的效果。本文以小镇作为研究对象，

8、通过分析小镇客户关系管理的现状、存在的