某宽带公司故障处理能力提升方案研究

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1、！ｆｙ賊猶ＡｊＢＥＩＪＩＮＧＪＩＡＯＴＯＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ８？Ｅ｜｜硕±专业学位论文３１ｍ某宽带公司故障处理能力提升方案研究胃Ｉ■■ｍｍＭ作者姓名韩旭．輕卽ＩＥ帛旨測±＆指导獅张润形鸯授养院系经济管理学院隨－；真Ｉｒ如交道乂攀工商管理硕壬学位论文某宽带公司故障处理能力提升方案研究ＳｔｕｄｏｎＩｍｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆＦａｕｌｔＴｒｅａｔｍｅｎｔＡｂｉｌｉｔｉｎａＢｒｏａｄｂａｎｄｙｐｙＣｏｍａｎｐｙ作者：韩旭导师：张润形北京交通

2、大学２０１６年５月学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可Ｗ将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编查阅和借阅。同意学校向国家有关部口或机构送交论文的复印件和磁盘。学校可１＾为存在馆际合作关系的兄弟高校用户提供文献传递服务和交换服务。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：＾知瓜签字曰期；年ａｒ月曰签字曰期：年了月分／谷＞１学校代码：０００

3、４密级：公开北京交通大学工商管理硕±学位论文某宽带公司故障处理能力提升方案研究ＳｔｕｄｙｏｎＩｍｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆＦａｕｌｔＴｒｅａｔｍｅｎｔＡｂｉｌｉｔｉｎａＢｒｏａｄｂａｎｄｐｙＣｏｍａｎｐｙ作者姓名：韩旭学号：１４１２５４３５：导师姓名；张润形职称教授：工商管理学位级别专业学位类别：硕±北京交通大学２０１６年５月１致谢时间甚再，岁月穿梭，两年的ＭＢＡ学习生活转瞬即逝，让我受益匪浅。经过大半年的努力，终于完成了毕业论文的终稿，在完成论文的过程中，有许多帮助

4、过我的人，在这里我希望能够致上我诚擎的感谢。！首先，要向我的导师张润形教授致Ｗ最衷必的感谢感谢他在论文开题阶段、就倾注了很大的鼓励和关怀，悉屯修改开题，提出了很多宝贵的意见在正文写；、作过程中，，我遇到困惑时老师总是能耐屯给予我指点感谢老师的殷切町巧、真、诚关屯和悉屯指导在我初稿完成后，，；老师更是不厌其烦的修改论文的不妥么处，认真批改，句句把关提出了很多极具建设性的指导意见，使我不至于在写作中迷方向。导师严谨的治学态度、渊博的知识、深厚的理论修养、孜孜不倦的言传身教，，给我留下深刻印象。借此机会向我的导师致Ｗ深深的谢

5、意。其次，我还要感谢苟娟琼教授，在选题的关键时刻，因为题目偏向专业而非管理让我头疼之时，苟老师的建议点醒了我，从而顺利的完成了论文开题，对我一论文后的撰写起到了很大的帮助。好的开始是成功的半，所Ｗ我非常感谢苟老师开题时给我的中肯建议。同时，还要感谢教导我上课的所有老师，正是因为他们的惇惇教诲，让我的两年学习生活受益良多，快速的汲取知识，提升学习和工作能力；还要感谢党组、织在生活上和思想上给予我真诚的关屯和帮助，让我感到无比的温暖和感激。最后，要感谢班级的所有，两年的相处，让我感受到了集体的温暖，同时让我认识到了团

6、队的重要性，能在这样的集体中，我倍感荣幸。谨ｙｊｈ文献给在我攻读硕±学位期间所有曾给予我真诚帮助的老师、同学、朋友和家人，谢谢大家。韩旭２０１６年北京交通大学硕±专业学位论文？摘要＝，民营宽带公司从诞生么日起就是Ｗ低价策略快速占有市场，从大运营商手中抢夺了很多用户，迅速铺开销售网络，野蛮式发展，取得了阶段性的成功。＝但是，随着大电信运营商纷纷降价，民营宽带企业靠低价占领市场的策略被遏制，宽带产品的竞争愈演愈烈，加之可替代性较强，宽带顾客转换成本较低，宽带新增用户流入速度己经放缓。在新增用户数锐减的背景

7、下，存量用户就显得更加重要，为了防止公司存量用户流出，提升用户满意度己经迫在眉睫。而对于Ａ公司来说，在进行用户不满意度调查统计后发现，故障处理方面的问题不满意度最高，那么故障处理能力的提升成为Ａ公司的首要任务。本文的研究对象是Ａ公司的故障处理流程Ｗ及相关信息系统，通过公司现有故障流程和相应系统的调研，分析诊断出存在的问题，并提出相应的优化建议。本文的研究目的是通过优化故障处理流程和改进相关信息系统，达到提高Ａ公司，进而提高用户满意度的目的故障处理能力。文章Ｗ民营宽带公司独有视角解读了该行业想要满足客户需求的着重点，认

8、为提升修障效率是类Ａ宽带公司应当着一重考虑的因素，极具实践意义，。文章从背景出发通过份不满意度调查引出了文章的主要